Khi AI và dữ liệu tái định hình quan hệ khách hàng trong ngành ngân hàng

Đây cũng là những nội dung trọng tâm được các chuyên gia quốc tế chia sẻ tại Hội thảo “Chuyển đổi số: Xu hướng và Tầm nhìn chiến lược” do VietinBank tổ chức trong khuôn khổ sự kiện “Digital Symphony”.

Ngày 15/5/2026, VietinBank tổ chức Hội thảo quốc tế “Chuyển đổi số: Xu hướng và tầm nhìn chiến lược” với sự tham gia của các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực chiến lược, chuyển đổi số và đổi mới sáng tạo như ông Robin Speculand - chuyên gia toàn cầu về chiến lược và triển khai chuyển đổi; ông Guillaume de Gantès & ông Shobhit Awasthi – chuyên gia cấp cao đến từ McKinsey & Company. Hội thảo mang đến những góc nhìn toàn cầu về xu hướng ngân hàng tương lai, đồng thời mở ra nhiều trao đổi thực tiễn về cách ngành ngân hàng tái định hình quan hệ khách hàng thông qua số hóa, dữ liệu và AI.

AI, DỮ LIỆU VÀ NHỮNG XU HƯỚNG ĐỊNH HÌNH NGÂN HÀNG TƯƠNG LAI

Mở đầu phần hội thảo, ông Guillaume de Gantès – Lãnh đạo mảng Ngân hàng và Dịch vụ Tài chính của McKinsey & Company đã mang đến góc nhìn chiến lược về các xu hướng đang định hình tương lai ngành ngân hàng toàn cầu và Việt Nam. Theo chuyên gia, AI đang trở thành trung tâm của mọi hoạt động ngân hàng, lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về những tổ chức có khả năng tích hợp AI vào vận hành, quản trị rủi ro và trải nghiệm khách hàng ở quy mô lớn.

Nhiều xu hướng nổi bật khác cũng được đề cập như cuộc cạnh tranh để trở thành “ngân hàng chính” (main bank) của khách hàng; sự phát triển của mô hình ngân hàng hệ sinh thái; các mô hình tài chính mới; hay yêu cầu ngày càng cao về an ninh mạng, bảo mật dữ liệu và quản trị rủi ro số. Theo diễn giả, mô hình ngân hàng truyền thống đang được tái định hình theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, xây dựng các hệ sinh thái tích hợp và cá nhân hóa sâu hơn nhờ dữ liệu và AI.

Từ kinh nghiệm triển khai tại nhiều ngân hàng quốc tế, ông Guillaume de Gantès cho rằng thách thức lớn nhất của chuyển đổi AI không nằm ở công nghệ, mà ở khả năng chuyển hóa chiến lược thành thay đổi thực tế trong từng hành trình khách hàng và mô hình vận hành. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải đồng thời hiện đại hóa nền tảng công nghệ, nâng cao năng lực quản trị dữ liệu, tăng tính linh hoạt trong vận hành và xây dựng mô hình tổ chức thích ứng nhanh với thay đổi.

KHI “CUSTOMER OBSESSION” TRỞ THÀNH LỢI THẾ CẠNH TRANH MỚI CỦA NGÂN HÀNG

Tiếp nối chương trình, ông Robin Speculand – chuyên gia toàn cầu về chiến lược và triển khai chuyển đổi số, cố vấn cho nhiều tổ chức lớn như DBS hay Singapore Airlines, tác giả 09 đầu sách về chuyển đổi số (tiêu biểu là World’s Best Bank) – đã thu hút sự quan tâm lớn từ người tham dự với góc nhìn thực tiễn của chủ đề “Customer Obsession – Lấy khách hàng làm trung tâm như lợi thế cạnh tranh”.

Từ nhiều case study trong lĩnh vực ngân hàng, ông cho rằng khách hàng ngày nay không quan tâm ngân hàng có chiến lược gì, mà quan tâm ngân hàng triển khai như thế nào trong từng trải nghiệm cụ thể. Theo đó, ngành ngân hàng đang dịch chuyển từ “customer service” sang “customer experience” và cao hơn là “customer obsession” – nơi mọi quyết định vận hành đều xuất phát từ việc thấu hiểu sâu sắc nhu cầu, hành vi và bối cảnh của khách hàng.

Nhiều nội dung thực tiễn được chia sẻ như ứng dụng dữ liệu và AI để nhận diện nhu cầu khách hàng đúng thời điểm; hay kết hợp giữa công nghệ và kinh nghiệm để xây dựng trải nghiệm cá nhân hóa thay vì chỉ cung cấp thêm các tính năng số mới.

Khép lại phần trình bày, ông Robin Speculand cho rằng ngân hàng chiến thắng trong tương lai không phải ngân hàng có nhiều tính năng số nhất, mà là ngân hàng biết sử dụng digital, data, AI và sự thấu hiểu con người để xây dựng mối quan hệ với khách hàng sâu sắc hơn.

TỪ XU HƯỚNG ĐẾN THỰC THI: TÁI ĐỊNH HÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KỶ NGUYÊN SỐ, DỮ LIỆU VÀ AI

Tiếp nối những góc nhìn chiến lược từ hai phiên trình bày keynote, phiên thảo luận panel “Tái định hình quan hệ khách hàng trong kỷ nguyên số, dữ liệu và AI” dưới sự điều phối của ông Trần Công Quỳnh Lân - Phó Tổng Giám đốc VietinBank đã mang đến nhiều trao đổi thực tiễn về cách ngành ngân hàng tái định hình quan hệ khách hàng trong kỷ nguyên số. Phiên thảo luận tập trung vào sự thay đổi nhanh chóng trong hành vi khách hàng, AI, dữ liệu và nền tảng số, cũng như bài toán chuyển hóa các xu hướng công nghệ toàn cầu thành năng lực vận hành thực tế tại ngân hàng.

Với kinh nghiệm tư vấn triển khai cho nhiều ngân hàng quốc tế, ông Shobhit Awasthi - chuyên gia mảng chuyển đổi số và AI của McKinsey & Company cho rằng khoảng cách lớn nhất của nhiều tổ chức hiện nay nằm giữa kỳ vọng về việc “lấy khách hàng làm trung tâm” và trải nghiệm thực tế mà khách hàng nhận được. Không ít ngân hàng đầu tư mạnh vào công nghệ nhưng hành trình khách hàng vẫn bị phân mảnh bởi mô hình vận hành khép kín (silo) và thiếu kết nối dữ liệu xuyên suốt.

Trong khi đó, ông Robin Speculand cho rằng nhiều ngân hàng hiện nay vẫn đang theo tư duy “cross-selling” thay vì thực sự đồng hành và phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng trong từng thời điểm. Theo diễn giả, dữ liệu và AI không nên chỉ phục vụ mục tiêu bán thêm sản phẩm, mà cần giúp ngân hàng nhận diện đúng hoàn cảnh, thấu hiểu khách hàng và đưa ra những tương tác có giá trị thực tiễn trong từng trải nghiệm.

Phiên panel cũng ghi nhận nhiều trao đổi sôi nổi từ người tham dự xoay quanh bài toán triển khai hiệu quả, cách duy trì động lực chuyển đổi sau nhiều năm. Những góc nhìn được chia sẻ cho thấy tương lai ngành ngân hàng sẽ không chỉ được quyết định bởi công nghệ, mà còn bởi khả năng xây dựng niềm tin, thấu hiểu khách hàng và chuyển hóa dữ liệu, AI thành những trải nghiệm thực sự có giá trị cho khách hàng và tổ chức.

NĂNG LỰC CHUYỂN ĐỔI SỐ TRỞ THÀNH DNA VÀ LÀ LỢI THẾ CẠNH TRANH DÀI HẠN CỦA VIETINBANK

Những xu hướng và góc nhìn được chia sẻ tại hội thảo cũng phản ánh rõ định hướng chuyển đổi số của VietinBank giai đoạn 2026 - 2028, khi chuyển đổi số không còn dừng ở việc số hóa quy trình hay ứng dụng công nghệ, mà hướng tới thay đổi phương thức tạo ra giá trị, cách phục vụ khách hàng và tổ chức vận hành của ngân hàng.

Bước sang giai đoạn “Hòa nhịp”, VietinBank thúc đẩy chuyển đổi số theo hướng chuẩn hóa, linh hoạt và đồng bộ trên toàn hệ thống. Giai đoạn 2026 - 2028, VietinBank xác định ba trụ cột hành động gồm: Gia tăng hiệu quả và đem lại giá trị vượt trội cho khách hàng; Chuẩn hóa và lan tỏa năng lực CĐS trên toàn hệ thống; Thúc đẩy văn hóa đổi mới sáng tạo và tinh thần tiên phong.

Trong bối cảnh ngành ngân hàng thay đổi mạnh mẽ bởi AI, dữ liệu và công nghệ, VietinBank xác định khả năng thích ứng, năng lực thấu hiểu khách hàng và chuyển hóa chiến lược thành hành động thực tiễn sẽ là nền tảng tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững trong tương lai. Với định hướng lấy khách hàng làm trung tâm, thúc đẩy ứng dụng dữ liệu, AI và đổi mới sáng tạo, VietinBank đang từng bước kiến tạo nền tảng cho giai đoạn phát triển mới trong kỷ nguyên số.