AI thách thức đế chế gia công dịch vụ của Ấn Độ và Philippines

Trong nhiều năm qua, khi phần lớn người dân Philippines chìm vào giấc ngủ hoặc khi các thành phố lớn của Ấn Độ bước sang đêm khuya, hàng triệu lao động vẫn bắt đầu ca làm việc của mình.

Họ làm việc cho các khách hàng ở Mỹ, Canada hay châu Âu, đảm nhận từ chăm sóc khách hàng, xử lý dữ liệu, kế toán, hỗ trợ kỹ thuật đến phát triển phần mềm. Nhờ lực lượng lao động này, Philippines và Ấn Độ đã trở thành hai trung tâm gia công dịch vụ lớn nhất thế giới.

Tuy nhiên, chính những công việc từng tạo nên sự thịnh vượng cho hàng triệu người lao động giờ đây lại đang nằm trong nhóm có nguy cơ cao nhất bị trí tuệ nhân tạo (AI) thay thế.

Các báo cáo của Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF), Bloomberg Intelligence và nhiều tổ chức nghiên cứu quốc tế đều cho thấy những công việc văn phòng có tính lặp lại cao là đối tượng dễ bị tự động hóa nhất trong kỷ nguyên AI.

Điều đó đặt ra câu hỏi lớn đối với hai quốc gia đã xây dựng cả một mô hình tăng trưởng dựa trên ngành dịch vụ thuê ngoài: AI sẽ chỉ là công cụ hỗ trợ hay sẽ làm thay đổi tận gốc nền kinh tế gia công dịch vụ toàn cầu?

TỪ “CÔNG XƯỞNG DỊCH VỤ” CỦA THẾ GIỚI...

Mỗi tối, khi đồng hồ điểm 22 giờ tại Manila, Paul Ponce lại bắt đầu ca làm việc của mình. Là nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng tại vùng Đại Manila, anh làm việc chủ yếu với khách hàng Mỹ. Công việc này đã giúp anh nuôi bốn người con, cho các con học trường tư và tích lũy đủ tiền để mua nhà. Đó cũng là câu chuyện của hàng triệu lao động Philippines trong ngành gia công dịch vụ doanh nghiệp.

Tại Bengaluru - trung tâm công nghệ lớn nhất Ấn Độ - Shahid Khan cũng làm việc từ 20 giờ tối đến 5 giờ sáng. Gia nhập ngành dịch vụ thuê ngoài từ năm 2022, anh tin rằng đây là con đường giúp nhiều người trẻ có được tương lai tốt đẹp hơn.

Bà Neeti Sharma, Giám đốc điều hành TeamLease Digital, cho rằng thành công của hai quốc gia này nằm ở khả năng vận hành liên tục 24 giờ mỗi ngày. “Khi nước Mỹ thức dậy thì lực lượng lao động tại Ấn Độ và Philippines vẫn tiếp tục làm việc. Đó là lý do người ta nói rằng lao động của hai quốc gia này hoạt động 24/7”, bà nhận định.

Trong hơn hai thập kỷ qua, mô hình này đã tạo ra hàng triệu việc làm thuộc tầng lớp trung lưu mới nổi. Họ mua nhà, mua xe, sử dụng các dịch vụ giáo dục, tài chính và tiêu dùng, trở thành động lực tăng trưởng quan trọng của nền kinh tế.

Nhưng AI đang bắt đầu làm lung lay nền tảng của mô hình đó. Theo các chuyên gia, những yếu tố từng giúp công việc dễ dàng được thuê ngoài - như quy trình chuẩn hóa, tính lặp lại và khả năng số hóa - cũng chính là những yếu tố khiến chúng dễ bị AI thay thế nhất.

NHỮNG CÔNG VIỆC ĐẦU TIÊN ĐANG BIẾN MẤT

Tác động của AI không còn là dự báo xa vời. Đối với Paul Ponce, sự thay đổi đã xuất hiện ngay trong công việc hằng ngày. Công ty nơi anh làm việc hiện đã triển khai trợ lý AI cho khách hàng. “Nếu AI có thể hỗ trợ thì vấn đề được giải quyết ngay lập tức thay vì phải chuyển sang nhân viên trực tiếp. Điều đó khiến chúng tôi ngày càng ít việc hơn”, anh cho biết.

Anh cũng nghe nhiều đồng nghiệp trong ngành chia sẻ về các trường hợp mất việc, đặc biệt là ở bộ phận hỗ trợ khách hàng qua tin nhắn.

Tại Bengaluru, AI đang tác động mạnh đến một lĩnh vực khác vốn được xem là “pháo đài việc làm” của Ấn Độ: lập trình phần mềm. Mukund Jha, đồng sáng lập Emergent Labs - nền tảng cho phép người dùng sử dụng AI để xây dựng ứng dụng - cho rằng toàn bộ ngành gia công dịch vụ sẽ phải được tái định hình. Ông cảnh báo từ 2 đến 3 triệu lao động có thể bị ảnh hưởng trong tương lai.

“Trước đây phát triển phần mềm rất đắt đỏ và mất nhiều thời gian, vì vậy các công ty thuê ngoài sang Ấn Độ để tiết kiệm chi phí. Nhưng giờ đây AI cho phép gần như bất kỳ ai cũng có thể tạo ra sản phẩm”, ông nói.

Những dấu hiệu đầu tiên đã bắt đầu xuất hiện trên thị trường lao động. Tháng 4 vừa qua, Oracle được cho là đã cắt giảm khoảng 12.000 việc làm tại Ấn Độ trong bối cảnh tăng mạnh đầu tư cho AI.

Tata Consultancy Services (TCS) - một trong những tập đoàn cung cấp dịch vụ công nghệ và gia công lớn nhất thế giới - cũng cắt giảm khoảng 12.000 nhân sự trong năm ngoái, mức cắt giảm lớn nhất trong lịch sử doanh nghiệp.

Hoạt động tuyển dụng của ngành cũng giảm mạnh. Trong chín tháng đầu năm tài khóa 2025-2026, các công ty công nghệ hàng đầu Ấn Độ chỉ tuyển thêm ròng 17 nhân sự, thấp hơn rất nhiều so với hàng nghìn lao động mới của những năm trước.

Tháng 2 năm nay, tâm lý lo ngại về AI còn khiến cổ phiếu công nghệ Ấn Độ mất khoảng 68,6 tỷ USD giá trị vốn hóa thị trường. Một trong những nguyên nhân là sự xuất hiện của Claude - mô hình AI do Anthropic phát triển - cùng các công cụ cho phép doanh nghiệp tự động hóa quy trình nhanh hơn và hiệu quả hơn.

Theo bà Sharma, nhiều công việc trước đây cần hàng chục người nay có thể được thực hiện bởi chỉ một vài người với sự hỗ trợ của AI. “Nếu một bộ phận pháp lý có 30 người chuyên rà soát và soạn thảo hợp đồng thì giờ đây một người có thể xử lý phần lớn công việc với AI”, bà nói.

Trong lĩnh vực xử lý hồ sơ bảo hiểm, AI có thể cắt giảm hơn một nửa thời gian làm việc. Ở mảng nhập liệu, AI có thể quét tài liệu, ghi nhận dữ liệu, điền biểu mẫu và hoàn tất nhiều tác vụ vốn trước đây cần cả một nhóm nhân viên. “Một công việc từng cần 10 người thì giờ có thể chỉ cần hai hoặc ba người”, bà nhận định.

Tại Philippines, Ivan Peregrina là một trong những người đã trực tiếp mất việc. Anh từng làm chuyên viên kiểm soát chất lượng, có nhiệm vụ nghe lại các cuộc gọi của nhân viên chăm sóc khách hàng để đánh giá hiệu quả làm việc. Hơn 70 chuyên viên kiểm soát chất lượng cùng hai quản lý trong đơn vị của anh đã bị thay thế bởi AI. Hệ thống AI có thể nghe nội dung cuộc gọi, phân tích ngữ điệu, đánh giá chất lượng phục vụ và chấm điểm với tốc độ mà con người không thể theo kịp.

Trớ trêu hơn, Peregrina từng là người được giao nhiệm vụ kiểm tra độ chính xác của hệ thống AI trong giai đoạn đầu triển khai. “Khi đó vẫn cần con người để rà soát vì AI còn nhiều sai sót. Nhưng giờ đây AI đã thay thế chính công việc của tôi”, anh nói.

AI LÀM MẤT VIỆC HAY TẠO RA MỘT NGÀNH CÔNG NGHIỆP MỚI?

Tuy nhiên, bức tranh không hoàn toàn chỉ có gam màu u ám. Điều đáng chú ý là ngành gia công dịch vụ tại cả Ấn Độ và Philippines vẫn tiếp tục tăng trưởng.

Theo số liệu ngành, Philippines đã tạo thêm khoảng 80.000 việc làm trong năm ngoái, trong khi Ấn Độ bổ sung thêm khoảng 135.000 việc làm trong năm tài khóa vừa kết thúc. Nhiều doanh nghiệp cho rằng AI hiện vẫn đóng vai trò hỗ trợ hơn là thay thế hoàn toàn con người.

Makesh Sankaran, cựu Giám đốc điều hành Altruist Technologies, cho biết doanh nghiệp của ông vẫn đang tuyển dụng để phục vụ các khách hàng mới. “AI là công cụ giúp con người làm việc hiệu quả hơn. Nó chưa đạt đến mức có thể thay thế hoàn toàn lao động”, ông nhận định.

Tại Philippines, Dominic Ligot, chuyên gia về đạo đức AI và quản trị dữ liệu, cũng cho rằng công nghệ hiện nay vẫn tồn tại nhiều hạn chế. Các vấn đề về bảo mật dữ liệu, quyền riêng tư và khả năng xử lý những tình huống phức tạp khiến AI vẫn cần sự giám sát của con người.

Marjorie Aviso-Baynosa, Giám đốc điều hành Telework PH, cho biết AI chưa thể thay thế các kỹ năng như sự đồng cảm, khả năng đánh giá tâm lý khách hàng hay hiểu biết văn hóa. “Con người vẫn cần hiện diện trong quá trình ra quyết định, thể hiện sự đồng cảm và xử lý các tình huống phức tạp”, bà nói. Dù vậy, phần lớn chuyên gia đều cho rằng tốc độ phát triển của AI sẽ tiếp tục tăng nhanh.

Theo Gartner, đến năm 2029, AI có thể tự giải quyết khoảng 80% các yêu cầu chăm sóc khách hàng thông thường. Không chỉ tổng đài thoại, các trợ lý video AI cũng đang được phát triển để xử lý các yêu cầu hỗ trợ bằng hình ảnh. Điều này buộc các quốc gia phụ thuộc vào ngành gia công dịch vụ phải chuẩn bị cho một giai đoạn chuyển đổi lớn.

Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF) dự báo AI có thể tạo ra 170 triệu việc làm mới trên toàn cầu vào năm 2030 nhưng đồng thời làm mất đi khoảng 92 triệu việc làm hiện hữu. Tuy nhiên, các công việc mới chưa chắc sẽ xuất hiện ở cùng địa điểm hoặc dành cho chính những người bị mất việc.

Báo cáo của Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) từng cảnh báo về nguy cơ xuất hiện một “sự phân hóa lớn”, trong đó AI có thể tạo ra nhiều cơ hội mới cho một số quốc gia nhưng cũng làm gia tăng khoảng cách phát triển với những nền kinh tế phụ thuộc vào lao động giá rẻ.

Đối với Ấn Độ và Philippines, thách thức hiện nay không chỉ là bảo vệ việc làm hiện có mà còn phải đào tạo lại lực lượng lao động để chuyển sang các vị trí có giá trị gia tăng cao hơn như quản trị AI, vận hành hệ thống AI, phân tích dữ liệu hay quản lý quy trình thông minh. Đó cũng là con đường mà nhiều lao động đang lựa chọn.

“Tôi đang cố gắng học thêm kỹ năng mới để có thể tồn tại khi AI ngày càng phổ biến”, Paul Ponce nói.

Câu chuyện của anh phản ánh tâm trạng chung của hàng triệu lao động tại hai cường quốc gia công dịch vụ lớn nhất thế giới: thay vì chờ đợi AI thay thế mình, họ đang cố gắng trở thành những người biết cách làm việc cùng AI trước khi quá muộn.