CEO của Amazon thường xuyên đặt một chiếc ghế trống trong phòng và thông báo rằng người ngồi ở vị trí này chính là khách hàng

Ở thời đại mà các tập đoàn cố gắng vượt lên bằng các chính sách ưu đãi nhân viên, Jeff Bezos đã chứng minh được hiệu quả của cách làm ngược lại: quan tâm đến nhu cầu của 164 triệu khách hàng chứ không phải 56.000 nhân viên của ông.

Với tổng giá trị tài sản khoảng 19 tỉ USD, Jeff Bezos, Tổng giám đốc Tập đoàn Amazon (Mỹ), là 1 trong 30 người giàu có nhất thế giới. Ở tuổi 48, hằng ngày ông vẫn di chuyển liên tục như con thoi ở tổng hành dinh của Amazon. “Tôi luôn là người hạnh phúc”, Bezos nói một cách hào hứng. Vợ ông thì tiết lộ: “Nếu Jeff không vui, bạn chỉ cần chờ 5 phút!”.

Mà thật ra chẳng có lý do nào có thể khiến Jeff Bezos buồn. Tạp chí Forbes xếp ông đứng hàng đầu danh sách các CEO “đáng đồng tiền bát gạo” nhất nước Mỹ. Ông cũng lọt vào 5% những nhà lãnh đạo được đánh giá cao nhất ở các hạng mục như khả năng điều hành, tỉ lệ lương thưởng trên doanh số và tố chất lãnh đạo.

Cách đây hơn một thế kỷ, nhà bán lẻ huyền thoại Marshall Field từng đấu tranh không mệt mỏi cho khẩu hiệu “Khách hàng luôn đúng”. Ngày nay, Jeff Bezos đã đưa câu thần chú đó vào thời đại kỹ thuật số theo một cách có lẽ là triệt để hơn bất cứ người nào khác.

Cấp dưới của Bezos khá kiêng nể ông, nhưng điều làm cho họ ấn tượng hơn cả trong mỗi cuộc họp lại không phải là ông chủ của mình. CEO của Amazon thường xuyên đặt một chiếc ghế trống trong phòng và thông báo rằng người ngồi ở vị trí này chính là khách hàng, nhân vật quan trọng nhất trong cuộc họp.

Thói quen tranh luận trong cuộc họp còn được nâng tầm thành một lối sống ở Amazon. “Số lượng câu hỏi được đưa ra để thách thức người đang phát biểu nhiều một cách đáng kinh ngạc’’, Manfred Bluemel, cựu chuyên viên thị trường của Amazon, kể lại. “Bạn cần phải chắc 100% rằng những điều bạn nói là chính xác. Nếu trả lời được nhiều câu hỏi tức là bạn đang làm đúng. Và người nào trả lời được nhiều nhất là kẻ chiến thắng’’.

Nếu chiếc ghế trống là ông chủ tối cao ở Amazon thì Bezos chính là người giám hộ cho mọi hoạt động ảnh hưởng đến nó. Hoạt động kinh doanh của Amazon được đánh giá theo một danh sách gồm 500 tiêu chí và 80% trong số đó liên quan trực tiếp đến khách hàng.

Bezos thậm chí còn gay gắt hơn khi đề cập đến những điều mà khách hàng không thích. Ai cũng ghét chờ đợi, không thích sản phẩm bị lỗi hay chuyện hết hàng trong kho, thế nên Amazon liên tục thu thập những thông tin như vậy và tìm cách giảm thiểu tối đa những phiền toái này. Thậm chí Amazon còn nghiên cứu được rằng mỗi lần website hiển thị chậm trễ 0,1 giây cũng khiến cho hoạt động của khách hàng giảm đi 1%.

Những cựu quản lý ở Amazon vẫn luôn nhớ rõ quan điểm chăm sóc khách hàng tận lực của Bezos. Chẳng hạn, Simon Murdoch, người từng quản lý chi nhánh của Amazon ở Anh, kể rằng đích thân Bezos đã ra lệnh cho ông phải nới rộng hạn chót cho khách đặt hàng giao trong ngày từ 4 giờ chiều đến tận 6-7 giờ tối, bất chấp việc phải thay đổi toàn bộ kế hoạch hoạt động của bộ phận kho bãi và giao hàng. Một cựu quản lý cấp cao khác thì cho biết, ông chủ của Amazon từng yêu cầu thùng các-tông của họ phải bền hơn loại bình thường để khách hàng có thể tận dụng cho những việc khác, qua đó giới thiệu được hình ảnh của Tập đoàn đến với những đối tượng tiềm năng mới.

Sự nhiệt thành của Bezos tất nhiên đã được tưởng thưởng xứng đáng. Theo thống kê chỉ số hài lòng của khách hàng đối với 225 tập đoàn Mỹ do Đại học Michigan thực hiện hằng năm, Amazon đã đứng thứ nhất ở lĩnh vực bán lẻ trực tuyến trong nhiều năm và liên tục lọt vào 10 vị trí đầu trong bảng tổng xếp hạng.

Dịch vụ khách hàng tuyệt hảo thật ra không phải là nguyên nhân duy nhất khiến cho Amazon thành công. Rất nhiều nhà bán lẻ trực tuyến lớn dù đã biết chăm lo cho khách hàng hơn nhưng vẫn không thể đạt doanh số 48 tỉ USD như Amazon đã làm được vào năm ngoái. Hiện nay, giá trị vốn hóa thị trường của Hãng là 98 tỉ USD, lớn hơn giá trị của 2 tập đoàn bán lẻ khác là Target và Costco gộp lại.

Đối với Bezos, đổi mới dựa trên thông tin thu thập được từ khách hàng chính là cách làm hiệu quả nhất. Sản phẩm Kindle ra đời sau khi Amazon nắm được nhu cầu của khách hàng cần một thiết bị đọc nhỏ gọn có thể tải sách về trong vòng 60 giây. Mặc dù họ đã mất hàng năm trời để nghiên cứu và hoàn thiện Kindle nhưng Bezos chưa một lần do dự đối với vấn đề kinh phí. Khi một giám đốc tài chính hỏi rằng ông dự trù bao nhiêu cho dự án Kindle, Bezos ngay lập tức trả lời: ‘‘Chúng ta còn bao nhiêu tiền?’’.

Việc tung ra máy tính bảng Kindle Fire, bản nâng cấp của máy đọc sách Kindle, với giá chỉ 199 USD vào năm ngoái đã một lần nữa ảnh hưởng đến lợi nhuận ngắn hạn của Amazon. Giá Bezos đưa ra dường như chưa đủ bù cho chi phí nghiên cứu sản xuất, nhưng ông vẫn không dao động. ‘‘Nếu khách hàng chấp nhận mua Kindle Fire tức là Amazon có thêm cơ hội bán nhiều sản phẩm khác, giá trị cuối cùng chúng tôi đạt được sẽ lớn hơn nhiều’’, ông khẳng định.

Nhà sáng lập của Amazon sẽ còn điều hành tập đoàn này trong một thời gian dài. Ông vừa tròn 48 tuổi vào tháng Giêng năm nay và hoàn toàn đủ khả năng tiếp tục cống hiến trong 2 thập kỷ nữa. Đó tuy là một sự ổn định cần thiết cho Amazon, nhưng cũng đặt ra thách thức không nhỏ cho cấp dưới khi họ có tham vọng thăng tiến. May mắn thay, Bezos chia sẻ rằng ông cũng biết khi nào nên tránh sang một bên để các giám đốc dự án làm công việc của họ.

Tháng 12 năm ngoái, Amazon tự hào tuyên bố rằng họ đã kịp giao 99,99% các đơn hàng ngay trước lễ Giáng sinh như đã cam kết với khách hàng. Nhưng đối với Bezos, điều này có nghĩa là khoảng 10.000 đơn hàng đã bị trễ hẹn. Theo ông, Amazon phải đạt mức tuyệt đối 100% thì mới có thể gọi là thành công.

(Nguồn: Nhịp cầu Đầu tư)