Trong bối cảnh ngành vận tải du lịch ngày càng cạnh tranh, việc xây dựng và duy trì chương trình khách hàng thân thiết trở thành một yếu tố sống còn cho sự phát triển bền vững của các hãng hàng không...

Tại Việt Nam, thị trường hàng không đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các hãng bay. Theo đó, chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) ngày càng trở thành một công cụ chiến lược quan trọng giúp các hãng hàng không xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, gia tăng mức độ trung thành và tối ưu hóa doanh thu. 

XU HƯỚNG TẤT YẾU ĐỂ NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH 

Diễn đàn “Hợp tác và gắn kết khách hàng thân thiết 2025” (Vietnam Airlines Loyalty Engagement Forum – VNA LEF 2025) do Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) tổ chức ngày 10/9 tại Hà Nội. Tại đây, ông Evert de Boer, chuyên gia về Loyalty, Giám đốc điều hành On Point Loyalty (Singapore), đã nhấn mạnh tầm quan trọng ngày càng lớn của các chương trình loyalty trong bối cảnh toàn cầu.

Theo ông Evert de Boer, hiện nay có tới 80% doanh nghiệp vận hành chương trình loyalty, và hàng trăm tỷ USD điểm thưởng mới được phát hành mỗi năm. “Giá trị tích lũy của các loại ‘tiền tệ loyalty’ (điểm thưởng cho khách hàng thân thiết) hiện đã vượt hầu hết các đồng tiền trong dự trữ ngoại hối toàn cầu, chỉ sau USD và Euro,” ông Evert de Boer nói. “Điều này phản ánh sự trỗi dậy của điểm thưởng như một loại ‘ngoại tệ’ đặc biệt trong nền kinh tế hiện đại”.

Ông Evert de Boer cũng cho biết thêm, điểm thưởng không chỉ khuyến khích hành vi tiêu dùng mà còn giúp doanh nghiệp triển khai định giá linh hoạt, tạo ra kênh tiếp cận mới và trở thành tài sản tài chính có thể thương mại hóa.

“Khi được quản trị đúng, điểm thưởng cho khách hàng thân thiết không chỉ là công cụ marketing mà còn là động lực tài chính, góp phần nâng cao giá trị doanh nghiệp và mở rộng cơ hội hợp tác toàn cầu,” ông nói. “Tôi hy vọng các doanh nghiệp sẽ nhận ra rằng việc vận hành một hệ thống khách hàng thân thiết thành công không chỉ là một sáng kiến ​​tiếp thị. Mà điều này thực sự giúp mở rộng bộ công cụ mà các công ty có để phục vụ người tiêu dùng”.

Đặc biệt, với đặc thù của ngành hàng không, nơi mà chi phí vận hành cao, cạnh tranh gay gắt và khách hàng có nhiều sự lựa chọn từ các hãng bay khác nhau, các chương trình loyalty không chỉ tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng mà còn tối ưu hóa lợi nhuận và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thực tế, mỗi địa điểm, khu vực khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau, tuy nhiên, hành vi của khách hàng là giống nhau: Đều muốn tích điểm thưởng cho các dịch vụ mà mình sử dụng. Trên toàn thế giới, người tiêu dùng mong muốn tích điểm và sử dụng điểm của họ cho các chuyến du lịch.

Thông tin từ ông Evert de Boer, 60% lợi nhuận của Delta Air Lines của Hoa Kỳ đến từ chương trình loyalty. Các hãng hàng không trong Liên minh hàng không SkyTeam cũng đẩy mạnh chương trình loyalty như một chiến lược chính để thu hút khách hàng. 

Tại Việt Nam, với bối cảnh hàng không năng động và đang phát triển, ông Evert de Boer tin tưởng đây là thị trường rất phù hợp để phát triển hơn nữa các chương trình khách hàng thân thiết.

Người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng việc tích lũy điểm thưởng để có thể đổi lấy những chuyến bay đến các điểm đến hấp dẫn như Paris, New York hay Singapore. “Việt Nam là một thị trường đang phát triển, nơi có nhiều tiềm năng để xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài,” ông nhấn mạnh. “Chương trình khách hàng thân thiết là một công cụ mạnh mẽ để xây dựng mối quan hệ và tránh việc phải giảm giá”.

HỌC HỎI TỪ CÁC MÔ HÌNH THÀNH CÔNG TRÊN THẾ GIỚI

Quản lý khách hàng thân thiết thành công kết hợp hai yếu tố, theo ông Evert de Boer. Thứ nhất, chương trình cần tối ưu hóa hiệu ứng thành viên. Điều này bao gồm cách người tiêu dùng được thúc đẩy bởi đề xuất giá trị của chương trình, ví dụ như tăng tỷ lệ chi tiêu của họ nhờ chương trình khách hàng thân thiết.

Thứ hai, các chương trình cần quản lý hiệu ứng tiền tệ, tức là giá trị có thể thu được từ việc quản lý chính loại tiền tệ của chương trình khách hàng thân thiết.

Trên thế giới, chuyên gia cho biết, các nhà điều hành chương trình đang ngày càng cung cấp nhiều phương thức tích lũy dặm bay thông qua các mối quan hệ đối tác bên ngoài hãng hàng không. Điều này làm cho chương trình trở nên hấp dẫn hơn đối với những hành khách ít thường xuyên.

Tiếp đến, các chương trình đang ngày càng chính xác hơn trong việc điều chỉnh giá trị được cung cấp với giá trị do các thành viên tạo ra. Với các thiết kế chương trình mới, tính kinh tế của các chương trình đã ngày càng tăng.

Qantas, hãng hàng không quốc gia của Australia, đã thành công rực rỡ với chương trình khách hàng thân thiết của mình, thu hút tới 15 triệu thành viên trong tổng số 30 triệu người dân Australia. Điều này đồng nghĩa, cứ hai người dân Australia thì có một người tham gia vào chương trình này, một con số ấn tượng cho thấy sức hút mạnh mẽ của Qantas.

Không chỉ đơn thuần là tích lũy điểm thưởng qua các chuyến bay, hãng đã xây dựng một hệ sinh thái đối tác rộng lớn, cho phép khách hàng có thể tích lũy Qantas Points không chỉ khi bay mà còn khi mua sắm tại các đối tác liên kết. Điều này tạo ra một giá trị gia tăng cho khách hàng, khuyến khích họ tham gia và sử dụng dịch vụ của Qantas nhiều hơn.

Một điểm nổi bật khác trong chiến lược của Qantas là việc hợp tác với nhiều hãng hàng không khác nhau, tạo ra một loại tiền tệ chung cho các chương trình khách hàng thân thiết. Các hãng như British Airways, Qatar Airways và Aer Lingus đều tham gia vào liên minh này, giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn và cơ hội để tích lũy điểm thưởng.

Việc học hỏi từ những mô hình thành công như Qantas sẽ giúp các hãng hàng không Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn, chương trình khách hàng thân thiết LotuSmiles của Vietnam Airlines hiện được coi là tiên phong với gần 7 triệu hội viên và có hệ sinh thái đa dạng.

Thông qua chương trình, hội viên không chỉ được hưởng quyền lợi ưu tiêu trong ngành hàng không mà còn từ nhiều lĩnh vực như ngân hàng, khách sạn, bán lẻ. Qua đó, hội viên có thể tích lũy và sử dụng dặm thưởng như một loại ‘tiền tệ’ trong mọi hoạt động đời sống.

Trong tương lai, ông Evert de Boer tin rằng các hãng hàng không Việt Nam sẽ chú trọng đến việc phát triển các chương trình khách hàng thân thiết, không chỉ để thu hút khách hàng mà còn để tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ đa dạng và phong phú.