Omni-channel là mô hình tiếp cận đa kênh để tiếp thị, bán hàng và phục vụ khách hàng theo cách tạo ra những trải nghiệm tích hợp, bất kể khách hàng đang ở đâu, lúc nào và sử dụng kênh nào. Omni-channel đang là một xu hướng nổi bật trong marketing mà nhiều doanh nghiệp bán lẻ đang nghiên cứu và triển khai.

ĐA KÊNH KHÁC VỚI "ONLINE VÀ OFFLINE"

Trước tiên cần phải khẳng định, các nhà bán lẻ đa kênh có mức độ tăng trưởng cao hơn nhà bán lẻ đơn kênh. Thực tế, có nhiều nhà bán lẻ phát triển như “vũ bão” tại Việt Nam như Bách Hóa Xanh, Vinmart, Co.op Food, Satra... vì người tiêu dùng đang mua sắm theo xu hướng đa kênh và những kênh mới đã tạo động lực tăng trưởng cho nhà bán lẻ.

Nếu chỉ bán hàng offline (trực tiếp) và online, thế chưa đủ để gọi là bán hàng đa kênh. Để có thể bán hàng đa kênh, doanh nghiệp cần đảm bảo sản phẩm của họ phải có mặt trên tất cả các kênh bán hàng (mà họ có), phải đồng bộ và được quản lý trên cùng 1 hệ thống. Với sự tăng tốc của công nghệ, doanh nghiệp ngày càng có nhiều kênh để lựa chọn, từ kênh truyền thống như cửa hàng, đại lý đến các kênh digital như website, social, app mobile…

Tiếp theo, doanh nghiệp cần tiến hành tiếp thị đa điểm, tạo nên sự kết nối giữa các kênh bán hàng để đảm bảo trải nghiệm người dùng. Chẳng hạn như một người vào website của doanh nghiệp, chọn món hàng bỏ vào giỏ nhưng chưa hoàn tất đơn hàng. Ngày hôm sau họ thấy doanh nghiệp chạy quảng cáo trên Facebook, nhu cầu mua hàng được nhắc nhớ, khơi lại, họ quay lại và thanh toán đơn hàng còn dang dở.

Cuối cùng, doanh nghiệp cần có sự quản lý tập trung nhờ sử dụng dịch vụ của bên thứ 3 là các hệ thống, phần mềm quản lý bán hàng đa kênh. Bởi khi doanh nghiệp có đến hàng trăm, hàng ngàn sản phẩm với giá cả, thông tin, hình ảnh, tình trạng… riêng, thì khi triển khai trên nhiều kênh rất có thể dẫn đến sự thiếu đồng bộ, khó quán lý.

Mô hình Omni-Channel với bốn trụ cột chính là “cửa hàng bán lẻ – trang web e-commerce – trung tâm chăm sóc khách hàng – mạng xã hội” được tích hợp đồng bộ vào một hệ thống duy nhất giúp doanh nghiệp tương tác với người tiêu dùng mọi lúc mọi nơi, trên mọi thiết bị công nghệ và nền tảng để hành trình mua sắm của người tiêu dùng không bị gián đoạn mà ngược lại quyết định mua hàng hoặc sự hài lòng càng mãnh liệt hơn sau mỗi lần chuyển kênh.

Lợi ích của bán hàng đa kênh thì bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể nhìn thấy. Doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, dẫn đến tăng doanh thu mà không cần đầu tư nhiều tiền vào các kênh truyền thống như cửa hàng. Bên cạnh đó, omni-channel còn giúp doanh nghiệp khám phá ra những nhu cầu khách hàng chưa từng được tiết lộ, từ đó có phương án cải thiện sản phẩm, dịch vụ, cách thức tiếp thị.

Bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc khách hàng Nielsen Việt Nam khẳng định: “Hành trình mua hàng của người tiêu dùng giờ đây không còn là đường thẳng, mà thông qua nhiều kênh với rất nhiều điểm chạm, kết hợp giữa trực tuyến và trực tiếp”. Nhiều chuyên gia cũng cho biết, việc kết hợp giữa hai, hoặc nhiều hơn hai, kênh bán hàng đã trở thành “cửa sáng” cho các doanh nghiệp trong giai đoạn dịch bệnh và sẽ còn tiếp diễn trong thời kỳ bình thường mới.

XU HƯỚNG BÁN LẺ CỦA TƯƠNG LAI

Về phía người tiêu dùng, hành vi mua sắm giờ đây vượt ngoài dự đoán của các nhà phân phối khi không còn tuần tự đi theo đường thẳng: xác định nhu cầu - tìm kiếm thông tin - so sánh để ra quyết định - mua hàng (offline hoặc online) - hài lòng - nói tốt về sản phẩm… mà đã tiến hóa thành một hành trình nhảy cóc phi tuyến tính, liên tục qua lại giữa các kênh phân phối và giữa thế giới thực và ảo, đồng thời rất khó dự báo trước đâu sẽ là điểm đến kế tiếp. Đáng lưu ý là trong hành trình đó, quyết định mua hàng có thể bị hủy ngang vì một bình luận không hay từ bạn bè, người xung quanh thậm chí là những người lạ trên mạng xã hội.

Chính vì nắm bắt được hành vi tiêu dùng này, các nhà bán lẻ tại Việt Nam đang tập trung khai thác sâu các kênh trực tuyến, các tiện ích (app) bán hàng đồng thời tận dụng các kênh giao hàng và thúc đẩy việc tích hợp đa kênh phương tiện trong thương mại điện tử.

Trên thực tế, các đại gia bán lẻ tại Việt Nam đã nhanh chóng áp dụng mô hình đa kênh, bao gồm các kênh trực tuyến và các kênh trực tiếp nhằm tương tác với người mua mọi lúc mọi nơi giúp hành trình mua sắm không bị gián đoạn. Trong khi Vinmart có "đội quân đi chợ hộ" với các cách mua hàng linh hoạt tại 3 kênh: qua điện thoại, qua app và qua website, thì đơn vị vận chuyển Grab nhanh chóng ra mắt dịch vụ Grabmart, đi siêu thị giúp người tiêu dùng...

Hiện hầu hết thương hiệu bán lẻ lớn như Co.opmart, Hapromart, BigC... cũng đang đẩy mạnh bán hàng theo phương thức này, khi phần lớn khách hàng chọn đặt hàng qua email, ứng dụng, điện thoại và được giao hàng tận nơi chỉ sau một đến hai giờ. Nhờ sự chuyển đổi như thế, Lottemart đã tăng trưởng doanh số bán hàng qua kênh online từ 100 - 200%, nhất là ở thị trường Hà Nội và Tp.HCM.

Hay như Tập đoàn BRG, ngoài việc phát triển chuỗi siêu thị BRGMart thì đơn vị đã triển khai ứng dụng bán hàng trực tuyến BRG Shopping thông qua App BRG Shopping giúp khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm nổi bật, các chương trình khuyến mại hấp dẫn. Kiểm soát giá cả, nguồn gốc xuất xứ hàng hóa; đặt hàng dễ dàng; lưu toàn bộ lịch sử các đơn hàng giúp khách dễ dàng tìm kiếm thông tin để đặt mua lại các sản phẩm yêu thích... mang lại sự nhanh chóng, tiện lợi. Qua đó không chỉ đem lại sự thuận lợi cho người tiêu dùng mà còn đẩy mạnh doanh thu bán lẻ cho tập đoàn.

Có thể nói, việc chuyển đổi cách thức kinh doanh và ứng dụng công nghệ số đang được các doanh nghiệp bán lẻ áp dụng nhanh chóng. Nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ nền tảng và chuẩn bị sẵn các kịch bản phù hợp để thích ứng kịp thời với sự thay đổi trên, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Dù còn nhiều thách thức phải vượt qua, mô hình bán lẻ đa kênh tích hợp chắc chắn sẽ là tương lai của ngành bán lẻ thế giới và Việt Nam. Không những thế nó còn được dự báo sẽ tiến hóa theo hướng kết nối sâu và rộng hơn, hình thành một mô thức “Hệ sinh thái người tiêu dùng”. Các doanh nghiệp Việt Nam đừng nên nghĩ rằng nó chỉ phù hợp với những đại gia trong ngành bán lẻ. Mô hình này là bước đi bắt buộc cho tất cả các thương hiệu để tiếp cận người tiêu dùng hiện đại.