TẠP CHÍ ĐIỆN TỬ
Bảo hành “hành” người tiêu dùng
Đa phần đơn khiếu nại gửi tới Vinastas thời gian qua là liên quan tới chất lượng hàng hoá và dịch vụ bảo hành của doanh nghiệp
Từ tháng 4/2009 đến nay, Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas), văn phòng Hà Nội đã nhận được trên 100 đơn thư của người tiêu dùng. Trong đó, chủ yếu là các khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm và những vướng mắc trong khâu bảo hành.
Chị Trịnh Phương Hoa (Vĩnh Tuy, Hà Nội) vẫn chưa hết bức xúc khi kể lại câu chuyện của mình. Tháng 6/2008, chị mua chiếc tivi LCD Sony 32” tại Pico Plaza. Đến tháng 3/2009, màn hình bắt đầu nhập nhèm, sau đó thì không còn xem được nữa.
Chị gọi điện tới bộ phận bảo hành của Pico. Sau khi tới kiểm tra, nhân viên bảo hành của trung tâm này cho rằng tivi của chị đã bị hỏng bo mạch, nguyên nhân là do nước vào nên phải thay bo mạch khác. Sự cố này là do người sử dụng nên chị phải trả phí để thay bo mạch mới.
Gia đình chị đã chấp nhận trả tiền để mua bo mạch mới với giá trên hai triệu đồng. Nhưng chờ cả hai tháng mà tivi nhà chị vẫn chưa có linh kiện thay thế, thỉnh thoảng chị lại gọi điện cho bên bảo hành thì nhận được câu trả lời do linh kiện phải nhập khẩu nên còn chờ hàng về.
Chị tâm sự, chồng chị đã rất giận và đã có ý định mang chiếc tivi hỏng tới nơi bán hàng đập nát cho bõ.
Cuối cùng chị phải nhờ sự hỗ trợ của Vinastas. Có sự tham gia của đơn vị này, bo mạch mới ngay lập tức được chuyển tới thay cho tivi nhà chị. Qua các thông tin trên bao bì, chị được biết bo mạch này đã về Việt Nam ngay sau thời điểm gia đình chị có yêu cầu thay thế.
Anh Đặng Đức Hiếu (Giải Phóng, Hà Nội) cũng gặp phải không ít bực bội với dịch vụ sau bán hàng khi mua chiếc tổng đài điện thoại của Panasonic Việt Nam. Sau một thời gian sử dụng, anh phát hiện thấy sản phẩm có nhược điểm mỗi khi mất điện, phần mềm phải được nhân viên kỹ thuật cài lại mới có thể tiếp tục sử dụng. Trong khi tổng đài điện thoại của nhiều hãng khác không hề có tình trạng trên.
Anh gọi điện phản ánh với công ty nơi đã mua sản phẩm thì bị đùn đẩy sang bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà sản xuất. Gọi sang đơn vị này, anh nhận được giải thích là do đặc tính của máy nên không thể làm gì.
Nhưng anh Hiếu còn may mắn hơn nhiều trường hợp khác là phản ánh của anh đã đến được với người quản lý cấp cao của công ty Panasonic Việt Nam. Vị lãnh đạo này đã mời anh tới cảm ơn anh vì đã phát hiện ra khiếm khuyết của sản phẩm và đổi cho anh chiếc máy mới không gặp phải lỗi như trên.
Trường hợp nữa là chiếc điều hoà 48.000 BTU mang nhãn hiệu Carrier đã hỏng chỉ sau hai tháng hoạt động. Sản phẩm này được Trung tâm Tin học (Bộ Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn) mua tại công ty Việt Hưng.
Khi sự cố xảy ra, đại diện trung tâm trên đã gọi điện tới phòng bảo hành của công ty. Sau khi kiểm tra và xác định nguyên nhân, công ty trên đã chấp thuận thay lốc mới cho chiếc điều hoà và sản phẩm lại hoạt động bình thường. Nhưng chỉ vài tháng sau, điều hoà tiếp tục hỏng.
Lần này cán bộ kỹ thuật của công ty cũng tới kiểm tra, nhưng do xác định là lỗi của người sử dụng nên dù đang trong thời gian bảo hành, công ty vẫn không chấp nhận đổi sản phẩm mới hay thay linh kiện cho trung tâm.
Sự việc đã khiến các bên khá căng thẳng. Sau đó, nhờ sự tham gia của Vinastas, cả ba bên nhà sản xuất, công ty phân phối, người tiêu dùng đã ngồi lại với nhau để thương lượng.
Theo TS. Vương Ngọc Tuấn, phụ trách văn phòng tư vấn khiếu nại của Vinastas, trong sự việc trên các bên cùng có lỗi. Trước hết, người tiêu dùng là đại diện cho trung tâm khi mua điều hoà đã không nói rõ nhu cầu sử dụng của mình dẫn tới mua phải sản phẩm không phù hợp (do lắp đặt để bảo vệ hệ thống máy chủ nên điều hoà sẽ phải hoạt động 24/24h, trong mọi điều kiện thời tiết).
Trong khi đó, sản phẩm chỉ hoạt động tốt khi nhiệt độ ngoài trời trên 23 độ C. Nhưng thông tin trên lại không hề được khuyến cáo trên sản phẩm hay tài liệu hướng dẫn. Điều này đã khiến sản phẩm nhanh chóng bị hư hỏng khi sử dụng.
Bản thân ông Tuấn cũng đánh giá rằng, ở nước ta hiện vẫn còn không ít doanh nghiệp đã và đang cung cấp ra thị trường những sản phẩm và dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu của người tiêu dùng.
Do vậy, để cuộc vận động người Việt Nam dùng hàng Việt Nam do Bộ Chính trị phát động sớm có hiệu quả thì bản thân doanh nghiệp sản xuất, nhà phân phối, cơ quan quản lý phải luôn đề cao trách nhiệm với những sản phẩm, dịch vụ do mình cung cấp. Khi được sử dụng những sản phẩm có chất lượng tốt, tương xứng với khoản phải chi trả, chắc chắn người tiêu dùng trong nước sẽ không quay lưng với hàng nội.
Tán đồng với quan điểm trên, ông Vũ Vinh Phú, Chủ tịch Hiệp hội siêu thị Hà Nội cho hay: về cơ bản, người tiêu dùng sẽ chọn mua những sản phẩm có chất lượng tốt và giá cả phù hợp. Vì thế, nếu muốn người dân dùng hàng Việt Nam để thể hiện tinh thần yêu nước thì các nhà sản xuất phải là người đi đầu trong phong trào này.
Bản thân nhà sản xuất phải không ngừng đầu tư cải tiến máy móc công nghệ để tăng năng xuất cũng như cho ra đời những sản phẩm đảm bảo chất lượng, với mức giá hợp lý. Không những vậy, chính sách, dịch vụ sau bán hàng cũng phải được quan tâm đúng mức. Điều này không chỉ tạo sự an tâm cho người tiêu dùng mà còn là lời khẳng định về chất lượng sản phẩm do doanh nghiệp cung ứng.
Chị Trịnh Phương Hoa (Vĩnh Tuy, Hà Nội) vẫn chưa hết bức xúc khi kể lại câu chuyện của mình. Tháng 6/2008, chị mua chiếc tivi LCD Sony 32” tại Pico Plaza. Đến tháng 3/2009, màn hình bắt đầu nhập nhèm, sau đó thì không còn xem được nữa.
Chị gọi điện tới bộ phận bảo hành của Pico. Sau khi tới kiểm tra, nhân viên bảo hành của trung tâm này cho rằng tivi của chị đã bị hỏng bo mạch, nguyên nhân là do nước vào nên phải thay bo mạch khác. Sự cố này là do người sử dụng nên chị phải trả phí để thay bo mạch mới.
Gia đình chị đã chấp nhận trả tiền để mua bo mạch mới với giá trên hai triệu đồng. Nhưng chờ cả hai tháng mà tivi nhà chị vẫn chưa có linh kiện thay thế, thỉnh thoảng chị lại gọi điện cho bên bảo hành thì nhận được câu trả lời do linh kiện phải nhập khẩu nên còn chờ hàng về.
Chị tâm sự, chồng chị đã rất giận và đã có ý định mang chiếc tivi hỏng tới nơi bán hàng đập nát cho bõ.
Cuối cùng chị phải nhờ sự hỗ trợ của Vinastas. Có sự tham gia của đơn vị này, bo mạch mới ngay lập tức được chuyển tới thay cho tivi nhà chị. Qua các thông tin trên bao bì, chị được biết bo mạch này đã về Việt Nam ngay sau thời điểm gia đình chị có yêu cầu thay thế.
Anh Đặng Đức Hiếu (Giải Phóng, Hà Nội) cũng gặp phải không ít bực bội với dịch vụ sau bán hàng khi mua chiếc tổng đài điện thoại của Panasonic Việt Nam. Sau một thời gian sử dụng, anh phát hiện thấy sản phẩm có nhược điểm mỗi khi mất điện, phần mềm phải được nhân viên kỹ thuật cài lại mới có thể tiếp tục sử dụng. Trong khi tổng đài điện thoại của nhiều hãng khác không hề có tình trạng trên.
Anh gọi điện phản ánh với công ty nơi đã mua sản phẩm thì bị đùn đẩy sang bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà sản xuất. Gọi sang đơn vị này, anh nhận được giải thích là do đặc tính của máy nên không thể làm gì.
Nhưng anh Hiếu còn may mắn hơn nhiều trường hợp khác là phản ánh của anh đã đến được với người quản lý cấp cao của công ty Panasonic Việt Nam. Vị lãnh đạo này đã mời anh tới cảm ơn anh vì đã phát hiện ra khiếm khuyết của sản phẩm và đổi cho anh chiếc máy mới không gặp phải lỗi như trên.
Trường hợp nữa là chiếc điều hoà 48.000 BTU mang nhãn hiệu Carrier đã hỏng chỉ sau hai tháng hoạt động. Sản phẩm này được Trung tâm Tin học (Bộ Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn) mua tại công ty Việt Hưng.
Khi sự cố xảy ra, đại diện trung tâm trên đã gọi điện tới phòng bảo hành của công ty. Sau khi kiểm tra và xác định nguyên nhân, công ty trên đã chấp thuận thay lốc mới cho chiếc điều hoà và sản phẩm lại hoạt động bình thường. Nhưng chỉ vài tháng sau, điều hoà tiếp tục hỏng.
Lần này cán bộ kỹ thuật của công ty cũng tới kiểm tra, nhưng do xác định là lỗi của người sử dụng nên dù đang trong thời gian bảo hành, công ty vẫn không chấp nhận đổi sản phẩm mới hay thay linh kiện cho trung tâm.
Sự việc đã khiến các bên khá căng thẳng. Sau đó, nhờ sự tham gia của Vinastas, cả ba bên nhà sản xuất, công ty phân phối, người tiêu dùng đã ngồi lại với nhau để thương lượng.
Theo TS. Vương Ngọc Tuấn, phụ trách văn phòng tư vấn khiếu nại của Vinastas, trong sự việc trên các bên cùng có lỗi. Trước hết, người tiêu dùng là đại diện cho trung tâm khi mua điều hoà đã không nói rõ nhu cầu sử dụng của mình dẫn tới mua phải sản phẩm không phù hợp (do lắp đặt để bảo vệ hệ thống máy chủ nên điều hoà sẽ phải hoạt động 24/24h, trong mọi điều kiện thời tiết).
Trong khi đó, sản phẩm chỉ hoạt động tốt khi nhiệt độ ngoài trời trên 23 độ C. Nhưng thông tin trên lại không hề được khuyến cáo trên sản phẩm hay tài liệu hướng dẫn. Điều này đã khiến sản phẩm nhanh chóng bị hư hỏng khi sử dụng.
Bản thân ông Tuấn cũng đánh giá rằng, ở nước ta hiện vẫn còn không ít doanh nghiệp đã và đang cung cấp ra thị trường những sản phẩm và dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu của người tiêu dùng.
Do vậy, để cuộc vận động người Việt Nam dùng hàng Việt Nam do Bộ Chính trị phát động sớm có hiệu quả thì bản thân doanh nghiệp sản xuất, nhà phân phối, cơ quan quản lý phải luôn đề cao trách nhiệm với những sản phẩm, dịch vụ do mình cung cấp. Khi được sử dụng những sản phẩm có chất lượng tốt, tương xứng với khoản phải chi trả, chắc chắn người tiêu dùng trong nước sẽ không quay lưng với hàng nội.
Tán đồng với quan điểm trên, ông Vũ Vinh Phú, Chủ tịch Hiệp hội siêu thị Hà Nội cho hay: về cơ bản, người tiêu dùng sẽ chọn mua những sản phẩm có chất lượng tốt và giá cả phù hợp. Vì thế, nếu muốn người dân dùng hàng Việt Nam để thể hiện tinh thần yêu nước thì các nhà sản xuất phải là người đi đầu trong phong trào này.
Bản thân nhà sản xuất phải không ngừng đầu tư cải tiến máy móc công nghệ để tăng năng xuất cũng như cho ra đời những sản phẩm đảm bảo chất lượng, với mức giá hợp lý. Không những vậy, chính sách, dịch vụ sau bán hàng cũng phải được quan tâm đúng mức. Điều này không chỉ tạo sự an tâm cho người tiêu dùng mà còn là lời khẳng định về chất lượng sản phẩm do doanh nghiệp cung ứng.
