Các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam, mà điển hình là Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas) được kỳ vọng sẽ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong lĩnh vực này khi Luật Bảo vệ người tiêu dùng được Quốc hội thông qua tại kỳ họp tới.

Trong năm 2009, hai văn phòng của Vinastas tại Hà Nội và Tp.HCM đã tiếp nhận hơn 310 hồ sơ khiếu nại của người tiêu dùng. Chín tháng vừa qua của năm 2010, con số này là khoảng 200, chưa kể các trường hợp tiếp nhận khiếu nại và tư vấn qua điện thoại. Trong các hồ sơ khiếu nại, đã có khoảng 80% số vụ được giải quyết thành công và có kết quả cụ thể.

Tuy nhiên, theo đánh giá thì thực tế số vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng của các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh vượt xa so với số vụ khiếu nại. Điều này có thể do người tiêu dùng thiếu thông tin, hiểu biết về pháp luật còn hạn chế, không biết phải tìm kiếm sự trợ giúp từ cơ quan nào khi xảy ra các sự cố hoặc không tin tưởng vào năng lực giải quyết của các cơ quan quản lý...

Thông tin trên đã được nhiều ý kiến chia sẻ tại hội thảo “Nâng cao năng lực giải quyết khiếu nại của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam” do Dự án Hỗ trợ Thương mại Đa biên giai đoạn III (EU - Việt Nam MUTRAP III) phối hợp với Vinastas tổ chức ngày 13/10.

Mặc dù nhìn nhận hằng ngày số người hiểu biết về Hội và đến khiếu nại với Hội về các thiệt thòi của mình còn quá hạn chế, chưa phản ánh đúng với các biến động của xã hội. Song ông Bùi Văn Hộ, Chủ tịch Vinastas tại Kiên Giang vẫn cho rằng, việc xây dựng một văn phòng khiếu nại đúng nghĩa khá khó.

Cái khó thứ nhất là phải kiếm cho được con người có tâm huyết với Hội và có trình độ năng lực. Thứ hai, khá quan trọng là phải có kinh phí tối thiểu để trang trải các chi phí trong quá trình hoạt động, đặc biệt là phụ cấp cho người thường trực chuyên trách theo giờ hành chính ở văn phòng khiếu nại (ít nhất 500.000 đồng/người/tháng).

Theo TS. Đoàn Phương, Chủ tịch Vinastas thì việc thực thi pháp luật bảo vệ người tiêu dùng đòi hỏi một cơ chế giải quyết khiếu nại hiệu quả. Vì thế, việc nâng cao hiệu quả trong hoạt động của các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng trong giải quyết khiếu nại và bồi thường là rất cần thiết.

Về điều này, ông Nguyễn Phương Nam, Phó cục trưởng Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công Thương) cho hay, hiện nay pháp luật giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng vẫn thông qua các hình thức như hoà giải, thương lượng, trọng tài và toà án.

Tuy nhiên, đến nay chưa có tranh chấp nào của người tiêu dùng được giải quyết bằng trọng tài. Còn hình thức giải quyết tranh chấp qua toà án ít khi người tiêu dùng lựa chọn do trình tự, thủ tục phức tạp, thời gian kéo dài.

Nhưng bên cạnh những ưu điểm, các phương thức giải quyết tranh chấp bằng hoà giải, thương lượng còn có những hạn chế là quá trình giải quyết còn phải phụ thuộc vào thiện chí của các bên, quyết định chỉ mang tính đồng thuận, không có giá trị ràng buộc pháp lý; thời gian giải quyết kéo dài...

Do đó, ông Nam cho rằng rất cần thiết phải thành lập các tổ chức hoà giải chuyên nghiệp và quy trình giải quyết tranh chấp cần phải được đơn giản hoá, đặc biệt là các vụ việc tranh chấp nhỏ lẻ, giá trị khiếu nại nhỏ, tính chất đơn giản, chứng cứ rõ ràng. Bên cạnh đó cần miễn nghĩa vụ chứng minh lỗi, miễn tạm ứng án phí để cho người tiêu dùng dễ dàng khi tiến hành các khiếu nại.

Còn luật sư Lucette Defalque chuyên gia của Mutrap III thì khẳng định, ngay cả khi Luật Bảo vệ người tiêu dùng được thông qua, Cục Quản lý cạnh tranh vẫn giữ vai trò trung tâm trong công tác bảo vệ người tiêu dùng. Vinastas không thể bảo vệ người tiêu dùng trước hành vi lạm dụng cạnh tranh mà không có sự hỗ trợ và điều tra của Cục này.

Nhưng Vinastas sẽ có thêm quyền như đại điện quyền lợi người tiêu dùng đệ đơn khiếu nại; thông báo cho cơ quan có thẩm quyền về vi phạm pháp luật gây phương hại đến người tiêu dùng; đóng góp ý kiến với Nhà nước về pháp luật và các biện pháp có lợi cho người tiêu dùng.

Cụ thể, đối với mặt hàng sữa nhập ngoại hiện nay có giá bán khá cao, Vinastas có thể đệ đơn khiếu nại lên Cục Quản lý cạnh tranh yêu cầu điều tra giá xem có hiện tượng lạm dụng vị trí thống lĩnh hay thỏa thuận hạn chế cạnh tranh.

Bên cạnh đó, đơn vị này còn có thể khiếu nại lần hai lên Cục Quản lý cạnh tranh về việc bác sĩ, điều dưỡng viên, lãnh đạo bệnh viện nhận quà để khuyến nghị sử dụng sữa nhập khẩu từ các nhà cung cấp. Ngoài ra, Vinastas còn có thể  khiếu nại các công ty nước ngoài cung cấp thông tin sai lệch liên quan đến quảng cáo chất lượng sữa ngoại, hàm lượng dinh dưỡng và hiệu quả của sữa đối với sự phát triển của trẻ...

"Và để tăng thêm uy tín đối với người tiêu dùng, Vinastas cần phải có hệ thống cảnh báo nhanh đối với các sản phẩm chứa rủi ro đối với người sử dụng; liên lạc với các nhà nhập khẩu các sản phẩm có lỗi và đề nghị cơ quan chức năng có liên quan ra lệnh cấm lưu thông những mặt hàng đó", bà Lucette Defalque nói.