Vì sao Apple xin lỗi Trung Quốc?

Hãng công nghệ Apple của Mỹ vừa gửi đi một lá thư xin lỗi do Giám đốc điều hành (CEO) Tim Cook ký, hứa sẽ điều chỉnh chính sách dịch vụ khách hàng tại Trung Quốc. Lời xin lỗi này được “quả táo” đưa ra không lâu sau khi Apple hứng chịu sự chỉ trích gay gắt từ phía truyền thông nhà nước Trung Quốc.

Tờ Wall Street Journal cho hay, lời xin lỗi của Apple được viết dưới dạng một bức thư bằng tiếng Trung và đưa lên website của hãng này tại Trung Quốc từ ngày hôm qua (1/4). Đây là động thái nhấn mạnh tầm quan trọng ngày càng lớn của thị trường Trung Quốc, thị trường lớn thứ nhì hiện nay của Apple.

Trong thư, CEO Cook nói rằng, Apple đã xem xét kỹ những “phản hồi” gần đây về chính sách bảo hành của công ty, và xin lỗi vì những hiểu lầm do sự giao tiếp tồi với người tiêu dùng. “Chúng tôi nhận thức được rằng, sự thiếu giao tiếp… đã dẫn tới quan niệm xem Apple là ngạo mạn và không quan tâm hay đề cao đúng mức các phản hồi của người tiêu dùng”, bức thư có đoạn viết. “Chúng tôi xin được bày tỏ lời xin lỗi chân thành đối với những lo ngại và hiểu lầm mà điều này đã gây ra cho khách hàng”.

Từ giữa tháng 3, Apple đã trở thành mục tiêu công kích của giới truyền thông Trung Quốc. Đài truyền hình quốc gia Trung Quốc (CCTV) và tờ Nhân dân nhật báo đã lên tiếng cáo buộc Apple cắt xén thời hạn bảo hành, áp dụng các chính sách dịch vụ khách hàng phân biệt đối xử với người tiêu dùng Trung Quốc, đồng thời có thái độ ngạo mạn và thiếu phù hợp với các thông tin phản hồi.

Trong thư xin lỗi, CEO Cook nói rằng, công ty sẽ điều chỉnh chính sách bảo hành cho các dòng điện thoại iPhone 4 và iPhone 4S, xem xét kỹ hơn các phản hồi của khách hàng, đào tạo thêm các nhà phân phối lại về chính sách bảo hành, và thông báo rõ ràng về chính sách bảo hành trên website. Ông Cook cũng nói thêm rằng, khoảng 90% khách hàng của Apple hài lòng với chính sách bảo hành trước đây của hãng.

Vốn là một cơ sở sản xuất quan trọng của Apple, Trung Quốc giờ đã trở thành một thị trường tiêu dùng hàng đầu đối với hãng này. Năm ngoái, doanh thu của Apple tại Trung Quốc đạt mức 23,8 tỷ USD, chiếm 15% tổng doanh thu, tăng mạnh so với mức hơn 10 tỷ USD vào năm 2011. Trung Quốc hiện là thị trường điện thoại thông minh lớn thứ nhì thế giới theo một số báo cáo, đồng thời là nơi mà Apple cạnh tranh ngày càng khốc liệt với “kỳ phùng địch thủ” Samsung.

Apple đã bị “soi” ở Trung Quốc trong những năm gần đây. Những chỉ trích đã nhằm vào hãng này sau một loạt vụ tự tử của công nhân tại hãng gia công hàng Apple lớn nhất là Hon Hai hay còn gọi là Foxconn. Tiếp đó, Apple còn rơi vào một vụ tranh chấp nhãn hiệu thương mại liên quan tới tên gọi iPad với một công ty Trung Quốc.

Kể từ khi nhậm chức CEO Apple, ông Cook đã có nhiều nỗ lực để cải thiện hình ảnh Apple tại Trung Quốc. Từ năm ngoái tới nay, ông đã có hai lần thăm công khai Trung Quốc. Trong chuyến thăm vào tháng 1 vừa rồi, CEO Cook đã có các cuộc gặp với quan chức Chính phủ Trung Quốc và trả lời phỏng vấn giới truyền thông nước này. Khi đó, ông nói Apple kỳ vọng Trung Quốc sẽ trở thành thị trường lớn nhất của hãng và Apple sẽ mở thêm nhiều cửa hiệu bán lẻ tại đây.

Giới truyền thông Trung Quốc thời gian qua đã “tấn công” nhiều hơn vào các công ty nước ngoài như Apple, hãng xe Volkswagen của Đức và chuỗi đồ ăn nhanh KFC của Mỹ. Đây được xem là những động thái nhằm hỗ trợ cho các thương hiệu trong nước của Trung Quốc.

Theo đánh giá của giới chuyên môn, các động thái của giới truyền thông Trung Quốc khó có thể gây ảnh hưởng lớn tới doanh số iPhone tại thị trường này, bởi iPhone vẫn được xem là một biểu tượng địa vị tại quốc gia đông dân thứ nhì thế giới.

Tuy vậy, sự chỉ trích gay gắt nhằm vào Apple đã khiến một số nhà phân tích quan ngại rằng, Trung Quốc có thể có những động thái giám sát tiếp theo nhằm vào các hãng sản xuất điện thoại nước ngoài như Apple. Mới đây, Bắc Kinh đã sẵn sàng đưa ra một luật mới để giám sát các ứng dụng trên di động và tăng cường kiểm nghiệm các sản phẩm điện thoại thông minh ở nước này.

Trong các bản tin gần đây, cả CCTV và Nhân dân nhật báo cùng nói rằng, Apple không đền điện thoại mới cho khách hàng ở Trung Quốc nếu họ mua phải điện thoại có hỏng hóc, không giống như chính sách ở các thị trường khác. Các bản tin cũng nói, Apple không bảo hành 1 năm cho khách hàng sau khi chiếc điện thoại được sửa chữa.

Trong thư xin lỗi, CEO Cook cho biết Apple sẽ kéo dài thời hạn bảo hành trên các sản phẩm đã được sửa thuộc dòng iPhone 4 và iPhone 4S lên 1 năm đối với bất kỳ chiếc điện thoại nào sửa sau ngày 1/4/2012. Apple cũng sẽ thay thế bất kỳ chiếc iPhone 4 hay 4S bị hỏng nào bằng điện thoại mới. Trước đó, Apple chỉ thay toàn bộ linh kiện của chiếc điện thoại hỏng trừ phần vỏ thân sau.

Tuần trước, một cơ quan giám sát của Trung Quốc tuyên bố sẽ tăng cường giám sát hoạt động liên quan tới quyền lợi người tiêu dùng của Apple và các công ty hàng điện tử tiêu dùng khác. Đây là một tín hiệu đầu tiên cho thấy, Bắc Kinh sẽ có những động thái cụ thể nhằm phản hồi trước các bình luận của giới truyền thông nhà nước. Tuy nhiên, hiện chưa rõ Chính phủ Trung Quốc sẽ tăng cường giám sát như thế nào.