Trao đổi với VnEconomy, bà Tina Nguyễn, Tổng giám đốc Công ty Bảo hiểm nhân thọ Generali Việt Nam, đã chia sẻ về những nỗ lực vượt sóng, thúc đẩy tăng trưởng trong đại dịch và bình thường mới của hãng bảo hiểm đến từ Italia.

Làn sóng dịch Covid-19 thứ 4 đã ảnh hưởng sâu rộng lên kinh tế - xã hội năm 2021. Là một trong những nhà cung cấp bảo hiểm hàng đầu thị trường, Generali đã cùng người dân Việt Nam vượt qua đại dịch như thế nào, thưa bà?

Trước những diễn biến khó lường của đại dịch, chúng tôi xác định từ rất sớm là phải đẩy nhanh tiến độ số hóa. Kết quả đến giữa năm 2021, 100% dịch vụ khách hàng và các hoạt động vận hành của Generali đã được số hóa thành công. Đồng thời, Generali đã tiên phong gỡ bỏ yêu cầu nộp chứng từ gốc cho khách hàng, thay thế việc gặp mặt khách hàng bằng việc gặp mặt trực tuyến, chấp thuận giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho dịch vụ khám chữa bệnh từ xa và khám chữa bệnh tại nhà... Dịch vụ tư vấn miễn phí với các bác sĩ của chúng tôi (Alo Dr. Gen) cũng phát huy hiệu quả rất tốt trong đợt dịch này.

Khi số lượng các ca lây nhiễm tăng nhanh, Generali ưu tiên giải quyết nhanh chóng quyền lợi bảo hiểm của khách hàng không may bị ảnh hưởng. Chúng tôi cũng triển khai các chương trình hỗ trợ đặc biệt dành cho khách hàng, nhân viên, tư vấn viên, đội ngũ y bác sĩ tuyến đầu không may bị nhiễm Covid-19. Công ty đã dành ra 16 tỷ đồng hỗ trợ bổ sung cho khách hàng, cộng đồng và quỹ vaccine Chính phủ trong cuộc chiến với đại dịch.

Ngoài ra, để hỗ trợ các gia đình, Generali đã triển khai thành công chương trình “Nuôi dạy con trong giai đoạn căng thẳng” và đẩy mạnh số hóa các nội dung của chương trình giáo dục cộng đồng về làm cha mẹ “Sinh con, sinh cha” nhằm chia sẻ những kinh nghiệm, kỹ năng chăm sóc, nuôi dạy trẻ trong giãn cách xã hội và bình thường mới.

Với diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19 cũng như những rủi ro mà người dân phải đối mặt, bà nhìn nhận như thế nào về xu hướng bảo hiểm nhân thọ trong thời gian tới?

Đại dịch rất khó lường, chưa thể nói trước được điều gì, nhưng tôi tin rằng có rất nhiều nhân tố tích cực cho ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. Trước hết, đại dịch là một lời nhắc nhở quan trọng về rủi ro trong cuộc sống. Đa số người dân nhận thức được điều này và có lẽ đó là một trong những nhân tố chính giúp ngành bảo hiểm nhân thọ vẫn tăng trưởng tốt trong hai năm vừa qua (21% năm 2020 và 22% năm 2021, theo cập nhật từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam). Tôi tin rằng nhu cầu về bảo hiểm, đặc biệt là các giải pháp về bảo vệ tài chính, đầu tư và chăm sóc sức khỏe sẽ tiếp tục tăng.

Đại dịch cũng giúp làm nên một cuộc “cách mạng” về thay đổi thói quen của khách hàng trong việc sử dụng công nghệ số. Có những cái tưởng chừng như rất khó thực hiện như tư vấn bảo hiểm trực tuyến đã được một vài đơn vị triển khai thành công. Đa số khách hàng đã có thể thực hiện hầu hết những công việc cần thiết qua các kênh trực tuyến, chẳng hạn như nộp yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, cập nhật thông tin hợp đồng, mua bảo hiểm, đóng phí... qua điện thoại thông minh. Đây là một xu hướng rất tích cực mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và doanh nghiệp.

Đại dịch cũng thúc đẩy các doanh nghiệp vượt lên trên vai trò của nhà cung cấp sản phẩm bảo hiểm thông thường để đẩy mạnh việc xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng. Với Generali, chúng tôi đặt mục tiêu trở thành “Người bạn trọn đời” của khách hàng, tức là không chỉ mang đến sự an tâm cho khách hàng về tài chính mà còn mang đến những giá trị cộng thêm vượt ra ngoài khuôn khổ của hợp đồng bảo hiểm để giúp khách hàng có một cuộc sống khỏe mạnh, như ý.

GenVita chính là một ví dụ cho những nỗ lực này của Generali. Đây là hệ sinh thái kỹ thuật số chăm sóc sức khỏe tiên phong trên thị trường, cung cấp hàng loạt các dịch vụ miễn phí cho khách hàng và cộng đồng như thư viện thông tin về sức khỏe, dịch vụ tư vấn với bác sĩ từ xa Alo Dr. Gen, tính năng đếm bước chân GenGo… Phiên bản mới của GenVita với nhiều tiện ích mới rất thiết thực sẽ được cho ra mắt trong vài tháng tới.

Một xu hướng rất tích cực nữa cho ngành bảo hiểm là khách hàng tham gia bảo hiểm ngày càng trẻ. Chẳng hạn như tại Generali, gần 40% khách hàng của chúng tôi có độ tuổi dưới 35 và tỉ lệ này đang ngày càng tăng. Xu hướng này đòi hỏi các doanh nghiệp luôn phải đổi mới về cách tiếp thị, tiếp cận, phục vụ khách hàng. Nhóm khách hàng trẻ cũng thường chuộng các sản phẩm thiên về đầu tư, giáo dục, chăm sóc sức khỏe, những sản phẩm có tính linh hoạt cao.

Có thể thấy các dòng sản phẩm liên kết đầu tư đang là một trong những ưu tiên của Generali Việt Nam. Bà có thể chia sẻ thêm về những thế mạnh vượt trội của công ty đối với dòng sản phẩm này?

Trong từng dòng sản phẩm, chúng tôi đều cố gắng thiết kế những sản phẩm “đinh” có thể cạnh tranh với bất cứ sản phẩm nào cùng loại trên thị trường. Chẳng hạn như đối với dòng sản phẩm liên kết chung có cam kết lãi suất tối thiểu, đó là sản phẩm VITA - Sống Tự Tin. Đối với dòng sản phẩm bảo vệ chăm sóc sức khỏe, đó là VITA - Sức Khỏe Vàng. Đối với dòng sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị (hay liên kết đầu tư), đó là VITA - Đầu Tư Như ý.

Các sản phẩm thuộc dòng sản phẩm liên kết đơn vị của Generali đều có một đặc điểm chung nổi bật so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường là cơ chế đầu tư độc đáo, với 4 quỹ đầu tư (2 cổ phiếu, 2 trái phiếu) được ủy thác cho hai công ty quản lý quỹ hàng đầu tại Việt Nam là VinaCapital và Dragon Capital. Cơ chế này cho phép chúng tôi tận dụng tối đa các thế mạnh của mỗi công ty quản lý quỹ, đồng thời thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh giữa hai đơn vị nhằm tối ưu hóa hiệu quả đầu tư.

Thị trường cổ phiếu, trái phiếu Việt Nam có nhiều tiềm năng tăng trưởng tốt trong tương lai. Đây là nhân tố thuận lợi cho sự phát triển của dòng sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư. Tuy nhiên, khách hàng tham gia dòng sản phẩm này cần có cái nhìn từ trung đến dài hạn để có được quyền lợi tối ưu nhất. Lợi nhuận đầu tư của Quỹ tăng trưởng chiến lược và Quỹ tăng trưởng năng động lần lượt là 52,42% và 45,47%. Quỹ tích lũy chiến lược và Quỹ tích lũy năng động cũng có lợi nhuận đầu tư rất khả quan, lần lượt là 9,22% và 8,36%.

Ngoài ra, VITA - Đầu Tư Như ý còn được ưa chuộng nhờ mức phí cạnh tranh và tính linh hoạt tối đa. Chẳng hạn như với cùng một mức phí, khách hàng có đến 4 lựa chọn về mức độ bảo vệ (số tiền bảo hiểm) tùy vào nhu cầu của mình. VITA - Đầu Tư Như ý đã có đóng góp quan trọng, giúp Generali Việt Nam hoàn thành vượt kế hoạch trong năm 2021 vừa qua.

Kế hoạch của công ty sẽ như thế nào trong thời gian tới để chủ động ứng phó với những rủi ro trong kinh doanh và phát triển bền vững trong tương lai?

Trải qua 2 năm đại dịch, tôi tin rằng Generali đã sẵn sàng đối mặt với bất kỳ thách thức nào và nắm bắt những cơ hội mới. Hiện nay, 100% dịch vụ khách hàng và vận hành doanh nghiệp đã có thể thực hiện được trực tuyến, đảm bảo cho việc kinh doanh và vận hành trong bất kỳ tình huống nào. Trọng tâm trong giai đoạn sắp tới là liên tục cải tiến công nghệ, qui trình để làm cho trải nghiệm của khách hàng ngày càng “mượt mà”, an toàn và tiện lợi hơn. KPI quan trọng nhất mà tập đoàn giao cho chúng tôi chính là chỉ số hài lòng của khách hàng (chỉ số RNPS). Nhờ những nỗ lực không ngừng, Generali Việt Nam đã liên tiếp dẫn đầu thị trường về chỉ số này trong 2 năm qua. Nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ tiếp tục là ưu tiên số 1 của Generali Việt Nam trong năm 2022 và xa hơn nữa.

Chúng tôi đã lên kế hoạch để liên tục giới thiệu những trải nghiệm mới đến khách hàng. Ngay từ đầu năm, chúng tôi đã cho ra mắt bộ hợp đồng bảo hiểm mới. Đây là bộ hợp đồng bảo hiểm đầu tiên trên thị trường tích hợp giữa hợp đồng giấy và hợp đồng điện tử, giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin trực tuyến nhưng vẫn không mất đi cảm giác rất “thật” và “đã” khi được cầm trên tay một bộ hợp đồng rất tinh tế, sang trọng.

Về sản phẩm, ưu tiên số 1 là đảm bảo tính hiệu quả của các sản phẩm hiện hữu đối với khách hàng, đồng thời liên tục lắng nghe ý kiến của khách hàng và nghiên cứu nhu cầu, thị trường để có những điều chỉnh kịp thời trong chiến lược sản phẩm. Chúng tôi đang ráo riết chuẩn bị để có thể sớm ra mắt một số sản phẩm đặc biệt trong năm nay, đáp ứng nhu cầu của các gia đình có con nhỏ và nhu cầu chăm sóc sức khỏe đang tăng cao của khách hàng.

Cuối cùng, nhưng không kém phần quan trọng là công ty tiếp tục xây dựng một môi trường làm việc và văn hóa doanh nghiệp tích cực. Đây là nhân tố tiên quyết để có thể thực hiện thành công tất cả các mục tiêu khác và đảm bảo cho sự phát triển bền vững của công ty, và cũng là điều mà cá nhân tôi quan tâm và dành thời gian nhiều nhất.