Nhân dịp đặc biệt trong tháng Ba, bà Tina Nguyễn, nữ thuyền trưởng duy nhất trong ngành bảo hiểm, người đã xuất sắc chỉ huy "chiến hạm" Generali Việt Nam biến thách thức thành cơ hội, vượt qua một năm chưa hề có tiền lệ như 2020 với nhiều thành tựu, đã có những chia sẻ với bạn đọc VnEconomy.

Trong bối cảnh dịch Covid-19, thị trường bảo hiểm Việt Nam nói chung năm 2020 có mức tăng trưởng khá ấn tượng với doanh thu phí bảo hiểm năm 2020 ước đạt 184.662 tỷ đồng (tăng 15% so với 2019). Bà nhận định gì về con số tăng trưởng chung của ngành? Theo bà, đâu là lý do của việc tăng trưởng trên?

Đại dịch Covid-19 ảnh hưởng tiêu cực đến hầu hết các ngành nghề. Ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam may mắn chưa bị ảnh hưởng nghiêm trọng, một phần lớn là nhờ Việt Nam đã khống chế dịch bệnh rất hiệu quả. Các doanh nghiệp cũng đã thích ứng rất nhanh chóng trước những thử thách mới. Thêm vào đó, dịch bệnh cũng khiến người dân quan tâm hơn đến sức khỏe và bảo hiểm.

Người Việt mình hay nói "Trong cái rủi có cái may". Tôi thấy điều này thật đúng trong bối cảnh dịch Covid-19 khi phần lớn các thử thách đã được các doanh nghiệp biến thành cơ hội. Đại dịch đã buộc ngành bảo hiểm phải thay đổi nhanh chóng để thích ứng với những thách thức chưa từng có tiền lệ. Thay đổi tích cực nhất phải kể đến là việc đẩy nhanh tiến độ công nghệ hóa, số hóa, thay đổi cách vận hành kinh doanh và thúc đẩy đổi mới sáng tạo trong nhiều lĩnh vực kinh doanh, từ sản phẩm, dịch vụ khách hàng cho đến quản lý kênh phân phối và quản trị rủi ro.

Chẳng hạn như tại Generali Việt Nam, chúng tôi đã đẩy mạnh tiến độ số hóa để đảm bảo các giao dịch với khách hàng, công tác hỗ trợ, quản lý, huấn luyện cho đội ngũ bán hàng, v.v đều có thể được thực hiện trực tuyến với mức độ hiệu quả ngày càng cao. Tất cả nhân viên và tư vấn viên đều được chuẩn bị sẵn sàng để có thể làm việc tại nhà khi có yêu cầu, bảo đảm an toàn phòng, chống dịch Covid-19. 

Chúng tôi cũng tranh thủ củng cố mối quan hệ với khách hàng, chủ động tương tác với khách hàng để giúp họ giải tỏa những trăn trở và cung cấp những dịch vụ cộng thêm như chương trình hỗ trợ đặc biệt cho khách hàng không may bị nhiễm Covid-19, dịch vụ tư vấn sức khỏe miễn phí với đội ngũ bác sĩ của Generali, v.v. Chúng tôi cũng đẩy mạnh đầu tư phát triển các kênh phân phối mới như kênh trực tuyến nhằm thích ứng tốt hơn với trạng thái "bình thường mới" và khai thác các cơ hội do các kênh phân phối còn tương đối mới mẻ này mang lại.

Generali Việt Nam có đạt được chỉ tiêu đặt ra trong năm 2020 không và kế hoạch của doanh nghiệp cho năm 2021 là thế nào, thưa bà?

2020 là một năm với nhiều thử thách chưa từng có tiền lệ cho cả nhân loại. Tại Generali, chúng tôi đã đoàn kết và quyết tâm biến thử thách thành cơ hội và đã có được một năm 2020 thật tuyệt vời trên nhiều phương diện, trong đó có việc tăng trưởng doanh thu phí mới hơn 90%. Tôi đặc biệt tự hào là những cam kết và nỗ lực không ngừng của Generali trong việc tăng cường trải nghiệm khách hàng trong những năm qua đã được đền đáp xứng đáng khi chỉ số đo lường mức độ hài lòng toàn phần của khách hàng (RNPS) liên tục dẫn đầu thị trường trong những quý vừa qua.

Một trong những ưu tiên hàng đầu của chúng tôi trong năm qua là sức khỏe của đội ngũ nhân viên và tư vấn. Vì thế, Generali đã nhanh chóng thực hiện các biện pháp để bảo vệ sức khỏe cho đội ngũ của mình, cung cấp một môi trường làm việc an toàn và thoải mái để đội ngũ nhân sự có thể hoàn thành công việc hiệu quả, bất kể tại văn phòng hay tại nhà. Chúng tôi cũng tăng cường một số phúc lợi cho nhân viên và gia đình của họ. Các nỗ lực này đã góp phần giúp Generali Việt Nam vinh dự trở thành "Top 10 Doanh nghiệp có Nguồn nhân lực Hạnh phúc" (Anphabe) trong năm 2020.

Trong một năm quá khắc nghiệt về kinh tế, thiên tai, dịch bệnh, Generali cũng đã tăng cường các hoạt động hỗ trợ cho cộng đồng. Bên cạnh chương trình thường niên hỗ trợ trẻ em có hoàn cảnh khó khăn, chúng tôi đã triển khai thành công hai chương trình mới – chương trình giáo dục cộng đồng về làm cha mẹ "Sinh Con, Sinh Cha" và kế hoạch cứu trợ "Sát Cánh Bên Miền Trung". Cả hai chương trình được cộng đồng đón nhận rất tích cực.

Generali sẽ tiếp tục đẩy mạnh đầu tư vào nguồn nhân lực, sản phẩm, công nghệ, dịch vụ và thương hiệu để có thể phục vụ khách hàng, hỗ trợ các đối tác và đóng góp cho cộng đồng tốt hơn nữa trong năm 2021 này.

Generali là một trong những công ty bảo hiểm tiên phong trong việc tăng cường đầu tư công nghệ thông tin và chuyển đổi số. Xin bà vui lòng chia sẻ kinh nghiệm cũng như những bài học trong quá trình đầu tư công nghệ của Generali trong thời gian qua?

Chúng tôi đã sớm nhận ra rằng đối với một doanh nghiệp còn khá mới tại thị trường Việt Nam và có một nguồn nhân lực trẻ như Generali, chuyển đổi số có thể trở thành một lợi thế cạnh tranh chiến lược nếu được triển khai thành công. Hành trình chuyển đổi số của chúng tôi bắt đầu cách đây đúng 5 năm và dù đã trải qua nhiều thách thức đã mang lại những trải nghiệm và kết quả tuyệt vời. Chúng tôi đã đúc kết được nhiều bài học trong những năm qua và tôi rất sẵn sàng chia sẻ một vài kinh nghiệm chính ở đây.

Nguyên tắc đơn giản đầu tiên là những gì máy móc, công nghệ làm tốt hơn con người thì nên tự động hóa, số hóa hết. Điều này cũng có nghĩa là chúng ta có thể sẽ có rất nhiều việc cần làm. Vì thế, chúng ta sẽ cần ưu tiên những dự án có ảnh hưởng cùng lúc đến nhiều nhóm đối tác hữu quan khác nhau (khách hàng, đại lý, nhân viên). Tất nhiên, những dự án có thể mang lại tác động tích cực nhất mà lại ít tốn công sức và ít rủi ro nhất nên là ưu tiên hàng đầu. Đối với những dự án phải mất nhiều tháng hoặc thậm chí nhiều năm để hoàn thành, cần chia các dự án này thành từng giai đoạn để cứ mỗi 3-5 tháng là đã có thể thấy kết quả để có động lực, và nếu có mắc lỗi, chưa hiệu quả thì có thể sửa nhanh và đi tiếp.

Thứ hai, số hóa không có nghĩa là bê nguyên các quy trình hiện tại lên trực tuyến, mà phải dùng cơ hội này để giản lược quy trình, tăng cường kiểm soát rủi ro, cải thiện trải nghiệm của người dùng.

Thứ ba, xây dựng các ứng dụng và công cụ số vốn đã khó, thúc đẩy việc sử dụng chúng thậm chí còn khó khăn hơn. Các công cụ này chỉ thực sự hiệu quả hoặc giúp tiết kiệm chi phí nếu chúng được sử dụng rộng rãi theo đúng kế hoạch đề ra. Vì thế, các doanh nghiệp cũng cần xây dựng một chiến lược rõ ràng và có sự quan tâm đúng mực về khía cạnh này.

Cuối cùng, một hành trình chuyển đổi số thành công bắt đầu từ một văn hóa luôn đổi mới và tinh thần khởi nghiệp trong tổ chức. Tại Generali, chúng tôi khuyến khích đội ngũ nên "suy nghĩ lớn, bắt đầu nhỏ, thất bại sớm để sửa, nhanh chóng mở rộng quy mô" (think big, start small, fail fast, scale quickly). Đây cũng chính là cách tiếp cận kinh doanh của Generali trong những năm qua.

Thị trường bảo hiểm Việt Nam dù tăng trưởng cao, ổn định nhưng quy mô vẫn còn nhỏ so với tiềm năng. Theo bà, các công ty bảo hiểm nhân thọ cần làm gì để tiếp tục khai thác thị trường này hiệu quả hơn?

Chúng ta có thể tự hào khi thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đã có bước phát triển nhảy vọt trong vòng hai thập kỷ qua. Với tốc độ tăng trưởng hàng năm khoảng 20%, ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đã mang đến sự an tâm cho khoảng 10 triệu gia đình Việt. So với thời gian đầu, sự hiểu biết và nhận thức của công chúng về bảo hiểm đã thay đổi đáng kể. Chúng ta có thể làm nhiều hơn nữa không? Tôi nghĩ chắc chắn là có.

Tôi dự đoán là trong 10 năm tới, chúng ta có thể tăng gấp đôi con số này nếu tiếp tục đổi mới về sản phẩm, công nghệ, tăng cường hệ thống phân phối hiện có, khám phá các kênh phân phối mới và thực sự đầu tư để hiểu khách hàng hơn và nâng cấp dịch vụ khách hàng lên một tầm cao mới. Tôi nghĩ rằng hầu hết các công ty bảo hiểm đều hiểu họ cần gì để tiếp tục đà tăng trưởng mạnh mẽ này. Sự hỗ trợ từ chính phủ và các cơ quan hoạch định chính sách cũng rất quan trọng. Với Generali, chúng tôi đã xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh cho những năm tới dựa trên những xu hướng này nhằm tăng cường vị thế của thương hiệu Generali trên thị trường.

Theo bà, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cần được hỗ trợ gì về mặt chính sách ở thời điểm hiện tại?

Chính phủ Việt Nam đã và đang thực hiện những bước đi tích cực cho sự phát triển bền vững của thị trường bảo hiểm. Ngày 28/2/2019, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề án "Cơ cấu lại thị trường chứng khoán và thị trường bảo hiểm đến năm 2020 và định hướng đến năm 2025" với mục tiêu đến năm 2020, có 11% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ và đến năm 2025 là 15%. Đi kèm với đề án này là nhiều giải pháp đồng bộ, trong đó có công tác đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến về vai trò, ý nghĩa và sự cần thiết của bảo hiểm sẽ góp phần thay đổi nhận thức và thúc đẩy nhu cầu tham gia bảo hiểm.

Chúng tôi hy vọng thông qua đề án, các cơ quan quản lý sẽ tiếp tục đẩy nhanh việc hoàn thiện các cơ chế, chính sách, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho sự phát triển của thị trường bảo hiểm, cũng như sẽ tiếp tục đẩy mạnh các công tác tuyên truyền nhằm khuyến khích sự tham gia bảo hiểm tự nguyện của người dân để có được sự bảo vệ tốt nhất và từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển an sinh xã hội.

Trong bối cảnh của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm trong đó có Generali Việt Nam đang nghiên cứu và triển khai nhiều công nghệ kỹ thuật số vào hoạt động kinh doanh của công ty. Chúng tôi cũng hy vọng chính phủ Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin Việt Nam, tạo nền tảng thuận lợi để các doanh nghiệp, trong đó có các doanh nghiệp bảo hiểm, chuyển đổi số thành công.