Để khách hàng có được hành trình tham gia bảo hiểm được vững vàng bền chặt, đòi hỏi các doanh nghiệp bảo hiểm phải theo sát, hỗ trợ, tư vấn đầy đủ và xử lý kịp thời các vấn đề của khách hàng...

Không được tư vấn đúng hoặc không thật sự hiểu về sản phẩm bảo hiểm mình tham gia sẽ rất dễ dẫn đến việc huỷ hợp đồng hoặc các tranh chấp sau này. Đặc biệt, nếu huỷ hợp đồng bảo hiểm trong vòng 2-3 năm đầu tiên, khách hàng sẽ bị tổn thất lớn về mặt tài chính bởi các loại phí liên quan đến quản lý hợp đồng thường khá cao vào những năm đầu tiên và giảm dần các năm về sau. Thông thường, phải từ năm thứ 10 trở đi, giá trị hoàn lại mới tương đương hoặc cao hơn số phí mà khách hàng đã đóng.

Do đó, việc khuyến khích khách hàng duy trì hợp đồng bảo hiểm lâu dài bằng cách lắng nghe và giải quyết các trăn trở của khách hàng là việc làm rất cần thiết, đòi hỏi sự nỗ lực của doanh nghiệp bảo hiểm lẫn sự chủ động từ phía khách hàng.

KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỘNG

Đầu tiên, khách hàng phải xác định tham gia bảo hiểm trên tinh thần tự nguyện. Hợp đồng bảo hiểm thường có thời hạn rất dài (vài chục năm). Do đó, nếu khách hàng không cân nhắc kỹ và tham gia bảo hiểm vì một lý do nào đó không bắt nguồn từ nhu cầu và sự tự nguyện của bản thân thì nhiều khả năng sẽ dẫn đến những tổn thất về mặt tài chính hay những tranh chấp không mong muốn về sau.

Bản thân khách hàng cần biết đây là quyền lợi của mình và nếu không được đảm bảo quyền lợi này thì hãy lên tiếng. Không doanh nghiệp bảo hiểm nào muốn xảy ra tình trạng “ép” hay “lừa” khách bởi về lâu dài điều này gây ra những thiệt hại rất lớn về danh tiếng cũng như tài chính cho công ty bảo hiểm.

Trong quá trình tìm hiểu bảo hiểm, khách hàng nên yêu cầu tư vấn tài chính giới thiệu cho mình nhiều giải pháp bảo hiểm khác nhau để lựa chọn, trình bày và giải thích rõ ràng các điều khoản, quyền lợi của sản phẩm bảo hiểm để đảm bảo hiểu đúng, hiểu đủ. Nếu vẫn còn thắc mắc, hãy yêu cầu được tư vấn đầy đủ đến khi nào thật sự hiểu rõ sản phẩm mình tham gia. Việc này hết sức quan trọng bởi nếu khách hàng không chọn đúng sản phẩm bảo hiểm hoặc không hiểu kỹ những điều khoản của sản phẩm thì khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng có thể sẽ không thể nhận được mức đền bù như kỳ vọng ban đầu hoặc gặp phải những tổn thất tài chính khi dừng hợp đồng giữa chừng.

DOANH NGHIỆP HÀNH ĐỘNG

Bên cạnh các chính sách tăng cường kiểm tra giám sát từ cơ quan quản lý như đường dây nóng hay ghi âm buổi tư vấn…, các doanh nghiệp bảo hiểm cũng đang rất nỗ lực để nâng cao chất lượng, cụ thể như tại Bảo hiểm FWD, doanh nghiệp này thành lập ban giám sát chất lượng, thực hiện các cuộc gọi chào mừng (welcome call) để xác nhận nhu cầu khách hàng, thực hiện chương trình khách hàng bí mật (mystery shopping) để đánh giá chất lượng bán hàng, cùng các quy định xử lý kỷ luật dành cho đội ngũ bán hàng khi vi phạm… Những điều này đang mang lại hiệu quả rõ rệt trong việc xây dựng niềm tin với khách hàng.

Bên cạnh đó, xác định bảo hiểm là một lĩnh vực khá phức tạp và khó hiểu với nhiều người, sau việc tiên phong tinh giản điều khoản loại trừ bảo hiểm vào năm 2016, đến năm 2020, FWD tiếp tục tiên phong thực hiện dự án “FWD bảo hiểm dễ hiểu” với mục tiêu trọng tâm “bảo hiểm phải dễ hiểu để khách hàng biết rõ quyền lợi của mình”. Nhiều cải tiến lớn về hình thức và nội dung được thực hiện xuyên suốt từ sản phẩm, hợp đồng, dịch vụ, bồi thường bảo hiểm… để giúp khách hàng hứng thú trong việc đọc thông tin, tăng tốc độ đọc, dễ hiểu và dễ nắm rõ quyền lợi của mình.

Ngoài ra, nhờ ứng dụng công nghệ, các công ty bảo hiểm như FWD có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ thuận tiện, nhanh chóng hơn như dịch vụ 24h e-Claim với 1 phút gửi yêu cầu, 30 phút nhận thông báo, và 24h nhận quyền lợi bảo hiểm. Bênh cạnh đó, nhờ quy trình xử lý dữ liệu hoàn toàn tự động (STP - Straight-through processing), khách hàng cũng có thể quản lý hợp đồng bảo hiểm và thực hiện các thay đổi địa chỉ, số điện thoại, định kỳ đóng phí bảo hiểm… hoàn toàn trực tuyến.

Gần đây nhất, FWD còn giới thiệu chương trình khuyến mãi khuyến khích những khách hàng có hợp đồng bảo hiểm (phát hành trong giai đoạn từ ngày 1/11/2021 đến ngày 31/1/2022) đang mất hiệu lực tiếp tục đóng phí để khôi phục hợp đồng. Thông qua chương trình này, khách hàng không chỉ khôi phục lại các quyền lợi theo hợp đồng mà còn được tặng số tiền bằng 20% Phí bảo hiểm khôi phục hiệu lực hợp đồng cùng cơ hội tham gia rút thăm trúng xe Mercedes C200 Advantgarde vào cuối chương trình.

Đây là một số nỗ lực mà FWD đang thực hiện để xây dựng niềm tin khách hàng, giúp khách hàng duy trì hợp đồng bảo hiểm, qua đó được bảo vệ liên tục và đạt được các mục tiêu tích luỹ dài hạn theo hợp đồng bảo hiểm. Các chuyên gia nhận định việc chú trọng chất lượng tư vấn bảo hiểm và ứng dụng công nghệ hiện đại của các công ty bảo hiểm, điển hình như FWD, là một hướng đi nhắm đến sự phát triển bền vững và mang lại những giá trị dài hạn cho khách hàng.