TẠP CHÍ ĐIỆN TỬ
Nan giải bài toán khách sạn
Sự cách biệt khá xa về chất lượng dịch vụ giữa khách sạn cao và thấp sao đã dẫn tới tình trạng “thừa mà thiếu, thiếu mà thừa”
Khác với những năm trước, từ đầu năm 2006 đến nay, công suất của các khách sạn 4 - 5 sao đã đạt trên 90% vào tất cả các thời điểm.
Do khó khăn trong việc đặt phòng cao cấp, nhiều doanh nghiệp lữ hành buộc phải điều chỉnh kế hoạch đón khách hoặc thay đổi lịch trình tour.
Tuy nhiên, tình trạng “cháy” phòng chỉ diễn ra ở các khách sạn cao cấp, trong khi đó, nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 - 3 sao, áp dụng giá bán phòng cực kỳ “mềm”, lại vẫn không được quan tâm.
Theo giám đốc một doanh nghiệp lữ hành quốc tế tại Hà Nội, sự cách biệt khá xa về chất lượng dịch vụ giữa khách sạn cao và thấp sao đã dẫn tới tình trạng “thừa mà thiếu, thiếu mà thừa” như vậy.
Mặc dù ngành du lịch đã nhận ra sự bất ổn này (từ khía cạnh quản lý nhà nước và doanh nghiệp), nhưng các giải pháp tháo gỡ vẫn rất hạn chế.
Theo ông Phạm Từ, Phó tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch, ngành du lịch đã triển khai chương trình nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch Việt Nam, bằng cách áp dụng thí điểm hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đối với các khách sạn từ năm 2000.
Tuy nhiên, đến nay, số khách sạn được cấp chứng nhận phù hợp ISO 9000 còn rất “khiêm tốn”. Các doanh nghiệp được cấp chứng nhận này chủ yếu vẫn là các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, các doanh nghiệp dịch vụ, còn du lịch chiếm tỷ lệ rất nhỏ.
“Điều này cho thấy, các khách sạn chưa thực sự quan tâm đến việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng. Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn đối với khách quốc tế, nhưng sự thiếu hụt và chênh lệch quá lớn về đẳng cấp khách sạn sẽ là yếu tố hết sức bất lợi đối với ngành du lịch”, ông Từ nói.
Theo thống kê của Tổng cục Du lịch, hiện cả nước có 8.556 khách sạn với 170.551 buồng, song chỉ có 25 khách sạn 5 sao, 65 khách sạn 4 sao, 141 khách sạn 3 sao, còn lại là 1 - 2 sao. Điểm dễ nhận thấy nhất đối với hoạt động kinh doanh khách sạn cao cấp là dòng khách ở các khách sạn này chủ yếu là thương gia, các doanh nhân hoặc khách công vụ đặc biệt.
Các khách sạn chỉ thấp hơn 1 sao, nhưng lại có khoảng cách khá xa về chất lượng dịch vụ. Giá phòng khách sạn 4 sao thấp hơn 5 sao từ 15-20%. Đối với dòng khách thương gia, giá tiền không phải là vấn đề chính, mà quan trọng là đẳng cấp của khách sạn họ lưu trú. Điều này lý giải vì sao những phòng chất lượng cao (dành cho khách VIP) luôn trong tình trạng “cháy”.
Để giảm bớt sự căng thẳng về phòng ốc, một “giải pháp tình thế” được nhiều doanh nghiệp lữ hành áp dụng trong thời gian qua là đưa khách đến điểm du lịch ở các địa phương khác. Tuy nhiên, theo phản ánh, giải pháp này không thể kéo dài, bởi chất lượng lưu trú không đáp ứng được yêu cầu.
Giám đốc một doanh nghiệp lữ hành phàn nàn: “Nhiều khách chỉ đi Hạ Long trong ngày, tối lại đòi về Hà Nội, mặc dù họ rất muốn ở lại để thưởng thức bầu không khí và những món ăn đặc sản tại nơi có di sản thiên nhiên thế giới này. Có rất nhiều nguyên nhân, trong đó chủ yếu là môi trường du lịch chưa đảm bảo, nạn chặt chém khách ở các dịch vụ như cho thuê thuyền, thăm bè cá, ăn uống... vẫn xảy ra”.
Sự phát triển mất cân đối của dịch vụ khách sạn khiến cho những nỗ lực của ngành du lịch trong việc hướng đến các dòng khách cao cấp (có khả năng chi trả cao, thời gian lưu trú dài) ngày càng trở nên khó khăn.
Mặc dù tốc độ tăng trưởng khách quốc tế tăng mạnh trong mấy năm gần đây (năm 2005 đạt 3,2 triệu lượt; năm 2006 là 3,6 triệu lượt; mục tiêu năm 2007 đạt 4,2 triệu lượt), đặc biệt, số khách thương gia, doanh nhân tăng đột biến, song số lượng phòng khách sạn cao sao hầu như không thay đổi.
Trong khi đó, các khách sạn mini “liên tục phát triển” lại chỉ có khả năng đáp ứng khách có nhu cầu cũng như khả năng thanh toán thấp, số ngày lưu trú ngắn.
Ông Thân Hải Thanh, Tổng giám đốc Tổng Công ty Du lịch Dịch vụ Bến Thành cho rằng, đã đến lúc ngành du lịch không nên lấy số lượng khách để đánh giá kết quả hoạt động.
“Điều này không phản ánh được thực chất sự phát triển của du lịch. Các chỉ tiêu quan trọng cần phải xem xét là chất lượng dịch vụ, chất lượng lưu trú, khách lưu trú dài ngày, mức độ chi tiêu và thỏa mãn của khách... Nếu không làm được điều này, Việt Nam sẽ trở thành điểm đến “đông khách”, nhưng “khách balô” là phần lớn”, ông Thanh nói.
Do khó khăn trong việc đặt phòng cao cấp, nhiều doanh nghiệp lữ hành buộc phải điều chỉnh kế hoạch đón khách hoặc thay đổi lịch trình tour.
Tuy nhiên, tình trạng “cháy” phòng chỉ diễn ra ở các khách sạn cao cấp, trong khi đó, nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 - 3 sao, áp dụng giá bán phòng cực kỳ “mềm”, lại vẫn không được quan tâm.
Theo giám đốc một doanh nghiệp lữ hành quốc tế tại Hà Nội, sự cách biệt khá xa về chất lượng dịch vụ giữa khách sạn cao và thấp sao đã dẫn tới tình trạng “thừa mà thiếu, thiếu mà thừa” như vậy.
Mặc dù ngành du lịch đã nhận ra sự bất ổn này (từ khía cạnh quản lý nhà nước và doanh nghiệp), nhưng các giải pháp tháo gỡ vẫn rất hạn chế.
Theo ông Phạm Từ, Phó tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch, ngành du lịch đã triển khai chương trình nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch Việt Nam, bằng cách áp dụng thí điểm hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đối với các khách sạn từ năm 2000.
Tuy nhiên, đến nay, số khách sạn được cấp chứng nhận phù hợp ISO 9000 còn rất “khiêm tốn”. Các doanh nghiệp được cấp chứng nhận này chủ yếu vẫn là các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, các doanh nghiệp dịch vụ, còn du lịch chiếm tỷ lệ rất nhỏ.
“Điều này cho thấy, các khách sạn chưa thực sự quan tâm đến việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng. Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn đối với khách quốc tế, nhưng sự thiếu hụt và chênh lệch quá lớn về đẳng cấp khách sạn sẽ là yếu tố hết sức bất lợi đối với ngành du lịch”, ông Từ nói.
Theo thống kê của Tổng cục Du lịch, hiện cả nước có 8.556 khách sạn với 170.551 buồng, song chỉ có 25 khách sạn 5 sao, 65 khách sạn 4 sao, 141 khách sạn 3 sao, còn lại là 1 - 2 sao. Điểm dễ nhận thấy nhất đối với hoạt động kinh doanh khách sạn cao cấp là dòng khách ở các khách sạn này chủ yếu là thương gia, các doanh nhân hoặc khách công vụ đặc biệt.
Các khách sạn chỉ thấp hơn 1 sao, nhưng lại có khoảng cách khá xa về chất lượng dịch vụ. Giá phòng khách sạn 4 sao thấp hơn 5 sao từ 15-20%. Đối với dòng khách thương gia, giá tiền không phải là vấn đề chính, mà quan trọng là đẳng cấp của khách sạn họ lưu trú. Điều này lý giải vì sao những phòng chất lượng cao (dành cho khách VIP) luôn trong tình trạng “cháy”.
Để giảm bớt sự căng thẳng về phòng ốc, một “giải pháp tình thế” được nhiều doanh nghiệp lữ hành áp dụng trong thời gian qua là đưa khách đến điểm du lịch ở các địa phương khác. Tuy nhiên, theo phản ánh, giải pháp này không thể kéo dài, bởi chất lượng lưu trú không đáp ứng được yêu cầu.
Giám đốc một doanh nghiệp lữ hành phàn nàn: “Nhiều khách chỉ đi Hạ Long trong ngày, tối lại đòi về Hà Nội, mặc dù họ rất muốn ở lại để thưởng thức bầu không khí và những món ăn đặc sản tại nơi có di sản thiên nhiên thế giới này. Có rất nhiều nguyên nhân, trong đó chủ yếu là môi trường du lịch chưa đảm bảo, nạn chặt chém khách ở các dịch vụ như cho thuê thuyền, thăm bè cá, ăn uống... vẫn xảy ra”.
Sự phát triển mất cân đối của dịch vụ khách sạn khiến cho những nỗ lực của ngành du lịch trong việc hướng đến các dòng khách cao cấp (có khả năng chi trả cao, thời gian lưu trú dài) ngày càng trở nên khó khăn.
Mặc dù tốc độ tăng trưởng khách quốc tế tăng mạnh trong mấy năm gần đây (năm 2005 đạt 3,2 triệu lượt; năm 2006 là 3,6 triệu lượt; mục tiêu năm 2007 đạt 4,2 triệu lượt), đặc biệt, số khách thương gia, doanh nhân tăng đột biến, song số lượng phòng khách sạn cao sao hầu như không thay đổi.
Trong khi đó, các khách sạn mini “liên tục phát triển” lại chỉ có khả năng đáp ứng khách có nhu cầu cũng như khả năng thanh toán thấp, số ngày lưu trú ngắn.
Ông Thân Hải Thanh, Tổng giám đốc Tổng Công ty Du lịch Dịch vụ Bến Thành cho rằng, đã đến lúc ngành du lịch không nên lấy số lượng khách để đánh giá kết quả hoạt động.
“Điều này không phản ánh được thực chất sự phát triển của du lịch. Các chỉ tiêu quan trọng cần phải xem xét là chất lượng dịch vụ, chất lượng lưu trú, khách lưu trú dài ngày, mức độ chi tiêu và thỏa mãn của khách... Nếu không làm được điều này, Việt Nam sẽ trở thành điểm đến “đông khách”, nhưng “khách balô” là phần lớn”, ông Thanh nói.
