Trong vài tuần gần đây, sự cố chậm trễ và ùn tắc hàng hoá liên quan đến dịch vụ của FedEx tại Việt Nam ảnh hưởng đến nhiều doanh nghiệp và khách hàng. Hiện tại, FedEx đã triển khai nhiều hoạt động khắc phục sự cố này và hướng đến phục hồi dịch vụ trên toàn mạng lưới…

Theo FedEx, sự cố gián đoạn diễn ra cùng thời điểm với quá trình chuyển đổi lớn về mặt vận hành, cụ thể sang các đối tác và nền tảng công nghệ mới. Đây là bước chuyển đổi sang mô hình vận hành tích hợp hơn, phù hợp với các tiêu chuẩn toàn cầu của FedEx. Quá trình bao gồm việc triển khai mạng lưới vận hành ứng dụng công nghệ và đưa vào các quy trình vận hành hoàn toàn mới.

QUÁ TRÌNH CHUYỂN ĐỔI VẬN HÀNH PHỨC TẠP

Mặc dù những thay đổi này hướng tới mục đích tăng cường trong dài hạn năng lực vận hành, khả năng hiển thị theo dõi cũng như mở rộng tương thích, tuy nhiên việc đưa vào hoạt động đồng thời nhiều hệ thống, quy trình và đội ngũ mới đã tạo ra những khó khăn nhất định trong giai đoạn chuyển giao. Khi hệ thống và hoạt động vận hành dần ổn định, hiệu suất dịch vụ được kỳ vọng sớm trở lại bình thường.

FedEx đã công khai thừa nhận vấn đề và nhanh chóng hành động nhằm ổn định công tác vận hành, phục hồi độ tin cậy trong dịch vụ, trong bối cảnh bức xúc của khách hàng ngày càng gia tăng trên mạng xã hội và các diễn đàn trực tuyến.

Ông Masamichi Ujiie, Chủ tịch FedEx khu vực Bắc và Nam Thái Bình Dương chia sẻ: “Chúng tôi hoàn toàn nhận thức được những tác động, ảnh hưởng tới khách hàng do sự cố gián đoạn dịch vụ tại Việt Nam. Toàn bộ đội ngũ FedEx hiện đang tập trung tối đa, nỗ lực hết sức vào việc khắc phục.”

CÁC HÀNH ĐỘNG CỤ THỂ NHẰM ỔN ĐỊNH HOẠT ĐỘNG VẬN HÀNH

FedEx đã triển khai nhiều động thái mang tính quyết định nhằm đẩy nhanh tiến độ phục hồi dịch vụ và bình ổn vận hành. Có thể kể đến như việc nâng cao năng lực xử lý phân loại hàng hoá, thông quan và hỗ trợ khách hàng bằng cách bổ sung nguồn lực, song song với công tác tuyển dụng thêm nhiều vị trí nhân sự nhằm tăng cường hỗ trợ vận hành. FedEx cho biết, công ty đã tăng cường 150% lượng nhân sự triển khai phục vụ quá trình chuyển đổi.

Nhân tố then chốt trong nỗ lực phục hồi dịch vụ là việc thành lập tổ công tác chuyên môn liên phòng ban, kết hợp giữa Vận hành, Truy vết hàng hoá, Dịch vụ Khách hàng, Thông quan, Kỹ thuật mạng lưới, Công nghệ thông tin, và Kinh doanh. Tổ công tác này tập trung ưu tiên xử lý những lô hàng cấp bách cũng như giải quyết yêu cầu hàng ngày của khách hàng, đồng thời phối hợp chặt chẽ với cơ quan chức năng nhằm đảm bảo tuân thủ yêu cầu, quy định của pháp luật.

TIẾN TRIỂN ỔN ĐỊNH TRÊN TOÀN HỆ THỐNG

Theo FedEx, công tác phục hồi vận hành đang tiến triển với nhiều cải thiện rõ rệt trên toàn hệ thống. Tất cả các lô hàng nhập khẩu hiện đã được tiếp nhận tại Việt Nam, giúp kiểm soát tốt hơn khâu xử lý hàng hoá và giao hàng, đồng thời mức độ tồn đọng tổng thể tiếp tục giảm gần 50% so với mức đỉnh điểm vào giữa tháng Năm. Luồng hàng hoá thông quan và giao hàng chặng cuối hiện đã ổn định hơn, nhờ cải thiện năng suất xử lý các lô hàng nhập khẩu.

Đối với hàng hóa xuất khẩu, FedEx cho biết hiệu suất của hoạt động lấy hàng và xử lý đơn hàng đi trong cùng ngày đang dần phục hồi và tiệm cận thời điểm trước khi chuyển đổi vận hành. Đồng thời, khoảng 4.500 lô hàng nhập khẩu được giao thành công mỗi ngày, phản ánh lưu lượng hàng hoá xử lý trên toàn hệ thống đã được nâng cao.

Ngoài ra, đội ngũ chăm sóc khách hàng FedEx đang nỗ lực xử lý lượng yêu cầu hỗ trợ tăng đáng kể, vượt xấp xỉ 250% so với ngày thường. Nhằm đáp ứng và cải thiện khả năng phản hồi khách hàng, công ty đã huy động thêm gần 90% nguồn lực bao gồm mở rộng năng lực hotline, hỗ trợ bổ sung từ các thị trường trong khu vực, và tăng thêm khung giờ xử lý.

CAM KẾT TUÂN THỦ VÀ MINH BẠCH

FedEx cũng phản hồi một số ý kiến về thông quan hàng hoá và minh bạch trong vận hành. Công ty nhấn mạnh rằng mọi lô hàng đều được xử lý theo các quy chuẩn và quy định hiện hành. FedEx có đầy đủ giấy phép cần thiết để hoạt động tại Việt Nam, và luôn cam kết tuân thủ pháp luật trong mọi quy trình vận hành.

“An toàn, tuân thủ, và liêm chính là những nguyên tắc cốt lõi trong hoạt động của FedEx. Chúng tôi đang, đã và sẽ phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng, cơ quan quản lý và luôn minh bạch dữ liệu cũng như tài liệu vận hành nhằm đảm bảo tuân thủ luật pháp trong mọi quy trình hoạt động tại Việt Nam”, ông Ujiie khẳng định.

FedEx cho biết công ty tiếp tục phối hợp với các cơ quan hữu quan, tăng cường kiểm soát và giám sát nội bộ hơn nữa, đảm bảo mọi quy trình đều chặt chẽ và nhất quán.

TẬP TRUNG PHỤC HỒI DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Song song với nỗ lực phục hồi dịch vụ, FedEx tập trung giải toả hàng hoá còn tồn đọng, nâng cao hiệu suất xử lý, củng cố công tác điều phối trên khắp các khâu thông quan, vận hành và giao hàng. Cải thiện các kênh liên lạc và phản hồi khách hàng cũng là một trong những trọng tâm của giai đoạn này.

Quá trình chuyển đổi thể hiện quyết tâm của FedEx hướng đến xây dựng một mô hình vận hành tích hợp toàn diện hơn, nhằm nâng cao khả năng theo dõi hàng hoá, tăng cường kiểm soát mạng lưới, cũng như cung cấp dịch vụ ổn định, đáng tin cậy hơn trong dài hạn.

FedEx cam kết gây dựng và phục hồi lòng tin của khách hàng thông qua hành động nhất quán, thông tin liên lạc rõ ràng, và tiến độ vững chắc.