Thêm giải pháp chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Vừa qua, công ty Interactive Intelligence và đối tác tại Việt Nam là MP Telecom đã phối hợp tổ chức hội thảo ra mắt giải pháp chăm sóc khách hàng qua điện thoại (contact center) phiên bản CIC 3.0, có khả năng xử lý tự động quy trình kinh doanh, mang tên Interaction Process Automation (IPA).

Ngoài tính năng cho phép các nhân viên tổng đài chuyển một cuộc gọi hoặc một giao dịch khác tới điểm tiếp nhận đã được hệ thống hoá dựa trên những quy luật thiết lập sẵn, tất cả các nhân viên của bất kỳ phòng ban nào cũng có thể sử dụng IPA để trao đổi tài liệu, văn bản trong cùng mạng lưới.

Hơn nữa, cơ chế tự động tái định tuyến cuộc gọi và kỹ thuật sao lưu của hệ thống cũng được áp dụng trong IPA. Ví dụ, tại thời điểm bất kỳ, khi một nhân viên đang bận và không thể tiếp nhận nhiệm vụ (điều này được chỉ rõ thông qua sự hiện diện của người đó trong hệ thống), IPA lúc này sẽ tự động tái chuyển giao tác vụ cho nhân viên kế tiếp, hiện đang có mặt và đủ chuyên môn để giải quyết công việc được giao.

Nhờ chức năng xử lý tự động quy trình làm việc thông qua quá trình liên lạc, Interactive Intelligence khẳng định IPA có thể đáp ứng được nhu cầu của các công ty viễn thông, các ngân hàng, các công ty chứng khoán, các hãng bảo hiểm... về một giải pháp hỗ trợ khách hàng 24/7 trên nhiều kênh giao tiếp như thoại, fax, web chat, e-mail,...

Qua hệ thống trả lời khách hàng tự động, giải pháp cũng giúp các doanh nghiệp gia tăng mức độ trung thành của khách hàng, đồng thời xây dựng một hình ảnh thống nhất và trọn vẹn về thương hiệu của doanh nghiệp khách hàng.

Trên thị trường thế giới, giải pháp contact center của Interactive Intelligence là lựa chọn của hơn 2.000 contact center của các khách hàng lớn như Microsoft, BMW, Honda, Prudential, Shell, Telegen UK, Fujitsu, Price Waterhouse Cooper, Sony, WalMart, BridgeStone, Deutsche Telekom, Hitachi, KPN Telecom, NEC, Phillips...

Tại Việt Nam, MP Telecom là đối tác duy nhất cung cấp, triển khai, và bảo trì hệ thống giải pháp contact center của Interactive Intelligence cho các doanh nghiệp như: Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty Thông tin Di động (VMS-MobiFone), Công ty Dịch vụ viễn thông (VinaPhone), Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn (SSI), Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt (TVSI), Công ty Cổ phần Hàng không Jetstar Pacific Airlines, Công ty TNHH Điện tử Sharp Việt Nam...

* Interactive Intelligence (inin.com) là nhà cung cấp giải pháp contact center và các phần mềm hỗ trợ contact center hàng đầu thế giới, thông qua MP Telecom, đã triển khai nhiều dự án contact center tại Việt Nam cho các khách hàng lớn trong các ngành viễn thông, tài chính, ngân hàng. MP Telecom (mptelecom.com.vn)  được thị trường biết tới như một nhà cung cấp dải sản phẩm đầy đủ về contact center như thuê ngoài contact center (managed service), cung cấp giải pháp contact center (turn-key solution), cho thuê nhân lực (insourcing), telemarketing/telesales, đào tạo nhân viên contact center (training), tư vấn thiết lập/vận hành contact center (contact center consultancy).