Có những cuộc gọi bắt đầu từ một thao tác chưa đúng, những chuyến đi qua con đường lầy bùn sau lũ, hay một lời chia sẻ đủ để thay đổi cách dịch vụ được vận hành. Phía sau mỗi “phút chưa tròn” là những con người LG Best Care âm thầm lắng nghe, chăm chút và đưa cuộc sống trở về nhịp quen thuộc.

Đằng sau các dịch vụ tư vấn, bảo dưỡng và sửa chữa chính hãng của LG là mạng lưới hơn 100 trung tâm bảo hành của LG Best Care trên toàn quốc, kết nối tổng đài viên, kỹ thuật viên cùng các bộ phận vận hành, đào tạo và xây dựng chính sách.

ĐIỂM KHỞI ĐẦU CỦA MỘT TRẢI NGHIỆM KHÁC BIỆT

Trong nhiều năm phụ trách tổng đài chăm sóc khách hàng LG, chị Phạm Minh Hiền đã nghe rất nhiều sự bối rối qua điện thoại. Nhiều người hình dung tổng đài viên chỉ là "trạm trung chuyển" thông tin đến bộ phận kỹ thuật. Nhưng thực tế, khoảng 50% số cuộc gọi là những trường hợp cần tư vấn, giải thích và có thể xử lý ngay từ xa.

Chị Hiền nhớ mãi tình huống một khách hàng gọi đến vì hình ảnh trên TV bỗng hiển thị màu sắc kỳ lạ, gia đình lo lắng màn hình đã hỏng. Nhận định có thể chế độ hiển thị bị thay đổi do trẻ nhỏ nghịch điều khiển, tổng đài viên xin phép kết nối qua hệ thống TV Remote. Khi hình ảnh sắc nét trở lại, người khách bật cười: “Sao em siêu thế, em nhìn được cả màn hình của anh à?”. Khoảnh khắc đó, sự căng thẳng ở đầu dây bên kia được gỡ bỏ hoàn toàn.

Với máy giặt hay tủ lạnh, đội ngũ tổng đài cũng sử dụng hệ thống hỗ trợ hình ảnh để chỉ dẫn khách hàng từng bước. Đằng sau một lời hướng dẫn nghe có vẻ đơn giản là nhiều tháng đào tạo liên tục. Người tổng đài viên không chỉ cần thạo công nghệ, mà còn phải học cách nhận ra sự sốt ruột hay ngập ngừng trong giọng nói.

NGƯỜI KỸ THUẬT VIÊN MANG THEO NHIỀU HƠN MỘT HỘP ĐỒ NGHỀ

Nếu tổng đài viên là người đầu tiên lắng nghe những “phút chưa tròn”, kỹ thuật viên là người trực tiếp bước vào không gian sống của khách hàng. Sau 8 năm gắn bó với LG, anh Phạm Phong Phú đã quen với những ngày rong ruổi trên chiếc xe máy chở đầy linh kiện.

“Khó nhất đôi khi không phải là sửa một chiếc máy, mà là giúp mọi thứ trở nên dễ hiểu hơn với người đang lo lắng”, anh Phú chia sẻ. Chính vì vậy, mỗi ca sửa chữa luôn được anh gắn liền với sự tận tâm giải thích và chăm sóc. Với những kỹ thuật viên LG Best Care, công việc chỉ thực sự hoàn thành khi khách hàng đã thấu hiểu tình trạng sản phẩm và có thể an tâm sử dụng.

Nhưng kỷ niệm anh Phú nhớ nhất lại nằm ở chuyến đi hỗ trợ người dân sau trận lũ lớn năm 2025 tại khu vực miền Trung - Tây Nguyên. Nằm trong chuỗi hoạt động 7 năm LG duy trì hỗ trợ cộng đồng sau thiên tai, chuyến đi đưa anh đến một căn nhà nằm sâu sau rặng núi.

Trời mưa, bùn lầy đặc quánh, anh dắt xe máy dò dẫm từng đoạn. Tới nơi, căn nhà từng ngập sát nóc vẫn còn hằn dấu vết thiên tai. Cặm cụi sửa TV, tủ lạnh và điều hòa đến quá trưa, anh nán lại ăn bữa cơm cùng hai bác chủ nhà. Bữa ăn sau lũ chỉ có bát mì tôm úp vội, vài lát dưa chuột và bát nước mắm. Giữa khung cảnh ấy, sự chân thành của con người khiến anh cảm nhận sâu sắc ý nghĩa công việc của mình: không chỉ hồi sinh thiết bị, mà còn góp phần giúp một gia đình tìm lại ánh sáng, âm thanh và nhịp sống bình thường sau giông bão.

KHI MỖI PHẢN HỒI MỞ ĐẦU CHO MỘT THAY ĐỔI

Khi kỹ thuật viên rời khỏi nhà khách hàng, hành trình chăm sóc vẫn chưa kết thúc. Theo chị Đỗ Thiên Trang – người phụ trách đào tạo cho đội ngũ kỹ thuật viên, những phản hồi chưa tốt được phân tích thành nội dung đào tạo, còn các ca phục vụ hiệu quả được chia sẻ để đội ngũ tại nhiều địa phương cùng học hỏi. Mỗi năm, nhân sự từ các phòng ban và trung tâm bảo hành LG có hàng trăm lượt cùng kỹ thuật viên đến nhà khách hàng để quan sát những bất tiện đôi khi không xuất hiện trong báo cáo.

Trong một chuyến đi như vậy, chị Minh Phương, Trưởng phòng Chính sách và Kế hoạch bảo hành, nghe một khách hàng trẻ tại TP.HCM chia sẻ: “Máy hỏng thì tôi gọi thợ sửa được. Cái khó là làm sao sắp xếp được thời gian để ở nhà chờ sửa”.

Từ những nhu cầu cụ thể như vậy, LG Best Care từng bước phát triển bốn dịch vụ trụ cột: Gia hạn bảo hành giúp người dùng chủ động hơn sau thời hạn bảo hành tiêu chuẩn; Evening Care hỗ trợ ngoài giờ hành chính; Ontime Care cho phép lựa chọn thời gian sửa chữa, bảo dưỡng phù hợp; và Bright Care đáp ứng nhu cầu vệ sinh, bảo dưỡng chuyên sâu. Khi phản hồi được lắng nghe, một trải nghiệm chưa trọn vẹn có thể trở thành điểm khởi đầu cho thay đổi giúp nhiều gia đình được phục vụ tốt hơn. Tinh thần ấy được LG khắc họa chân thực qua thước phim mới nhất tại: LG Best Care - Chăm chút phút chưa tròn, sống trọn vẹn rực rỡ.