Chuyển đổi số đang là xu hướng được các doanh nghiệp nhiều ngành nghề hướng đến. Xu hướng này đang diễn ra ở các doanh nghiệp ngành bảo hiểm như thế nào, thưa bà?

Vai trò của công nghệ số cho toàn xã hội không còn là vấn đề cần bàn cãi, đặc biệt là sau mấy năm dịch vừa rồi. Đại dịch đã buộc mọi ngành nghề, trong đó có bảo hiểm phải thay đổi nhanh chóng, đầu tư mạnh mẽ hơn vào công nghệ số để thích ứng với những khó khăn chưa từng có tiền lệ. Trong một thời gian ngắn, phần lớn các doanh nghiệp bảo hiểm đã có thể tự động hóa, số hóa các quy trình vận hành và phục vụ khách hàng cơ bản để có thể hoạt động hiệu quả ngay cả trong thời gian giãn cách xã hội.

Sau đại dịch, xu hướng sử dụng công nghệ số của người dân không giảm mà đang tiếp tục gia tăng. Vì vậy, việc tiếp tục đầu tư vào công nghệ số có ý nghĩa chiến lược cho tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm. Vấn đề là đầu tư và sử dụng các công nghệ này như thế nào để mang lại hiệu quả cao nhất.

Vậy ở Generali Việt Nam, xu hướng này đang diễn ra như thế nào? Quá trình thực hiện chuyến đổi số có những khó khăn hay thách thức nào không, thưa bà?

Tại Generali Việt Nam, chuyển đổi số luôn là một trong những ưu tiên chiến lược hàng đầu từ nhiều năm nay. Trong hơn 7 năm kể từ khi bắt đầu hành trình chuyển đổi số, chúng tôi cũng đã gặp không ít thách thức, nhưng cũng rất tự hào là đã đạt được rất nhiều thành công. Tôi luôn khuyến khích đội ngũ nên “suy nghĩ lớn, bắt đầu nhỏ, học thật nhanh, rồi nhanh chóng mở rộng quy mô” (“Think big, start small, learn fast, scale quickly”). Như vậy mới có thể rút ngắn quá trình chuyển đổi số và đi đúng đường. Một điều cần lưu ý là số hóa không có nghĩa là bê nguyên các quy trình hiện tại lên trực tuyến, mà phải dùng cơ hội này để giản lược quy trình, tăng cường kiểm soát rủi ro, cải thiện trải nghiệm của người dùng. Thêm vào đó, xây dựng các ứng dụng và công cụ số vốn đã khó, thúc đẩy việc sử dụng chúng thậm chí còn khó hơn. Các công cụ này chỉ thực sự hiệu quả hoặc giúp tiết kiệm chi phí nếu chúng được sử dụng rộng rãi theo đúng kế hoạch đề ra. Vì vậy phải có chiến lược rất cụ thể và phải thực thi rất quyết liệt thì mới thành công.

Đại dịch Covid-19 chính là cơ hội để chúng tôi tận dụng sự thay đổi rất nhanh chóng của chính khách hàng trong việc sử dụng công nghệ số trong đời sống hàng ngày để đẩy nhanh tiến độ số hóa của mình. Hiện nay, 100% quy trình tư vấn sản phẩm, phát hành hợp đồng và phục vụ khách hàng của Generali đã có thể thực hiện “không giấy” một cách thuận tiện và an toàn. 100% công tác tuyển dụng, huấn luyện, quản lý và hỗ trợ tư vấn viên của các kênh phân phối cũng đã được số hóa. Phần lớn các quy trình vận hành chính như thẩm định và phát hành hợp đồng bảo hiểm, giải quyết yêu cầu bồi thường bảo hiểm... cũng được tự động hóa tối đa. Các quy trình, công cụ số này liên tục được Generali nâng cấp nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và trải nghiệm của người dùng.

Có vẻ như mục tiêu chính của chuyển đổi số tại Generali là hướng tới gia tăng trải nghiệm khách hàng. Vậy trải nghiệm của khách hàng tại Generali đã có những thay đổi cụ thể như thế nào, thưa bà?

Mục tiêu chiến lược của Tập đoàn Generali và của Generali Việt Nam là trở thành “Người bạn Trọn đời” của khách hàng. Mục tiêu này đòi hỏi các công ty thành viên phải xây dựng chiến lược kinh doanh trên cơ sở lấy khách hàng làm trọng tâm, hướng đến giá trị lâu dài. Với Generali Việt Nam, tôn chỉ của chúng tôi là “Đơn giản, hiệu quả, lấy khách hàng làm trọng tâm”. Để thực hiện được mục tiêu này thì điều trước tiên là phải lắng nghe phản hồi của khách hàng và dựa vào đó để xây dựng kế hoạch hành động.

Để kịp thời lắng nghe khách hàng của mình, chúng tôi sử dụng hệ thống khảo sát khách hàng hiện đại của Medallia, một trong những thương hiệu hàng đầu thế giới về công nghệ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (NPS). 100% khách hàng của Generali đều được hỏi ý kiến và yêu cầu đánh giá về tất cả các dịch vụ, trải nghiệm của họ với công ty ngay sau khi trải nghiệm đó vừa diễn ra. Tất cả các khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ đều được công ty liên lạc trong vòng 48 tiếng sau đó để được lắng nghe ý kiến và giải quyết vấn đề. Hệ thống khảo sát khách hàng này cho phép chúng tôi kiểm soát chất lượng dịch vụ của từng công đoạn, từng vùng miền, từng văn phòng, trung tâm dịch vụ khách hàng, từng nhân viên, tư vấn viên..., đồng thời lắng nghe ý kiến của từng khách hàng một cách kịp thời để có thể sửa sai và làm tốt hơn trong tương lai.

Một ví dụ, trong khi dịch Covid-19 diễn ra, Generali đã tiên phong gỡ bỏ yêu cầu nộp hóa đơn chứng từ gốc để các yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm của khách hàng có thể được thực hiện nhanh chóng chỉ với vài thao tác đơn giản trên app GenVita. Khách hàng nhận phản hồi chỉ sau 30 phút và được chi trả trong vòng 1-2 ngày sau khi yêu cầu được chấp nhận. 

Cũng qua hệ sinh thái kỹ thuật số GenVita, khách hàng của Generali đã có thể thực hiện hầu hết các công việc cần thiết khác liên quan đến hợp đồng bảo hiểm trực tuyến (như theo dõi tình trạng hợp đồng, đóng phí, cập nhật thông tin, hoán đổi quỹ đầu tư, mua sản phẩm mới…) một cách dễ dàng và an toàn.

Chúng tôi cũng để ý đến từng chi tiết nhỏ, chẳng hạn như bộ hợp đồng bảo hiểm tích hợp giữa điện tử và giấy được đánh giá là rất thông minh và “sang, xịn, mịn” cho khách hàng của mình.

Liên tục lắng nghe và nâng cao trải nghiệm của khách hàng đã trở thành một niềm đam mê đối với tôi và đội ngũ. Chúng tôi rất vui khi những nỗ lực không ngừng của mình đã được ghi nhận xứng đáng, khi chỉ số R-NPS của Generali (chỉ số ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng đối với trải nghiệm về mọi mặt do một bên tư vấn độc lập của Tập đoàn Generali khảo sát hàng quý) đã liên tục tăng và vươn lên dẫn đầu thị trường trong suốt 10 quý liên tiếp. Đây là động lực lớn để chúng tôi tiếp tục nỗ lực nhiều hơn nữa.

Xin bà chia sẻ thêm về kế hoạch cũng như chiến lược về phát triển bền vững của Generali trong năm 2023?

Bước sang năm 2023, năm thứ 12 có mặt tại Việt Nam, Generali tự hào đã nỗ lực vươn lên trở thành một trong những thương hiệu bảo hiểm hàng đầu nhờ kiên định theo đuổi chiến lược “Người bạn Trọn đời”. Chúng tôi sẽ tiếp tục tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ với quyền lợi vượt trội, mức phí cạnh tranh, thông tin minh bạch; tiếp tục đầu tư vào công nghệ và chuyển đổi số, nâng cao trải nghiệm khách hàng về mọi mặt, mở rộng và cải thiện chất lượng của tất cả các kênh phân phối. Trong thời gian tới, chúng tôi cũng sẽ đặc biệt chú trọng vào việc tăng cường tính trung thực và minh bạch với khách hàng thông qua việc cải tiến các quy trình vận hành, quy trình kiểm soát, đào tạo đội ngũ cũng như truyền thông về sản phẩm dịch vụ, để thương hiệu Generali thực sự trở thành một cái “hiệu được thương” bởi đông đảo các gia đình Việt Nam.

Bên cạnh đó, Generali cũng sẽ tiếp tục nỗ lực trở thành một doanh nghiệp có trách nhiệm với xã hội qua rất nhiều các chương trình cộng đồng hiệu quả và ý nghĩa. Cuối cùng không kém phần quan trọng, một trong những chiến lược trọng tâm của Generali Việt Nam là tạo ra một môi trường làm việc lý tưởng “hơn cả một nơi làm việc” để đội ngũ nhân sự của công ty luôn hứng khởi và hạnh phúc, góp phần lan tỏa niềm hạnh phúc này đến khách hàng và cộng đồng.

VnEconomy 08/03/2023 07:00

Nội dung bài viết được đăng tải trên Tạp chí Kinh tế Việt Nam số 10-2023 phát hành ngày 06-03-2023. Kính mời Quý độc giả tìm đọc tại đây: 

https://postenp.phaha.vn/chi-tiet-toa-soan/tap-chi-kinh-te-viet-nam