Những xu hướng và dự báo này được đưa ra tại Báo cáo nghiên cứu thường niên về mua sắm toàn cầu lần thứ 13 vừa được hãng Zebra công bố ngày 4/5/2021, dựa trên kết quả khảo sát từ hàng nghìn người mua hàng, các nhân viên bán hàng và nhà quản lý bán lẻ từ các khu vực.

Đây là công cụ theo dõi thị trường duy nhất trong ngành bán lẻ phân tích hành vi thực tế của người mua hàng, nhân viên cửa hàng và các nhà quản lý trong ngành bán lẻ, đồng thời xem xét các xu hướng và công nghệ bán lẻ có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người mua hàng trực tiếp tại cửa hàng cũng như trực tuyến.

ĐẶT HÀNG QUA THIẾT BỊ DI ĐỘNG TĂNG MẠNH

Những người ra quyết định trong ngành bán lẻ và nhân viên bán hàng đã nhận thấy nhu cầu lớn về sự tiện lợi và tính hiệu quả tăng lên đáng kể do đại dịch đã khiến người mua hàng quan tâm và sử dụng nhiều hơn các giải pháp đặt hàng di động và thanh toán thông minh.

Chính  vì thế, việc đặt hàng qua thiết bị di động (từ điện thoại thông minh và máy tính bảng) đã tăng mạnh và là công cụ hữu ích giúp đảm bảo giãn cách xã hội. Theo kết quả khảo sát, có tới 72% người mua hàng đã đặt hàng di động và 82% trong số đó có nhiều khả năng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này.

Những người mua hàng thuộc thế hệ Millennials (88%) và Gen X (79%) là những người dùng chủ yếu đặt hàng di động. Tuy nhiên, gần một nửa số người mua hàng thuộc thế hệ Boomers (những người sinh ra trong 2 thập kỷ sau Chiến tranh thế giới thứ 2) (47%) cũng dùng phương thức này, và 74% trong số họ có thể sẽ tiếp tục sử dụng hình thức đặt hàng này trong tương lai. 

Báo cáo cũng chỉ ra, khoảng một nửa (47%) người mua hàng tham gia khảo sát cho biết đã từng tự thanh toán trong 6 tháng qua và khoảng 63% người mua hàng đồng ý rằng các giải pháp tự thanh toán có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong số đó, tỷ lệ đồng ý cao nhất thuộc về nhóm Millennials (73%). Tuy nhiên 66% người mua hàng thuộc Thế hệ X và 50% người mua hàng thuộc thế hệ Boomers cũng đã ghi nhận trải nghiệm khách hàng được cải thiện nhờ các giải pháp tự thanh toán trong năm 2020.

Trong khi đó, 86% người ra quyết định trong ngành bán lẻ và 71% nhân viên bán hàng đồng ý việc tự thanh toán giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Gần 9/10 người ra quyết định và hơn 7/10 nhân viên bán hàng tin rằng việc tự thanh toán giúp nhân viên được giải phóng thời gian và sức lực để làm các nhiệm vụ được ưu tiên hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời giúp đáp ứng các quy định về sức khỏe và an toàn.

Ở Việt Nam, thực tế này cũng đã được chỉ ra trong một số nghiên cứu gần đây khi thống kê tổng số lượt truy cập vào các ứng dụng mua sắm trực tuyến di động đã đạt 12,7 tỷ, cao nhất từ trước đến nay và tăng 43% so với quý trước. Khảo sát từ iPrice cho thấy, mua sắm trên thiết bị di động tăng trưởng 4%. Có đến 80% người tiêu dùng quyết định mua sắm các sản phẩm điện tử trên thiết bị di động trong quý 1/2021.

Bên cạnh đó, số liệu từ báo cáo Digital 2021 của We Are Social cho thấy có đến 61,4% người dùng quyết định thanh toán online thông qua thiết bị di động. Như vậy, “mobile first” (ưu tiên di động) vẫn sẽ là một trong những xu hướng sẽ tiếp tục diễn ra trong thời kỳ “bình thường mới” trong hành vi mua sắm online.

VẪN CÒN NHỮNG MẶT TRÁI

Trước những diễn biến phức tạp của dịch bệnh Covid-19 trên toàn cầu, xu hướng hành vi, thói quen mua sắm của người tiêu dùng đã có sự thay đổi mạnh mẽ. Phần lớn các hoạt động diễn ra trực tiếp trước đây đã được thực hiện trên môi trường online trong đó có mua sắm, thanh toán trực truyến trên các nền tảng thiết bị công nghệ di động.

Để đáp ứng nhu cầu thay đổi này của “thượng đế”, các doanh nghiệp, nhãn hàng, nhà bán lẻ cũng đã và đang có những bước chuyển mình, ứng dụng công nghệ. Khảo sát cho thấy, hơn 80% người ra quyết định xem thanh toán thông minh, phần mềm quản lý nhân sự và phân tích dự báo là những công nghệ mới quan trọng vào năm 2025. Có tới 60% nhà bán lẻ muốn đẩy nhanh đầu tư công nghệ vì đại dịch Covid-19…

Nghiên cứu cho thấy người mua hàng mong muốn có trải nghiệm mua sắm liền mạch giữa cửa hàng trực tiếp và cửa hàng trực tuyến. Do người dùng có xu hướng đặt hàng trực tuyến khi gặp mặt hàng muốn mua, dẫn đến lượng đơn hàng thương mại điện tử tăng vọt với gần 60% người mua hàng trực tuyến đã đặt hàng trong 3 tháng vừa qua. Tuy nhiên, thực tế có 57% nhân viên bán lẻ gặp phải sức ép bởi hơn 1/5 số người mua hàng đã trả lại một mặt hàng được mua trực tuyến.

Đặc biệt tình trạng hết hàng vẫn tiếp tục là một thách thức khi có đến hơn 40% người mua hàng cho rằng đây là lý do hàng đầu để họ ra khỏi cửa hàng mà không mua hàng. Các nguyên nhân tiếp theo là thời gian xếp hàng chờ thanh toán lâu (32%) và không tìm được hàng (31%). Cả 2 chỉ số này đều có sự gia tăng rõ rệt so với năm trước.

Bà Tracy Yeo, Giám đốc Zebra Technologies tại thị trường Việt Nam, cho biết: trong năm 2020, các vấn đề như hết hàng, sản phẩm thiếu đa dạng, chi phí và thời gian giao hàng trực tuyến và bị trả lại hàng đã góp phần làm giảm đáng kể mức độ hài lòng khi mua sắm tại cửa hàng và trực tuyến của người mua hàng.