"Kinh doanh trách nhiệm, tiêu dùng bền vững trong thời kỳ bình thường mới" là chủ đề mà Bộ Công Thương kêu gọi cộng đồng doanh nghiệp hưởng ứng Ngày Quyền của người tiêu dùng Việt Nam năm 2021 (15/3).

Theo Bộ Công Thương, năm 2020 ghi nhận sự gia tăng đột biến về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng gửi tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương so với những năm trước. Cụ thể, tính đến hết ngày 31/12/2020, Cục này đã tiếp nhận 1.428 phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng, chủ yếu thông qua các phương thức thư điện tử, hệ thống tiếp nhận yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại trực tuyến và qua đường bưu điện.

GIA TĂNG KHIẾU NẠI TIÊU DÙNG

Dưới sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, năm 2020, cấu trúc phản ánh, khiếu nại tới Cục phân theo lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ có sự thay đổi đáng kể. Những lĩnh vực chịu sự ảnh hưởng lớn bởi đại dịch Covid-19 như hàng không, du lịch, tài chính, bảo hiểm đã phát sinh nhiều hơn các tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.

Phần lớn yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng (khoảng 56,4%) có nội dung liên quan đến việc doanh nghiệp không thực hiện đúng cam kết với người tiêu dùng. Trong đó, hầu hết các trường hợp nêu trên chủ yếu phản ánh, khiếu nại các doanh nghiệp vận tải hành khách bằng đường hàng không chưa thực hiện việc hoàn tiền vé đối với các chuyến bay đã hủy trong khoảng thời gian mà doanh nghiệp đã cam kết với người tiêu dùng (từ 90 đến 120 ngày kể từ ngày xác nhận hoàn tiền vé).

Ngoài ra, các phản ánh, khiếu nại về hiện tượng tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo chất lượng, gây thiệt hại cho người tiêu dùng (chủ yếu liên quan đến các giao dịch trên môi trường mạng); vi phạm quyền được bảo vệ thông tin của người tiêu dùng, quấy rối người tiêu dùng (liên quan đến tín dụng tiêu dùng); vi phạm quy định về giao kết hợp đồng (chủ yếu liên quan đến lĩnh vực bất động sản, chung cư, nhà ở; gói du lịch, nghỉ dưỡng) cũng tương đối phổ biến.

Bên cạnh đó, các vi phạm trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện (điển hình như hành vi từ chối thực hiện bảo hành, không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành, không cung cấp giấy bảo hành...); vi phạm trách nhiệm về cung cấp thông tin cho người tiêu dùng về hàng hóa, dịch vụ, chủ yếu là đồ điện tử, gia dụng hoặc hàng hóa tiêu dùng thường ngày khác cũng thường xuyên được người tiêu dùng phản ánh, khiếu nại tới Cục.

Liên quan đến lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ thuộc danh mục phải đăng ký hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung, năm 2020, Cục đã tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, kiến nghị, khiếu nại về các tranh chấp phát sinh chủ yếu trong lĩnh vực bất động sản, nhà ở; bảo hiểm nhân thọ và nước sinh hoạt.

TRÁCH NHIỆM CỦA DOANH NGHIỆP VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG 

Để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong bối cảnh hiện nay, ông Trịnh Anh Tuấn, Phó Cục trưởng Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cho rằng, các doanh nghiệp cần có trách nhiệm hơn nữa với cộng đồng người tiêu dùng. Ngoài cung cấp các sản phẩm dịch vụ an toàn, chất lượng tốt, trong bối cảnh dịch bệnh, doanh nghiệp cần có trách nhiệm trong ổn định giá cả cho người tiêu dùng. Đặc biệt, hướng doanh nghiệp tới sản xuất các sản phẩm an toàn, thân thiện với môi trường.

Phân tích cụ thể, ông Tuấn giải thích, "tiêu dùng bền vững" nhằm kêu gọi người tiêu dùng quan tâm hơn tới sản phẩm khi mình mua. Theo nghiên cứu của Tổ chức Người tiêu dùng quốc tế (CI), có tới 66% người tiêu dùng khi được hỏi sẵn sàng bỏ thêm chi phí để mua các sản phẩm thân thiện với môi trường, với giá cao hơn.

Nghiên cứu của Liên hợp quốc với 10 nghìn người tiêu dùng độ tuổi từ 18-25 ở 22 quốc gia trên thế giới cũng chỉ rõ, nội dung họ quan tâm nhất là vấn đề về biến đổi khí hậu. Tiêu dùng bền vững là một trong các yếu tố làm chậm, giảm sự biến đổi khí hậu.

Không chỉ với người tiêu dùng, đại diện Bộ Công Thương còn cho rằng, trong bối cảnh dịch bệnh gây ra nhiều khó khăn, kinh doanh có trách nhiệm chính là giải pháp bền vững cho doanh nghiệp. Để xây dựng cộng đồng có trách nhiệm hướng tới phát triển bền vững, doanh nghiệp cần thực hiện 3K: kinh doanh lành mạnh, khẳng định và xây dựng vai trò trung tâm của người tiêu dùng trong tôn chỉ hoạt động, không xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng.

Với người tiêu dùng, theo ông Tuấn, cần thực hiện 3T: thường xuyên tìm hiểu các kiến thức và kỹ năng tiêu dùng phù hợp, thúc đẩy và tham gia có trách nhiệm với các hành vi tiêu dùng bền vững, thông tin tố cáo tới các cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về các hành vi vi phạm.

Bà Diana Torres, Trợ lý Trưởng đại diện Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam bình luận, người tiêu dùng là đối tượng dễ bị tổn thương và thiệt thòi trong xã hội nên cần được khuyến khích bảo vệ. Đồng thời, thúc đẩy mô hình tiêu dùng bền vững trong cộng đồng người tiêu dùng.

Đặc biệt, trong dịch bệnh, mua sắm trực tuyến phát triển mạnh, nên mức độ bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử sẽ không thấp hơn mức độ của các hình thức thương mại khác. Quan trọng hơn nữa là bảo vệ quyền riêng tư của người tiêu dùng.

Đại diện UNDP chia sẻ thêm, tiêu dùng bền vững, sản xuất có trách nhiệm là một trong 17 mục tiêu phát triển bền vững do Liên hợp quốc đưa ra năm 2015. Để giải quyết vấn đề này, chúng ta cần chỉ ra các mô hình sản xuất không bền vững gây suy thoái nghiêm trọng tới môi trường toàn cầu, thiệt hại tới cuộc sống của con người, đe doạ tương lai của hành tinh. Việt Nam là một trong những nước đối mặt với biến đổi khí hậu. Vì thế, mỗi hành động của chúng ta đều ảnh hưởng tới toàn bộ nhân loại. Ngay cả thế hệ này và thế hệ sau đều ảnh hưởng nên cần có sự thay đổi trong tiêu dùng, kinh doanh để bảo vệ môi trường.

Hơn nữa, Việt Nam nằm trong tốp 4 nước sản xuất ra nhiều rác thải nhựa. Chủ đề "Tiêu dùng bền vững, kinh doanh có trách nhiệm" của Việt Nam năm nay chính là lời kêu gọi cộng đồng doanh nghiệp, người tiêu dùng Việt Nam quan tâm tới môi trường của chúng ta hơn, quan tâm tới những sản phẩm mà chúng ta mua, quan tâm tới những sản phẩm chúng ta làm ra.

"Việt Nam cần có kế hoạch toàn diện về tiêu dùng bền vững, kinh doanh trách nhiệm. Cả doanh nghiệp và người tiêu dùng cần có nghĩa vụ bảo vệ môi trường. Song tiêu dùng bền vững còn mới so với nhiều người, vì vậy cần tuyên truyền, phổ biến nhiều hơn về khái niệm này", bà Diana Torres nhấn mạnh.

Dưới góc độ doanh nghiệp, ông Lê Quang Hà, Phó Giám đốc Ban Khách hàng cá nhân, Tổng công ty dịch vụ Viễn thông (VNPT – Vinaphone) cho rằng, trước diễn biến của dịch bệnh nên nhu cầu tiêu dùng của khách hàng thay đổi ở mọi ngành nghề, kéo theo đó là sự phát triển, ứng dụng công nghệ vào mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Do đó, doanh nghiệp kinh doanh cũng phải chủ động ứng phó với sự thay đổi này, đáp ứng nhu cầu cao nhất của người tiêu dùng, như sản xuất các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng trong giai đoạn hiện nay.

Hưởng ứng chủ đề năm nay, các doanh nghiệp cần chủ động phát triển sản phẩm mang tính cộng đồng, hướng tới các lợi ích xã hội nhiều hơn nữa như các chiến dịch sử dụng sản phẩm thân thiện với môi trường, cải thiện sức khoẻ, đặc biệt tập trung vào các đối tượng yếu thế trong xã hội như người già, trẻ em vùng sâu vùng xa.

Đơn cử VNPT đã cam kết đưa ra những dịch vụ riêng, phương châm "Khách hàng là những người thông minh nhất". VNPT sẽ quảng bá những dịch vụ viễn thông, dịch vụ số chất lượng hàng đầu bằng ưu đãi băng thông, giá cước. VNPT tiên phong thúc đẩy chuyển đổi số, đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử, triển khai nhiều kênh và công cụ số để hỗ trợ, tương tác người tiêu dùng đảm bảo tiêu dùng bền vững trong thời kỳ mới.

Ông Đặng Thanh Phong, Công ty cổ phần Thế giới di động chia sẻ, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp này là đặt khách hàng là trọng tâm. Cho nên việc bảo vệ, đảm bảo quyền lợi khách hàng là việc đương nhiên phải làm, như chính sách đổi trả, bảo hành sản phẩm... luôn đảm bảo an tâm cho khách hàng. Tiếp nhận phản ánh của khách hàng với thái độ cầu thị, đi đến tận cùng khúc mắc của khách hàng và thay đổi mình mỗi ngày.