MobiFone đổi tư duy chăm sóc khách hàng

Khi thị trường viễn thông trong nước trở nên ngày càng khốc liệt, một vài nhà mạng nhanh nhạy đã nhận ra cuộc chiến không còn nằm ở việc ai bán hàng giỏi hơn ai.

Giữ chân khách hàng bằng dịch vụ

Tại các thị trường phát triển như Mỹ, Nhật và châu Âu, việc phát triển khách hàng chỉ là nhiệm vụ ưu tiên trong giai đoạn mới nổi. Bởi vậy, yếu tố then chốt quyết định việc doanh nghiệp có giữ chân được khách hàng hay không luôn luôn là dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

Một khảo sát của CEI Survey tiến hành gần đây tại Mỹ, cho biết, 86% khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn nếu họ được hưởng trải nghiệm khách hàng tốt hơn. 

Tương tự, các doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt luôn ghi nhận mức độ tăng trưởng ấn tượng hơn. Một nghiên cứu của Temkin Group công bố đầu năm 2017 cho thấy, tỷ lệ tăng trưởng ở các doanh nghiệp được xếp hạng A, B về chăm sóc khách hàng cao hơn nhóm C và D tới 16%. 

Không phải vô cớ mà nhà mạng số 1 tại Mỹ hiện nay - T-Mobile - cũng là nhà mạng duy nhất có điểm số “khách hàng hài lòng” tăng đều qua từng năm.

Tại Việt Nam, tư duy dịch vụ khách hàng cũng đã có nhiều biến chuyển tích cực. MobiFone là một ví dụ tiêu biểu. Bằng hợp tác chiến lược cùng đối tác ngoại từ những năm 90 của thế kỷ trước, nhà mạng này đã tiếp thu mô hình quản trị hiện đại của quốc tế, đã giúp MobiFone có một tư duy chăm sóc khách hàng không chỉ sớm mà còn tương đối khác biệt so với các đối thủ còn khác trên thị trường.

Đơn cử như, nhà mạng này đã đi tiên phong trong việc xây dựng chính sách khách hàng lâu năm, hay tiên phong phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới tiện ích cho thuê bao như My MobiFone, mConnect. 

Các thuê bao MobiFone cũng là những người đầu tiên được hưởng các lợi ích gia tăng từ các đối tác của nhà mạng này như sân golf phục vụ riêng, phòng khách hạng thương gia, đặt phòng khách sạn/du thuyền với giá rẻ…

Thay đổi tư duy 

Care360 - chiến dịch chăm sóc khách hàng toàn diện - một trong những chính sách cho thấy MobiFone đang thể hiện rõ sự “dịch chuyển” của mình: từ những tiện ích khách hàng đơn lẻ, chăm sóc khách hàng trở thành trụ cột chiến lược, xuyên suốt, tổng thể… một “bản sắc” để nhận diện thương hiệu MobiFone với phương châm “một dịch vụ - vạn tiện ích”.

Anh Hoàng Phan (Hà Đông, Hà Nội), một thuê bao của MobiFone cho biết đã sử dụng các dịch vụ thanh toán cước phí và tự động nạp tiền định kỳ qua hệ thống cho số thuê bao của mình. Dịch vụ này giúp anh Hải tiết kiệm được nhiều thời gian, không còn phải bận tâm đến việc thanh toán hóa đơn hay nạp tiền tài khoản giữa lúc đang di chuyển, trong khi nhu cầu liên lạc, truy cập Internet luôn luôn được đảm bảo. 

Anh cũng vừa sử dụng quyền lợi của một Hội viên hạng Vàng trong chương trình kết nối dài lâu hè để đăng ký hai đêm nghỉ tại một resort 5 sao mới khai trương ở Phú Quốc với giá rẻ chỉ bằng 1/4 so với giá niêm yết của các đại lý. 

Trên thực tế, nhiều thuê bao MobiFone đã kịp tận dụng các tiện ích của Care360 ngay sau khi chiến dịch “mở màn”. Đại đa số đều đánh giá cao về tính “cá thể hóa nhu cầu”, sự đa dạng của các quyền lợi cũng như tính hấp dẫn, thiết thực của tiện ích. 

Bên cạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng quen thuộc như kết nối dài lâu hè, mConnect, thanh toán cước, chăm sóc khách hàng VIP, tặng quà sinh nhật/lễ, tết, Care360 còn tích hợp nhiều chương trình bốc thăm trúng thưởng, quay số may mắn hay tặng vé đại nhạc hội cuối năm cho thuê bao…

“Khi diện phủ sóng đã rộng ngang nhau, công nghệ nhà mạng sử dụng cũng tương tự nhau thì khách hàng sẽ chỉ lựa chọn dịch vụ dựa trên chế độ hậu mãi, trải nghiệm dịch vụ. Ai hiểu khách hàng hơn, ai chăm sóc tốt hơn”, một chuyên gia viễn thông nhìn nhận.

Theo đại diện MobiFone, chăm sóc khách hàng chính là ưu tiên đầu bảng của nhà mạng tại thời điểm này. Theo đó, MobiFone muốn thay đổi hoàn toàn suy nghĩ của khách hàng, cũng như của thị trường về chăm sóc khách hàng.