TẠP CHÍ ĐIỆN TỬ
Chuyện làm ISO ở doanh nghiệp
Hầu hết doanh nghiệp được cấp giấy chứng nhận ISO đều tìm mọi cách để truyền thông rất mạnh là họ đã có giấy chứng nhận này
Hiện nay, có khá nhiều doanh nghiệp Việt Nam xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 (hiện đã có phiên bản 2008), dưới đây gọi tắt là ISO.
Hầu hết doanh nghiệp được cấp giấy chứng nhận ISO đều tìm mọi cách để truyền thông rất mạnh là họ đã có giấy chứng nhận này. Thậm chí, một số doanh nghiệp còn cố tình nhấn mạnh là sản phẩm của họ “đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO...” để tạo ấn tượng với người tiêu dùng.
Điều ít người biết là giấy chứng nhận ISO không cấp cho sản phẩm cụ thể nào mà cấp cho doanh nghiệp (hoặc một bộ phận của doanh nghiệp) có hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 (hoặc ISO 9001: 2008).
Và lẽ đương nhiên, cùng là doanh nghiệp được cấp giấy chứng nhận ISO, nhưng sản phẩm của doanh nghiệp nào được sản xuất theo dây chuyền công nghệ của Mỹ, Nhật Bản, hoặc châu Âu hẳn sẽ có chất lượng khác với sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất theo dây chuyền của Trung Quốc.
Hãy khoan phân tích khía cạnh đạo đức kinh doanh trong việc cố tình truyền thông nhập nhằng giữa hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO với “chất lượng sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO...”, vấn đề đáng quan tâm hơn là khá nhiều doanh nghiệp có giấy chứng nhận ISO lại hay than phiền là họ không thấy hiệu quả, thậm chí còn cảm thấy phiền khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này.
Vì sao một hệ thống quản lý chất lượng quốc tế, được dày công nghiên cứu, soạn thảo và khuyến khích áp dụng lại không đáp ứng được mong đợi của nhiều chủ doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh chất lượng sản phẩm Việt Nam luôn là vấn đề đau đầu của cả nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng?
Có rất nhiều nguyên nhân được các chuyên gia phân tích và mổ xẻ; tuy vậy, theo quan điểm của người viết, có thể kể đến các nguyên nhân chủ yếu như sau:
Trước hết, nhiều doanh nghiệp xem ISO là mục tiêu. Không ít doanh nghiệp đã tìm mọi cách, kể cả cách thức thông qua quan hệ, để lấy bằng được giấy chứng nhận ISO và xem như đã hoàn thành nhiệm vụ. Họ xem ISO như giấy thông hành để vượt qua đòi hỏi bắt buộc của một số đối tác nước ngoài, một loại bằng cấp để khoe khoang và lòe khách hàng hơn là một sự khẳng định quyết tâm duy trì và theo đuổi mục tiêu chất lượng để đáp ứng các yêu cầu của tờ giấy chứng nhận này.
Khi đã có được trong tay tờ giấy chứng nhận ISO do một tổ chức đánh giá nào đó, dù là có uy tín hay không, một số doanh nghiệp lập tức cho đóng khung, đem treo ở nơi trang trọng nhất trong trụ sở làm việc, kèm theo đó là sự lơ là, thậm chỉ “xếp xó” tất cả những quy trình, quy định, hướng dẫn công việc... đã được soạn thảo để quay lại với thói quen làm việc cũ.
Thứ hai, một số chuyên gia tư vấn ISO chưa thật sự hiểu hết về ISO. Họ tư vấn cho doanh nghiệp soạn thảo những tài liệu dông dài, phức tạp, thừa chữ nghĩa, thiếu nội dung; viết những quy trình chỉ có giá trị trong lý thuyết. Điều cần biết là, khi ISO yêu cầu phải có một tài liệu nào đó thì chính ISO lại không yêu cầu phải đánh giá tính hợp lý, đúng đắn, hay hiệu năng của tài liệu đó. Ví dụ, khi ISO yêu cầu phải có một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tài liệu thì ISO lại không yêu cầu phải đánh giá thủ tục đó được viết ngắn hay dài, phức tạp hay đơn giản, khó hay dễ hiểu; và việc thực hiện thủ tục này có gây khó khăn, phiền toái gì cho những người thực hiện hay không.
Vì vậy, chính người soạn thảo thủ tục phải rất am hiểu công việc và đặc thù doanh nghiệp mình, phải có kỹ năng viết lách, trình bày logic để phục vụ cho công việc thực tế, nhằm nâng cao hiệu suất làm việc, chứ không phải là để cho có theo yêu cầu “phải có” của ISO.
Yêu cầu “phải có” là yêu cầu của ISO, nhưng yêu cầu “phải đúng đắn, hợp lý và hiệu quả” lại là yêu cầu của chính doanh nghiệp. Không ít tài liệu ISO được soạn thảo chỉ để đáp ứng yêu cầu “phải có”, chứ không phải để làm tăng hiệu suất và hiệu quả thực sự cho doanh nghiệp. Đã có chủ doanh nghiệp than phiền, từ ngày có ISO, do bị các tài liệu được viết rườm rà “làm khó”, nên hoạt động của doanh nghiệp bị bó buộc, thiếu linh hoạt, thậm chí rối rắm, phức tạp hơn là lúc chưa có ISO!
Thứ ba, cấp lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp không quan tâm đúng mức đến ISO. Một trong những thống kê gây kết quả hết sức bất ngờ là nhiều lỗi vi phạm ISO bị “thổi còi” lại do chính lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp mắc phải. Nhiều lãnh đạo doanh nghiệp tự tay ký ban hành các quy chế, quy định, quy trình... để rồi chính mình lại là người phá rào vi phạm các quy chế, quy trình đó.
Như một hệ quả, một khi lãnh đạo đã không nghiêm, nhân viên cũng không việc gì phải gò mình trong khuôn khổ. Và ISO bỗng chốc trở thành một thứ trang sức để “đối ngoại” hơn là một giải pháp “đối nội” nhằm nâng cao hiệu suất hoạt động của tổ chức.
Cuối cùng, nhưng không kém quan trọng là nhiều doanh nghiệp hiểu chưa đúng về ISO nên đặt kỳ vọng quá nhiều vào ISO để rồi thất vọng. ISO không phải là cây đũa thần để có thể giải quyết mọi vấn đề về sản xuất kinh doanh cũng như các hoạt động quản lý, điều hành nói chung trong doanh nghiệp.
ISO chỉ đưa ra những yêu cầu chung (đồng thời là hướng dẫn chung) đối với một hệ thống quản lý chất lượng để giúp doanh nghiệp đạt được khả năng cung cấp các sản phẩm có chất lượng ổn định, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu của pháp luật (bao gồm các quy định dưới luật); chứ không phải là một giải pháp toàn diện bao trùm lên toàn bộ những vấn đề quan trọng của doanh nghiệp như tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu, định hướng chiến lược, các chiến lược công ty, chiến lược kinh doanh, cấu trúc tổ chức, các nguyên tắc quản lý, điều hành, và các vấn đề khác về con người, môi trường, văn hóa doanh nghiệp...
Ngay cả khi các sản phẩm làm ra đạt được sự ổn định về chất lượng rất cao thì cũng không có gì đảm bảo rằng sản phẩm đó sẽ được tiêu thụ tốt nếu doanh nghiệp không có những hoạt động hỗ trợ hiệu quả về xây dựng thương hiệu, tiếp thị, bán hàng, hậu mãi... Doanh nghiệp có giấy chứng nhận ISO không có nghĩa là doanh nghiệp đã có đầy đủ các yếu tố cần thiết cho một hệ thống quản lý doanh nghiệp toàn diện.
Một hệ thống quản lý doanh nghiệp (corporate management system) toàn diện khác rất nhiều so với một hệ thống quản lý chất lượng (quality management system). Bên cạnh vấn đề về chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp còn biết bao vấn đề khác phải quan tâm như chiến lược phát triển, thương hiệu, kinh doanh, nhân sự, tài chính, hậu cần... Một mình ISO không thể giúp doanh nghiệp “đổi đời” - từ chỗ nặng nề, chậm chạp, rối rắm, mất phương hướng... bỗng chốc trở thành vận hành trơn tru, hiệu quả được.
Rất cần những diễn đàn sâu rộng để đánh giá lại tác dụng thực sự của việc xây dựng và áp dụng ISO vào trong doanh nghiệp Việt Nam theo “cung cách” hiện nay, tương tự như các diễn đàn về văn hóa doanh nghiệp hay xây dựng thương hiệu. Một khi giải pháp đã không đem lại hiệu quả thiết thực cho doanh nghiệp, thì phải đánh giá lại về cách sử dụng giải pháp, hoặc chính đơn vị cung cấp giải pháp đó.
Nguyễn Hữu Long (TBKTSG)
Hầu hết doanh nghiệp được cấp giấy chứng nhận ISO đều tìm mọi cách để truyền thông rất mạnh là họ đã có giấy chứng nhận này. Thậm chí, một số doanh nghiệp còn cố tình nhấn mạnh là sản phẩm của họ “đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO...” để tạo ấn tượng với người tiêu dùng.
Điều ít người biết là giấy chứng nhận ISO không cấp cho sản phẩm cụ thể nào mà cấp cho doanh nghiệp (hoặc một bộ phận của doanh nghiệp) có hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 (hoặc ISO 9001: 2008).
Và lẽ đương nhiên, cùng là doanh nghiệp được cấp giấy chứng nhận ISO, nhưng sản phẩm của doanh nghiệp nào được sản xuất theo dây chuyền công nghệ của Mỹ, Nhật Bản, hoặc châu Âu hẳn sẽ có chất lượng khác với sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất theo dây chuyền của Trung Quốc.
Hãy khoan phân tích khía cạnh đạo đức kinh doanh trong việc cố tình truyền thông nhập nhằng giữa hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO với “chất lượng sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO...”, vấn đề đáng quan tâm hơn là khá nhiều doanh nghiệp có giấy chứng nhận ISO lại hay than phiền là họ không thấy hiệu quả, thậm chí còn cảm thấy phiền khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này.
Vì sao một hệ thống quản lý chất lượng quốc tế, được dày công nghiên cứu, soạn thảo và khuyến khích áp dụng lại không đáp ứng được mong đợi của nhiều chủ doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh chất lượng sản phẩm Việt Nam luôn là vấn đề đau đầu của cả nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng?
Có rất nhiều nguyên nhân được các chuyên gia phân tích và mổ xẻ; tuy vậy, theo quan điểm của người viết, có thể kể đến các nguyên nhân chủ yếu như sau:
Trước hết, nhiều doanh nghiệp xem ISO là mục tiêu. Không ít doanh nghiệp đã tìm mọi cách, kể cả cách thức thông qua quan hệ, để lấy bằng được giấy chứng nhận ISO và xem như đã hoàn thành nhiệm vụ. Họ xem ISO như giấy thông hành để vượt qua đòi hỏi bắt buộc của một số đối tác nước ngoài, một loại bằng cấp để khoe khoang và lòe khách hàng hơn là một sự khẳng định quyết tâm duy trì và theo đuổi mục tiêu chất lượng để đáp ứng các yêu cầu của tờ giấy chứng nhận này.
Khi đã có được trong tay tờ giấy chứng nhận ISO do một tổ chức đánh giá nào đó, dù là có uy tín hay không, một số doanh nghiệp lập tức cho đóng khung, đem treo ở nơi trang trọng nhất trong trụ sở làm việc, kèm theo đó là sự lơ là, thậm chỉ “xếp xó” tất cả những quy trình, quy định, hướng dẫn công việc... đã được soạn thảo để quay lại với thói quen làm việc cũ.
Thứ hai, một số chuyên gia tư vấn ISO chưa thật sự hiểu hết về ISO. Họ tư vấn cho doanh nghiệp soạn thảo những tài liệu dông dài, phức tạp, thừa chữ nghĩa, thiếu nội dung; viết những quy trình chỉ có giá trị trong lý thuyết. Điều cần biết là, khi ISO yêu cầu phải có một tài liệu nào đó thì chính ISO lại không yêu cầu phải đánh giá tính hợp lý, đúng đắn, hay hiệu năng của tài liệu đó. Ví dụ, khi ISO yêu cầu phải có một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tài liệu thì ISO lại không yêu cầu phải đánh giá thủ tục đó được viết ngắn hay dài, phức tạp hay đơn giản, khó hay dễ hiểu; và việc thực hiện thủ tục này có gây khó khăn, phiền toái gì cho những người thực hiện hay không.
Vì vậy, chính người soạn thảo thủ tục phải rất am hiểu công việc và đặc thù doanh nghiệp mình, phải có kỹ năng viết lách, trình bày logic để phục vụ cho công việc thực tế, nhằm nâng cao hiệu suất làm việc, chứ không phải là để cho có theo yêu cầu “phải có” của ISO.
Yêu cầu “phải có” là yêu cầu của ISO, nhưng yêu cầu “phải đúng đắn, hợp lý và hiệu quả” lại là yêu cầu của chính doanh nghiệp. Không ít tài liệu ISO được soạn thảo chỉ để đáp ứng yêu cầu “phải có”, chứ không phải để làm tăng hiệu suất và hiệu quả thực sự cho doanh nghiệp. Đã có chủ doanh nghiệp than phiền, từ ngày có ISO, do bị các tài liệu được viết rườm rà “làm khó”, nên hoạt động của doanh nghiệp bị bó buộc, thiếu linh hoạt, thậm chí rối rắm, phức tạp hơn là lúc chưa có ISO!
Thứ ba, cấp lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp không quan tâm đúng mức đến ISO. Một trong những thống kê gây kết quả hết sức bất ngờ là nhiều lỗi vi phạm ISO bị “thổi còi” lại do chính lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp mắc phải. Nhiều lãnh đạo doanh nghiệp tự tay ký ban hành các quy chế, quy định, quy trình... để rồi chính mình lại là người phá rào vi phạm các quy chế, quy trình đó.
Như một hệ quả, một khi lãnh đạo đã không nghiêm, nhân viên cũng không việc gì phải gò mình trong khuôn khổ. Và ISO bỗng chốc trở thành một thứ trang sức để “đối ngoại” hơn là một giải pháp “đối nội” nhằm nâng cao hiệu suất hoạt động của tổ chức.
Cuối cùng, nhưng không kém quan trọng là nhiều doanh nghiệp hiểu chưa đúng về ISO nên đặt kỳ vọng quá nhiều vào ISO để rồi thất vọng. ISO không phải là cây đũa thần để có thể giải quyết mọi vấn đề về sản xuất kinh doanh cũng như các hoạt động quản lý, điều hành nói chung trong doanh nghiệp.
ISO chỉ đưa ra những yêu cầu chung (đồng thời là hướng dẫn chung) đối với một hệ thống quản lý chất lượng để giúp doanh nghiệp đạt được khả năng cung cấp các sản phẩm có chất lượng ổn định, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu của pháp luật (bao gồm các quy định dưới luật); chứ không phải là một giải pháp toàn diện bao trùm lên toàn bộ những vấn đề quan trọng của doanh nghiệp như tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu, định hướng chiến lược, các chiến lược công ty, chiến lược kinh doanh, cấu trúc tổ chức, các nguyên tắc quản lý, điều hành, và các vấn đề khác về con người, môi trường, văn hóa doanh nghiệp...
Ngay cả khi các sản phẩm làm ra đạt được sự ổn định về chất lượng rất cao thì cũng không có gì đảm bảo rằng sản phẩm đó sẽ được tiêu thụ tốt nếu doanh nghiệp không có những hoạt động hỗ trợ hiệu quả về xây dựng thương hiệu, tiếp thị, bán hàng, hậu mãi... Doanh nghiệp có giấy chứng nhận ISO không có nghĩa là doanh nghiệp đã có đầy đủ các yếu tố cần thiết cho một hệ thống quản lý doanh nghiệp toàn diện.
Một hệ thống quản lý doanh nghiệp (corporate management system) toàn diện khác rất nhiều so với một hệ thống quản lý chất lượng (quality management system). Bên cạnh vấn đề về chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp còn biết bao vấn đề khác phải quan tâm như chiến lược phát triển, thương hiệu, kinh doanh, nhân sự, tài chính, hậu cần... Một mình ISO không thể giúp doanh nghiệp “đổi đời” - từ chỗ nặng nề, chậm chạp, rối rắm, mất phương hướng... bỗng chốc trở thành vận hành trơn tru, hiệu quả được.
Rất cần những diễn đàn sâu rộng để đánh giá lại tác dụng thực sự của việc xây dựng và áp dụng ISO vào trong doanh nghiệp Việt Nam theo “cung cách” hiện nay, tương tự như các diễn đàn về văn hóa doanh nghiệp hay xây dựng thương hiệu. Một khi giải pháp đã không đem lại hiệu quả thiết thực cho doanh nghiệp, thì phải đánh giá lại về cách sử dụng giải pháp, hoặc chính đơn vị cung cấp giải pháp đó.
Nguyễn Hữu Long (TBKTSG)