Giao dịch ngân hàng điện tử (Digital Banking) tại BIDV trong các năm 2013, 2014 lần lượt là 3 và 6 triệu đơn vị nhưng đến hết 2018, vọt lên 82 triệu giao dịch. Không chỉ là con số, chiến lược "xoay trục về khách hàng" mới là điểm khác biệt để BIDV khẳng định vị thế đứng đầu giữa hệ thống đang rùng rùng chuyển động sang số hoá.

Theo ông Trương Hồng Quân, Phó giám đốc Trung tâm Ngân hàng số BIDV, khi mở rộng sang chiến lược kinh doanh Digital Banking, ngân hàng đã xây dựng một kế hoạch tổng thể; trong đó, thành lập hẳn bộ máy chuyên nghiệp "BIDV Digital Banking Center".

Xoay trục hẳn về khách hàng

Quan sát cách làm ở BIDV cho thấy, dù không ít ngân hàng chủ động truyền đi các thông điệp "đứng đầu về dịch vụ bán lẻ", "đứng đầu về chuyển đổi số"… nhưng ở đó, bộ máy hoạt động vẫn chỉ là một phòng hay bộ phận (Digital Lab) được tích hợp trong khối bán lẻ hay công nghệ thông tin. Nhưng ở BIDV, nếu xét về quy mô và tính chuyên nghiệp, lại khác hẳn.

Theo đó, sau khi cho ra đời khối Công nghệ - Ngân hàng số (Information Technology - Digital Banking), việc đầu tiên là ngân hàng tuyển quân rầm rộ, gồm các kỹ sư chuyên ngành và nhân lực có thâm niên trong ngành design, marketing các sản phẩm số. Tiếp đó là thiết kế các sản phẩm công nghệ theo hướng đánh trúng nhu cầu người dùng, hình thức bắt mắt, giao diện thân thiện.

Cùng đó, khi vận hành, khác với sản phẩm truyền thống là chỉ cần đưa ra các sản phẩm cố định và cung cấp cho khách hàng tại quầy, với Digital Banking, ngân hàng phải thiết kế và kết nối các hệ thống công nghệ khác nhau để hỗ trợ cho hành trình của khách hàng khi đến với các sản phẩm số. Chẳng hạn, khi quảng cáo một sản phẩm số trên mạng xã hội, phải theo dõi rất sát nhu cầu khách hàng cùng các phản hồi để tương tác kịp thời qua các công cụ E-mail, SMS, inbox và các nền tảng số khác.

Và, khi khách hàng đã "cắn câu" một dịch vụ nào đó, ngân hàng mở đường dẫn (link) để họ truy cập điền sẵn các thông tin cần thiết.

Nhờ vậy, đối với một số dịch vụ số hoá nhưng bắt buộc khách hàng phải có mặt tại quầy, những thông tin đã điền trực tuyến (online) từ trước, sẽ không phải khai lại từ đầu.

Để làm được như vậy, trong thao tác quy trình nghiệp vụ bán hàng online, phải có sự liên thông giữa bộ phận tiếp nhận thông tin ban đầu để chuyển tiếp kịp thời đến bộ phận nghiệp vụ kế tiếp, tránh hỏi đi hỏi lại các thông tin về khách hàng mà ngân hàng đã có. Nói cách khác, khách hàng chỉ cần đưa mã số xác nhận đăng ký trực tuyến trước đó, nhân viên ngân hàng sẽ biết phải làm gì tiếp theo.

Hay như, với sản phẩm số, cần phải thu thập rất nhiều thông tin về thói quen, sở thích và hành vi của khách hàng cũng như hiểu rõ chu trình cuộc sống của họ, ví dụ, khách hàng trẻ chưa có thu nhập sẽ cần sản phẩm vay nhiều hơn, khách hàng trung niên bắt đầu ổn định cuộc sống sẽ có nhu cầu tích lũy, khi về già thì họ muốn chuyển quyền sở hữu tài sản cho con cháu, cần bảo hiểm…; do đó, sản phẩm cũng phải phù hợp với chu kỳ tuổi tác, nhu cầu thụ hưởng, vòng quay dòng tiền của khách hàng.

Muốn lâu bền, đừng hớt ngọn

"BIDV đang xây dựng hệ sinh thái tài chính tiêu dùng cho khách hàng, bởi một trong những xu hướng hiện nay là ngân hàng phải liên kết với các đơn vị phi ngân hàng để cung cấp nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho khách hàng. Sở dĩ Alibaba, rót hàng tỷ USD vào 300 công ty, từ bán lẻ truyền thống cho tới ôtô điện, gọi xe... trên khắp thế giới là vì họ có nền tàng thương mại điện tử cho người dùng mua bán", ông Quân nói.

Theo ông, gốc của vấn đề là các giao dịch thương mại luôn phát sinh nhu cầu thanh toán và từ thanh toán để đẻ ra các loại ví điện tử. Và, nếu ngân hàng chỉ nắm khâu thanh toán thôi, sẽ không bền, không có gốc. Do vậy, ngân hàng phải đẩy mạnh các dịch vụ cho vay, hỗ trợ các dịch vụ phát sinh kèm sau cho vay; đồng thời, kết hợp với các trung gian thanh toán, các nhà cung cấp dịch vụ trong các lĩnh vực như viễn thông, điện, nước, giáo dục… để đáp ứng tối đa các nhu cầu thanh toán trong chi tiêu của khách hàng tại các kênh cung cấp dịch vụ của ngân hàng hoặc các kênh bán hàng của đối tác.

Xét về mặt chi phí, chi phí vận hành, đầu tư, khấu hao kênh số chỉ bằng 25% so với đầu tư kênh truyền thống.

Nói về hướng đi phát triển hệ thống khách hàng, khác với một số ngân hàng là tách bạch hoàn toàn hệ thống khách hàng giữa truyền thống và số thì ở BIDV lại tận dùng nền khách hàng sẵn có để tăng năng suất và giảm chi phí đầu tư, vận hành.

Đối với xử lý rủi ro ở kênh này, trước hết, Digital Banking của BIDV có thêm một hệ thống dự phòng đặt bên ngoài Hà Nội, mỗi năm diễn tập vận hành một lần như thật. Ngoài ra, cũng theo ông Quân, xu hướng khách hàng hiện nay là đổ bộ lên online (facebook, youtube, smartphone…) vì thế, "khách hàng lên mà mình không lên là thất bại", ông Quân nói.

Một điểm nhấn đặc biệt đối với kênh số của BIDV là ngân hàng đang xúc tiến đẩy nhanh chuyển đổi hệ thống thẻ từ sang thẻ chip. Nhưng cùng với đó, ngân hàng đưa ra nhiều giải pháp công nghệ trong phát triển các sản phẩm mới và tinh chỉnh, hoàn thiện các sản phẩm hiện có, đầu tư nguồn lực xây dựng, nâng cấp hệ thống, triển khai hàng chục dịch vụ thanh toán hóa đơn mới trên tất cả các kênh Internet và Mobile, thí điểm dịch vụ chấp nhận thanh toán hiện đại (thẻ Visa Pay Wave, QR code, Samsungpay...) và các dự án khởi nghiệp fintech. Dưới những nền tảng này, khách hàng chỉ cần dùng smartphone mà không cần mang theo thẻ vẫn có thể rút tiền tại AMT, thanh toán tại POS.

Nhờ có hệ thống công nghệ hiện đại, hoạt động của BIDV được đảm bảo vận hành liên tục, thông suốt với 8,4 triệu giao dịch/ngày (tăng trưởng 25% so với năm 2017); ứng phó kịp thời với các hoạt động tấn công hệ thống từ bên ngoài, đáp ứng tốt yêu cầu quản trị, kinh doanh các cấp tại BIDV. Tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế S&P đã đánh giá BIDV là một trong những ngân hàng tích cực hợp tác với các Fintech để thúc đẩy ứng dụng ngân hàng số trong hoạt động ngân hàng.

Theo bà Đào Bích Diệp, Trung tâm Thẻ BIDV, trong quá trình chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip, BIDV đã tham gia với Ngân hàng Nhà nước ngay từ các bước chuẩn bị ban đầu như khảo sát, xây dựng Tiêu chuẩn kỹ thuật thẻ chip, xây dựng đề án chuyển đổi thẻ chip nội địa, phối hợp với NAPAS và các đối tác công nghệ để rà soát, nâng cấp các hệ thống công nghệ để đảm bảo tuân thủ theo chính sách.

Tới thời điểm hiện tại, về cơ bản BIDV đã sẵn sàng đáp ứng cho việc phát hành, chuyển đổi thẻ chip nội địa. Để hỗ trợ khách hàng tốt nhất và đảm bảo thực hiện tốt nhất chính sách của Ngân hàng Nhà nước, thúc đẩy triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt, hiện nay BIDV không nâng phí dịch vụ thẻ Nợ nội địa của khách hàng.