“Điểm chạm” trên nền tảng số - Cơ hội và thách thức của doanh nghiệp

“ĐIỂM CHẠM” KHÁCH HÀNG VÀ BÀI TOÁN TRÊN NỀN TẢNG SỐ

Đối với các doanh nghiệp, điểm chạm là điều rất quan trọng, quyết định cách khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp, nói đúng hơn điểm chạm khách hàng chính là những điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng.

Đây cũng là sợi dây kết nối đầu tiên giữa khách hàng và doanh nghiệp, điều này quyết định ấn tượng đầu tiên của họ về thương hiệu, nếu tạo được sự tin tưởng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tăng được độ nhận diện thương hiệu cũng như lượng khách hàng quay lại ổn định, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của mình.

Khách hàng ngày nay xuất hiện và tương tác với thương hiệu tại những điểm chạm vô cùng phong phú, doanh nghiệp không thể yêu cầu khách hàng chỉ tìm đến mình thông qua 1 đường dây hotline, hay chỉ cho phép họ inbox mình trên mạng xã hội. Hoặc chỉ cần có một sai sót như: Không thể truy cập trang web doanh nghiệp, một tài khoản mạng xã hội không có tương tác, hoặc không phản hồi một cuộc trò chuyện trực tiếp của khách hàng… Doanh nghiệp có thể mất khách hàng đó mãi mãi.

Từ thực tế đó các doanh nghiệp cần có những giải pháp trong dịch vụ khách hàng trên nền tảng số một cách hợp lý, cải tiến nhằm mang đến những trải nghiệm xuyên suốt và thống nhất tại các điểm chạm online và offline.

“ĐIỂM CHẠM” KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN TẢNG SỐ - BIẾN THÁCH THỨC THÀNH CƠ HỘI

Trong thời kỳ 4.0, do hành vi mua sắm của người dùng thay đổi sau dịch Covid-19, việc phát triển nhiều ‘điểm chạm’ trên công nghệ số sẽ khuyến khích khách hàng, bao gồm các phương tiện internet từ thiết bị từ điện thoại thông minh đến máy tính bảng, phương tiện truyền thông xã hội và trang web… Điểm chạm hiện nay đã trở nên phong phú và dễ tiếp cận khách hàng hơn trước.

Theo khảo sát từ Google tại khu vực Đông Nam Á, 73% người tiêu dùng xem các điểm chạm online như: Công cụ tìm kiếm, nền tảng thương mại điện tử, website, trang mạng xã hội chính thức của thương hiệu, quảng cáo trực tuyến… là điểm chạm quan trọng và hữu ích nhất để tổng hợp thông tin và cân nhắc trước khi đưa ra bất kỳ quyết định mua sắm nào.

Nhiều thương hiệu vì vậy đã sẵn sàng chi trả số tiền lớn cho quảng cáo online nhưng lại chưa tối ưu hoá được hiệu quả đầu tư, nhiều khách hàng tiềm năng nhìn thấy quảng cáo, thông điệp hoặc các ưu đãi hấp dẫn đến từ thương hiệu vẫn không "chốt đơn", hoặc không quay trở lại mua sắm, không trở thành khách hàng trung thành. Chưa kể bài toán khó hơn trên điểm chạm đa kênh là khó nhận diện nhanh chóng khách hàng, nắm bắt lịch sử tương tác của họ, giải quyết nhanh chóng những vấn đề họ quan tâm…

Theo ông Phan Tùng - CEO Abaha Global “Về vấn đề này, nhiều điểm chạm trên nền tảng số chỉ được coi như một công cụ để giới thiệu thương hiệu với khách hàng, chứ chưa phải là một sợi dây kết nối thực sự. Vì vậy, doanh nghiệp sẽ rất khó chủ động và nắm bắt trực tiếp những vấn đề của họ, chưa kể phải trả rất nhiều chi phí cho quảng cáo”.

Để giải quyết những nỗi đau về điểm chạm hiện nay, Abaha Global đã phát triển mô hình kinh doanh của thương hiệu lên Mobile app. Với điểm chạm là chiếc điện thoại di động - vật ‘bất ly thân’ của mọi khách hàng, Abaha tích hợp nhiều tính năng kết nối trực tiếp giữa khách hàng doanh nghiệp như thông báo đẩy, live chat, flash sale, kịch bản chăm sóc khách hàng theo từng đối tượng… 24/7, doanh nghiệp không phải bỏ lỡ bất kỳ khách hàng nào, đồng thời tăng trải nghiệm và nâng cao dịch vụ khách hàng.

Tình trạng không “chạm” được tới khách hàng khiến nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn lớn với bài toán tăng trưởng, nền tảng số là cơ hội nhưng đồng thời cũng đi kèm rất nhiều thách thức cần giải quyết. Vì vậy, doanh nghiệp nên chọn cho mình những phương án phù hợp, kéo gần hơn khoảng cách với khách hàng, để không bỏ lỡ những điểm chạm số - là điều ảnh hưởng nhiều đến thị trường mua sắm hiện nay.