Người tiêu dùng “chấm điểm” sản phẩm dịch vụ

Khác với nhiều đánh giá lâu nay của giới chuyên môn, người tiêu dùng đang có sự lựa chọn của

riêng

mình.

Báo cáo đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng năm 2010-2011 do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Chương trình Tin&Dùng thực hiện từ tháng 2-12/2010, vừa được công bố, nhằm thống kê chi tiết cảm nhận của người tiêu dùng đối với 705 sản phẩm, dịch vụ được đề cử, thuộc 6 nhóm ngành công nghệ, thực phẩm, dịch vụ, tài chính, thời trang và tiêu dùng gia dụng.

Nhiều ý kiến được ghi nhận của độc giả đã đánh giá cụ thể về sản phẩm, dịch vụ thông qua 4 nhóm tiêu chí: chất lượng thực dụng của sản phẩm; mức độ phù hợp của giá cả với chất lượng; kiểu dáng, mẫu mã, hình thức cung cấp; và uy tín của thương hiệu.

Phân tích 96 sản phẩm công nghệ đề cử, báo cáo cho thấy mức độ hài lòng cao của người tiêu dùng với các sản phẩm điện thoại, xe máy, tủ lạnh, máy giặt, bởi tốc độ thay đổi công nghệ nhanh, giá giảm nhiều và thường xuyên gia tăng tính năng mới.

Ngược lại, bị chê lắm là các sản phẩm ôtô lắp ráp trong nước, chủ yếu do giá không thấp hơn nhiều sản phẩm nhập khẩu cùng loại nhưng chất lượng kém hơn - một góc nhìn trái ngược hoàn toàn với tủ lạnh, tivi lắp ráp nội địa.

Đối với 130 dịch vụ được đề cử thuộc các phân nhóm nhà hàng dịch vụ ăn uống, du lịch nghỉ dưỡng, bưu chính viên thông và thương mại bán lẻ, cảm nhận tích cực của người tiêu dùng nằm ở các tiêu chí giá cả phù hợp, dịch vụ đa dạng, khả năng cung cấp rộng, và chất lượng dịch vụ khá tốt. Tuy nhiên, nhiều ý kiến phàn nàn về cách thức chăm sóc khách hàng, kỹ năng giao tiếp của nhân viên giao dịch...  

Trong lĩnh vực dịch vụ, không phải cứ thương hiệu quốc tế, phát triển nhiều điểm bán, hay đầu tư lớn là được đánh giá cao.

Trong khi đó, với các sản phẩm bưu chính, viễn thông, không thiếu phàn nàn về chất lượng cuộc gọi thuê bao di động, tình trạng nghẽn mạng cục bộ, chế độ chăm sóc thuê bao trả sau của tất cả các mạng di động, chất lượng đường truyền và chế độ chăm sóc khách hàng của dịch vụ Internet…  

75 dịch vụ tài chính được đề cử thuộc 3 phân nhóm: ngân hàng tín dụng, bảo hiểm, chứng khoán ghi nhận sự cạnh tranh quyết liệt để đem lại lợi ích thực dụng cho người tiêu dùng dịch vụ. Tuy nhiên, báo cáo phát hiện, yếu tố quyết định đến tiêu dùng dịch vụ là lòng tin chứ không phải giá cả, khi mà chất lượng và giá cả dịch vụ khá tương đồng giữa các doanh nghiệp cung cấp.

Phía phản hồi tiêu cực chủ yếu liên quan đến thái độ phục vụ thiếu chu đáo và không tận tình của một số nhân viên ngân hàng. Ngoài ra, chất lượng thẻ tín dụng, rút tiền tự động, kết nối ngân hàng được đánh giá chưa cao. Khả năng hỗ trợ khách hàng đối với dịch vụ chứng khoán, bảo hiểm cũng chưa tốt.

Một phát hiện khác tại báo cáo là sự quan tâm của người tiêu dùng với các dịch vụ này khá rộng, ngoài giá cả phù hợp thì chất lượng dịch vụ còn được đặt trong tương quan với các loại phí, khả năng tư vấn, thái độ nhân viên phục vụ, thậm chí là chi phí đi lại, và… gửi xe.

Trong khi đó, 119 sản phẩm thời trang được đề cử đã ghi nhận những phản hồi tích cực từ người tiêu dùng liên quan đến giá cả phù hợp, sự đa dạng của sản phẩm, chất lượng đáp ứng yêu cầu tiêu dùng. Phát hiện thú vị trong lĩnh vực trang sức là quyết định mua sắm của người tiêu dùng dựa vào lòng tin và uy tín thương hiệu doanh nghiệp cung ứng hơn là khả năng xác định chất lượng trong tương quan với giá cả.

Phản hồi ghi nhận  đối với 151 sản phẩm tiêu dùng và gia dụng đề cử cho thấy đa số người tiêu dùng hài lòng với các sản phẩm thương hiệu Việt. Hơn 1.000 phiếu khảo sát thu về trong đợt tìm hiểu cảm nhận người tiêu dùng Hà Nội và một số tỉnh lân cận cuối năm 2010 vừa qua của nhóm nghiên cứu cho thấy, không chỉ những người có thu nhập trung bình, thấp (dưới 5 triệu đồng/tháng) mà cả các đối tượng thu nhập cao (trên 10 triệu đồng/tháng) cũng sẵn sàng tiêu dùng hàng Việt Nam.

Tương tự, các đánh giá đối với 134 sản phẩm thuộc nhóm ngành thực phẩm cũng cho thấy có một sự hài lòng từ phía người tiêu dùng đối với chất lượng các sản phẩm do doanh nghiệp Việt Nam sản xuất như sự đa dạng chủng loại, chất lượng thỏa mãn yêu cầu tiêu dùng, không thua kém sản phẩm nhập khẩu, bao bì hấp dẫn, giá cả hợp lý…  

“Khi tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng, chúng tôi nhận thấy họ khá hài lòng với mức giá thực phẩm chế biến. Sự sẵn sàng tiêu dùng thực phẩm Việt Nam cũng khẳng định xu thế tiêu dùng hiện nay và những ưu thế của thực phẩm Việt Nam”, báo cáo cho biết. Tuy nhiên, vẫn còn những lo ngại về tính trung thực trong các thông tin doanh nghiệp cung cấp, thông qua bao bì như thành phần phụ gia, thời hạn sử dụng, mức độ an toàn của nguyên liệu sử dụng…

Nhìn nhận về xu hướng tiêu dùng trong năm 2011, báo cáo cho rằng, nhu cầu đối với sản phẩm công nghệ sẽ sôi động hơn, đặc biệt là với các công nghệ cao như smartphone, máy tính bảng, tivi 3D thế hệ mới, và các sản phẩm thân thiện môi trường… Sản phẩm Việt Nam cũng sẽ được tiêu dùng với tỷ lệ cao hơn đặc biệt là điện tử, điện lạnh, may mặc, giày dép, vật liệu xây dựng, xe máy, thực phẩm…

* Sáng 8/4, Ban tổ chức Chương trình Tin&Dùng đã tiến hành lễ công bố báo cáo Tin&Dùng 2010. Dưới đây là một số hình ảnh về sự kiện này:

Từ đầu giờ sáng, đại diện các doanh nghiệp có sản phẩm và dịch vụ được trao chứng nhận đã có mặt để làm thủ tục đăng ký tham gia lễ trao chứng nhận.

Tới dự buổi lễ có sự góp mặt của nhiều quan chức các bộ ngành và ban lãnh đạo của Thời báo Kinh tế Việt Nam.

Ông Trần Chiến Thắng, Phó tổng biên tập Thời báo Kinh tế Việt Nam phát biểu khai mạc chương trình.

Diễn giã Quách Tuấn Khanh đã “làm nóng” buổi lễ bằng bài thuyết trình về vai trò của thương hiệu đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.

Ông còn cầm trịch cho một tiết mục chào hỏi đầy vui nhộn, được các quan khách và đông đảo doanh nghiệp hưởng ứng.

Một vài hình ảnh khác tại buổi lễ.