Điểm then chốt quyết định sự thành công của một ngân hàng số là tầm nhìn và định hướng nhất quán của lãnh đạo.

Với tỷ lệ người sử dụng Internet thuộc top đầu thế giới tính theo quy mô dân số với 84% người sử dụng điện thoại thông minh, Việt Nam đang bước vào kỷ nguyên của một cuộc cách mạng số. Trong đó, dịch vụ ngân hàng cũng không thể đứng ngoài cuộc trước làn sóng công nghệ này. Tuy vậy, phát triển ngân hàng số ở Việt Nam hiện nay vẫn cần một kế hoạch dài hạn, bởi hiện vẫn còn một số lượng lớn khách hàng quen sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh dịch vụ truyền thống.

Làm sao để thay đổi thói quen của đại đa số người dân Việt Nam? Dưới đây là là cuộc trò chuyện của ông Hồ Phan Hải Triều, Phó tổng giám đốc phụ trách Khối Ngân hàng số của Ngân hàng Việt Nam Thương tín (Vietbank) xung quanh vấn đề này.

Theo ông, như thế nào được hiểu là một ngân hàng số?

Ngân hàng số (Digital Banking) là ngân hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua internet. Giao dịch của ngân hàng số không phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan. Đồng thời tính năng của ngân hàng số có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi không phụ vào thời gian không gian nên khách hàng hoàn toàn chủ động.

Mục đích của ngân hàng số là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống (mở tài khoản, tiền gửi, tiền vay, thanh toán…) cho khách hàng qua các kênh nền tảng số hóa và đối với khách hàng phải đạt được sự đồng bộ trên mọi kênh giao dịch, từ quầy hay từ các kênh điện tử; có các trải nghiệm dịch vụ ngân hàng tốt nhất được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu sâu về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Những việc nêu trong quá khứ chưa thể triển khai nhưng hiện nay có thể hiện thực hóa được thông qua sự phát triển của công nghệ 4.0.

Điểm khác biệt của Vietbank trong lĩnh vực ngân hàng số hiện nay là gì?

Vietbank đang đầu tư mạnh mẽ thay đổi nền tảng công nghệ (hệ thống Corebanking, hệ thống thẻ, hệ thống Internet Banking, Mobile Banking…). Đồng thời, trong tháng 6 đầu năm 2019 vừa qua, Vietbank đã đạt chứng chỉ quốc tế về bảo mật trong thanh toán thẻ theo tiêu chuẩn PCI/DSS 3.2.1 phiên bản cao nhất, giúp khách hàng an toàn hơn khi sử dụng các sản phẩm ngân hàng số.

Tuy nhiên, điểm khác biệt là chúng tôi hướng tới tạo sự khác biệt về trải nghiệm cho khách hàng. Trong thời gian tới đây, khách hàng khi sử dụng bất kỳ kênh giao dịch số nào của Vietbank cũng sẽ cảm nhận được sự nhất quán, đồng bộ từ giao diện, luồng xử lý giao dịch và tính năng tiện ích của dịch vụ.

Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác thông qua các kênh nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng hay trung tâm dịch vụ khách hàng (hỗ trợ khách hàng thông qua tổng đài miễn phí 1800 1122)… đều được triển khai nâng cao để hỗ trợ và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phù hợp nhất.

Trong bối cảnh ngân hàng số đang bùng nổ, là ngân hàng triển khai sau, Vietbank sẽ lợi thế cạnh tranh như thế nào so với các ngân hàng bạn?

Lợi thế của một ngân hàng đi sau trước tiên là có thể tận dụng các công nghệ mới nhất và học hỏi từ các đơn vị đi trước để có thể xác định đúng hướng đi, đúng sản phẩm dịch vụ cần cung cấp phù hợp cho khách hàng nhất. Khách hàng đã được làm quen một cách cơ bản với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số nên dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng số mới và hiện đại của Vietbank triển khai.

Việc số hóa các sản phẩm truyền thống, Vietbank đã triển khai cụ thể như thế nào?

Với các sản phẩm dịch vụ truyền thống, Vietbank đang thực hiện từng bước số hóa các sản phẩm dịch vụ tài khoản thanh toán, mở và rút tiết kiệm đã được triển khai trên Internet Banking và ứng dụng Mobile Banking của Vietbank (Vietbank Digital).

Trong thời gian tới, khách hàng sẽ có thể đăng ký phát hành nhiều loại thẻ tín dụng, thẻ thanh toán trong nước, thẻ trả trước… ngay trên ứng dụng Vietbank Digital và Internet Banking, từ đó nạp tiền và thanh toán mua sắm, thương mại dịch vụ, sử dụng dịch vụ giao thông… một cách đơn giản, thuận tiện.

Các dịch vụ khác như mở tài khoản ưu đãi VIP, đăng ký vay cũng sẽ được Vietbank thực hiện số hóa theo lộ trình cụ thể để phục vụ khách hàng.

Theo ông, điểm then chốt quyết định sự thành công của một ngân hàng số là như thế nào?

Theo tôi đó là tầm nhìn và định hướng nhất quán của lãnh đạo. Thực tế nhiều ngân hàng đã và đang triển khai ngân hàng số nhưng không quyết liệt từ định hướng chiến lược nên chưa thành công. Để đạt được kết quả, ban lãnh đạo cần tập trung phân bổ nguồn lực để triển khai mạnh mẽ theo tốc độ thay đổi công nghệ và nhu cầu của khách hàng.

Ngoài ra, cần có đội ngũ nhân sự có năng lực, có tinh thần chấp nhận thay đổi thói quen, quy trình vận hành theo hướng số hóa để tham gia vào quá trình số hóa.

Quan điểm tư duy của toàn thể cán bộ công nhân viên của Vietbank hướng về khách hàng là trong tâm để hỗ trợ hiệu quả công cuộc số hóa thành công, mang đến khách hàng những trải nghiệm thú vị nhất.