Trong bối cảnh chung nhiều biến động, việc nắm bắt nhu cầu, thói quen mua sắm cũng như dự đoán và bắt kịp xu hướng tiêu dùng của khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp càng trở nên khó khăn. Việc bám sát các nguồn dữ liệu nghiên cứu thị trường uy tín, với những phân tích cụ thể, sâu sát các biến động trong hành vi người tiêu dùng chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra lời giải đúng cho bài toán trên, từ đó gia tăng sức cạnh tranh, bứt phá thành công.

Trên thực tế, do bối cảnh kinh tế khó khăn, người tiêu dùng Việt Nam có những điều chỉnh đáng kể trong tiêu dùng, như: cắt giảm mức chi tiêu không cần thiết, hạn chế mua hàng, hoặc thay đổi phương thức và lựa chọn, xoay sở với ngân sách thu hẹp hơn so với trước đây. Những thay đổi này mang tới nhiều thách thức và biến động, buộc doanh nghiệp cũng phải thay đổi chiến lược để tiếp cận người tiêu dùng hiệu quả hơn, cung cấp các giải pháp phù hợp và tạo sự hài lòng cho người tiêu dùng.

Với mức tăng trưởng GDP 7,4% trong quý 3/2024, nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phục hồi. Tuy nhiên, bên cạnh những tín hiệu tích cực này, người tiêu dùng vẫn tỏ ra thận trọng và có kế hoạch chi tiêu rõ ràng. Bên cạnh đó, người tiêu dùng Việt Nam cũng dành sự quan tâm đặc biệt đến việc cải thiện tình hình tài chính cá nhân. Điều này được thể hiện rõ qua dữ liệu của NielsenIQ, khi mục tiêu cải thiện sức khỏe tài chính đứng vị trí thứ hai trong danh sách các mục tiêu cá nhân năm 2024.

Cụ thể, 26% người tiêu dùng mong muốn giảm bớt những khoản chi tiêu không cần thiết, trong khi 13% người khác đặt mục tiêu tiết kiệm nhiều hơn. Với mong muốn tìm kiếm những ưu đãi hấp dẫn, 72% người tiêu dùng đã lựa chọn kênh mua sắm trực tuyến. Theo báo cáo E-shopper trends 2024 của NielsenIQ, người tiêu dùng dành rất nhiều thời gian để “lướt” các trang thương mại điện tử, trung bình khoảng 8,2 giờ mỗi tuần. Thậm chí, họ còn dành tới 11,2 giờ để xem livestream bán hàng.

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang dần trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Người tiêu dùng ngày càng mở lòng hơn với việc sử dụng Al trong cuộc sống hàng ngày. Theo báo cáo của NielsenIQ, có 40% người tiêu dùng thế giới nhận các gợi ý sản phẩm từ trợ lý ảo, 40% người tiêu dùng tận dụng AI để đưa ra quyết định mua sắm nhanh chóng và tiện lợi. Thậm chí 35% người tiêu dùng còn sẵn sàng để các thiết bị thông minh tự động đặt hàng khi cần thiết, hoặc 34% sẵn sàng mua hàng chỉ qua trải nghiệm sản phẩm thông qua thực tế ảo tăng cường trước đó.

Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng này khi có 33% người tiêu dùng Việt đã biết đến và làm quen với AI. Thậm chí, 41% người tiêu dùng tin rằng AI sẽ mang lại những tác động tích cực cho xã hội, và 65% người tiêu dùng cho rằng AI sẽ đem đến tác động tích cực cho cuộc sống của chính họ.

Xu hướng tiêu dùng mới này đã tạo ra bối cảnh mới về trải nghiệm khách hàng.

Gia tăng nhu cầu về sự tiện lợi: sự phát triển vượt bậc của công nghệ số đã mang đến cho khách hàng một cuộc sống tiện nghi hơn bao giờ hết khi việc tiếp cận thông tin và mua sắm trở nên dễ dàng hơn chỉ với vài cú chạm. Cùng với đó, kỳ vọng của khách hàng cũng không ngừng tăng cao, họ mong muốn được đáp ứng ngay tức khắc và có trải nghiệm mua sắm tiện lợi nhất có thể.

Cá nhân hóa trở thành tiêu chuẩn mới: nhờ vào kho tàng dữ liệu khổng lồ về khách hàng, các doanh nghiệp giờ đây có thể thấu hiểu sâu sắc từng cá nhân. Từ đó, họ mang đến những trải nghiệm mua sắm thật sự độc đáo và phù hợp với từng sở thích. Việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ là một xu hướng mà còn là một tiêu chuẩn mới, giúp các doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.

Trải nghiệm đa kênh liền mạch: cuộc cách mạng thương mại điện tử đã làm thay đổi sâu sắc hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Từ việc chỉ mua sắm tại các cửa hàng truyền thống, giờ đây, khách hàng có thể dễ dàng mua sắm mọi lúc, mọi nơi thông qua nhiều kênh khác nhau. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo ra một hành trình mua sắm liền mạch và thống nhất, kết nối cả thế giới trực tuyến và ngoại tuyến.

Trong bối cảnh cuộc cách mạng trải nghiệm khách hàng mới, các doanh nghiệp đang không ngừng đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điển hình, Marriott International, một trong những thương hiệu khách sạn hàng đầu thế giới, đã không ngừng nâng tầm trải nghiệm khách hàng bằng cách tận dụng sức mạnh của công nghệ để tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa.

Thu thập dữ liệu khách hàng từ những lần đặt phòng trước đó, sở thích cá nhân cho đến phản hồi sau kỳ nghỉ thông qua chương trình khách hàng thân thiết Bonvoy, Marriott đều thu thập và phân tích để hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Nhờ đó, mỗi khi quay trở lại, khách hàng sẽ luôn cảm thấy được chào đón và phục vụ tận tình với những dịch vụ như lựa chọn phòng phù hợp, tin nhắn chào mừng cá nhân và tiện nghi được tùy chỉnh theo sở thích. Bên cạnh đó, việc ứng dụng các dịch vụ không tiếp xúc như đăng ký nhận phòng và trả phòng trực tuyến đã mang đến sự tiện lợi và an toàn tối đa cho khách hàng, góp phần hoàn thiện trải nghiệm lưu trú.

Một ví dụ khác, nhà tiên phong dịch vụ phát trực tuyến – Netflix đã làm trải nghiệm xem phim trở nên thú vị hơn bao giờ hết nhờ vào sự hỗ trợ của Al. AI không chỉ giúp Netflix hiểu rõ hơn về sở thích của từng người dùng mà còn giúp nền tảng này đưa ra những đề xuất phim phù hợp đến từng cá nhân. Điển hình là cách mà Netflix điều chỉnh hình ảnh minh họa cho các đề xuất. Nếu người dùng đã xem nhiều phim của một diễn viên nào đó, AI sẽ đảm bảo rằng hình ảnh của diễn viên đó sẽ xuất hiện nổi bật trong những đề xuất liên quan, giúp người dùng dễ dàng nhận ra và lựa chọn những bộ phim mình yêu thích.

Gã thương mại điện tử khổng lồ Amazon cũng không nằm ngoài cuộc đua này khi tận dụng công nghệ để tạo ra trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa và liền mạch. Với công nghệ “lọc cộng tác”, Amazon đã tạo ra một trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa, nơi mà mỗi khách hàng đều nhận được những gợi ý sản phẩm phù hợp nhất trên trang website của mình. Bên cạnh đó, Amazon không chỉ là một trang mua sắm mà còn là một loại cộng đồng trực tuyến, trong đó khách hàng có thể khám phá qua các sản phẩm, nghiên cứu các lựa chọn mua hàng thay thế, chia sẻ ý kiến và đánh giá với những khách hàng khác cũng như trò chuyện trực tuyến với người bán và chuyên gia.

Mặc dù công nghệ đã tạo nên những cuộc cách mạng trong trải nghiệm khách hàng, nhưng yếu tố con người vẫn là yếu tố quyết định không thể xóa bỏ. Theo thống kê, 49% người tiêu dùng sẽ chờ đợi lâu hơn để được hỗ trợ trực tiếp từ con người và tránh các tương tác với AI, đặc biệt trong những tình huống cá nhân và nhạy cảm cần sự hỗ trợ và sự cảm thông từ con người.

Vì vậy, để trở nên khác biệt và nổi bật trước các đối thủ cạnh tranh, việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm là điều vô cùng cần thiết. Khi nhân viên thực sự thấm nhuần và sống với những giá trị cốt lõi của doanh nghiệp, họ sẽ tự tin tạo ra những trải nghiệm khách hàng đáng nhớ, nơi mà sự ấm áp của con người kết hợp hài hòa với sự tiện lợi của công nghệ.

Một ví dụ điển hình là Zappos - một cái tên đã trở thành biểu tượng cho một văn hóa doanh nghiệp độc đáo và khác biệt. Thay vì chạy đua với con số, Zappos tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm khách hàng đáng nhớ. Họ tin rằng mỗi cuộc tương tác với khách hàng đều là một cơ hội để tạo nên sự thích thú cho khách hàng. Để làm được điều đó, Zappos đã xây dựng một quy trình tuyển dụng và đào tạo độc đáo.

Trong 5 tuần đầu tiên, nhân viên sẽ trực tiếp tương tác với khách hàng qua điện thoại. Đây là cơ hội để họ không chỉ rèn luyện kỹ năng giao tiếp, mà còn cảm nhận sâu sắc về những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. Đặc biệt, nếu sau quá trình trải nghiệm, nhân viên cảm thấy không phù hợp với môi trường làm việc tại Zappos, họ sẽ được hỗ trợ tài chính để tìm kiếm một cơ hội mới.

Việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ đã giúp Zappos tạo ra một đội ngũ nhân viên không chỉ làm việc hiệu quả mà còn trở thành những đại sứ thương hiệu nhiệt huyết. Điều này đã góp phần đáng kể vào việc tăng trưởng doanh thu và xây dựng lòng trung thành của khách hàng từ những trải nghiệm vượt trội.

Để mang đến những trải nghiệm khách hàng thật sự trọn vẹn, Temkin Group đã nghiên cứu sâu về bản chất của giao tiếp giữa con người. Mô hình Tương tác Con người của họ đã xác định các yếu tố cốt lõi, giúp các doanh nghiệp không chỉ nâng cao chất lượng tương tác trực tiếp mà còn tối ưu hóa các cuộc giao tiếp trực tuyến, tạo nên một trải nghiệm cảm xúc và gắn kết cho khách hàng.

Giải mã ý định: khám phá mục đích người tiêu dùng kỳ vọng đạt được (ví dụ: từ nói chuyện phiếm, chia sẻ kiến thức, đến gắn kết,…) dựa trên ngữ cảnh, nội dung và lịch sử được chia sẻ.

Khung hình theo ngữ cảnh: xác định các đặc điểm của người tiêu dùng (ví dụ: ngoại hình, tuổi tác, giới tính, phong cách, lịch sử tương tác,...), sau đó điều chỉnh cuộc trò chuyện cho phù hợp.

Sự đồng cảm: từ lời nói và các hành động phi ngôn ngữ để suy luận trạng thái cảm xúc của người tiêu dùng, sau đó điều chỉnh hành vi để giữ cho cuộc trò chuyện tích cực.

Phản hồi hỗ trợ: phản hồi tích cực với người tiêu dùng, giúp họ thấy rằng họ được lắng nghe và thấu hiểu thông qua cả tín hiệu bằng lời nói và phi ngôn ngữ (ví dụ: gật đầu, đặt câu hỏi có liên quan,…)…

Trong thời đại số, khi khách hàng có vô vàn lựa chọn, trải nghiệm mà họ cảm nhận được chính là yếu tố quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Để tạo ra một dấu ấn khó phai trong lòng khách hàng, các doanh nghiệp không chỉ cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng, mà còn cần mang đến những trải nghiệm thật sự đặc biệt.

Sự kết hợp hài hòa giữa công nghệ hiện đại và yếu tố con người sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra những tương tác cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng, từ đó lan tỏa những trải nghiệm tích cực và xây dựng mối quan hệ gắn kết và lòng trung thành với các khách hàng của mình.

VnEconomy 20/12/2024 07:00

Nội dung bài viết được đăng tải trên Tạp chí Kinh tế Việt Nam số 51-2024 phát hành ngày 16/12/2024. Kính mời Quý độc giả tìm đọc tại đây :

https://postenp.phaha.vn/chi-tiet-toa-soan/tap-chi-kinh-te-viet-nam