Trải nghiệm đồng nhất: Lực hút khách hàng của nhà băng
Tuấn Sơn
27/06/2022, 08:47
Nâng cao trải nghiệm người dùng đang là yêu cầu sống còn của các ngân hàng số trong cuộc chạy đua ngày càng khốc liệt để thu hút và giữ chân người dùng trên nền tảng số của ngân hàng...
Để phục vụ tốt nhất nhiều nhóm đối tượng và nhu cầu khác nhau cũng như xu hướng quản lý tài chính trên nhiều thiết bị kỹ thuật số, các ngân hàng đang triển khai chiến lược xây dựng sản phẩm số như hệ sinh thái đa ứng dụng (multi apps), siêu ứng dụng (super app) cũng như đa nền tảng thiết bị (máy tính, máy tính bảng, điện thoại, đồng hồ thông minh).
Thực tế không thể phủ nhận rằng, ngân hàng số đã xóa bỏ rào cản về địa lý, không gian, thời gian, chỉ với một chiếc điện thoại thông minh có kết nối internet là khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch. Nhờ số hóa, việc xếp hàng dài tại ngân hàng để chờ làm thủ tục giấy tờ… được giảm thiểu thậm chí là loại bỏ hoàn toàn.
Nhu cầu của khách hàng chính là đòn bẩy thúc đẩy các ngân hàng phải nhanh chóng cung cấp các giải pháp hỗ trợ người dùng trên đa nền tảng, đa thiết bị với độ phức tạp và tính kết nối ngày càng cao.
Song song với đó cũng là các áp lực không hề nhỏ trong quá trình triển khai các sản phẩm số đáp ứng nhu cầu cấp bách này để chiếm lĩnh thị phần. Đó là bài toán đảm bảo kết nối mượt mà và đồng nhất trải nghiệm trên các kênh mà khách hàng sử dụng, hạn chế tối đa sự gián đoạn trong suốt hành trình trải nghiệm ngân hàng số. Có sự thông suốt trong các giao dịch, các ngân hàng sẽ giữ chân khách hàng tốt hơn, từ đó mở ra cơ hội tăng trưởng.
Để công nghệ trong ngân hàng vận hành mượt mà, các chuyên gia cho rằng ngân hàng cần thấu hiểu insight của người dùng và nâng cao các luồng nghiệp vụ ngân hàng. Thực tế cho thấy vẫn còn tồn tại nhiều bài toán chưa có lời giải.
Chẳng hạn hành trình trải nghiệm khách hàng được làm tốt trên online nhưng khâu vận hành offline vẫn còn nhiều trục trặc, thiếu đồng bộ. Trải nghiệm trên không gian số chưa thực sự trở thành một phần của hành trình khách hàng khi mà toàn bộ quá trình từ khi khách hàng quan tâm đến khi đăng ký sử dụng chưa khiến họ hài lòng.
Các chuyên gia trong ngành cũng chỉ ra rằng việc quản lý không tốt mong đợi của khách hàng về trải nghiệm đồng nhất, cung cấp thiếu thông tin về dịch vụ… có thể khiến khách hàng không hài lòng và rời bỏ dịch vụ.
Trong một sự kiện về ngân hàng, ông Bùi Đình Giáp, Giám đốc nền tảng tự động hóa quy trình nghiệp vụ akaBot - FPT Software nhận định các ngân hàng hiện nay cần áp dụng tích cực các công nghệ mới blockchain, iCloud, big data … Đây là các công cụ công nghệ, nền tảng số giúp các ngân hàng vận hành tự động hóa các nghiệp vụ tài chính của mình, hướng đến ngân hàng số thông minh.
Trên quan điểm kỹ thuật, ông Giáp cho rằng khi áp dụng các công nghệ này, các ngân hàng cần tập trung triển khai trên 3 nội dung như: Cần độc lập về vị trí làm việc (đầy đủ các nền tảng số hỗ trợ, hạ tầng công nghệ đảm bảo…); hiệu quả thích ứng đối với người dùng đầu - cuối (các giải pháp số, tự động hóa thông minh đối khách hàng); nhận thức, trình độ đội ngũ nhân viên.
Cũng trong sự kiện trên, ông Nguyễn Hoàng Thao, chuyên gia công nghệ thông tin, Phó giám đốc tư vấn rủi ro Công ty TNHH Deloitte Việt Nam, cho biết ngoài yếu tố đảm bảo duy trì, vận hành không bị gián đoạn thì các ngân hàng phải quản trị tốt các rủi ro; cần tối ưu hóa trong quy trình số hóa.
Ông Lê Hồng Hải Nhân, Giám đốc điều hành GEEK Up.
Chia sẻ cùng quan điểm, ông Lê Hồng Hải Nhân, Giám đốc điều hành GEEK Up, đối tác sản phẩm lâu năm của ngân hàng có tốc độ chuyển đổi số mạnh mẽ thời gian gần đây như TPBank, nhấn mạnh rằng vấn đề cốt lõi của trải nghiệm người dùng đồng nhất là đảm bảo sáng tạo dựa trên sự thấu hiểu về cách vận hành của hệ thống. Vậy nên, ngoài năng lực công nghệ, năng lực thiết kế trải nghiệm, thì năng lực thấu hiểu về cách hệ thống vận hành là điều kiện không thể thiếu trong quá trình chuyển đổi số của ngân hàng.
Công bố 5 sáng kiến tạo nền tảng phát triển đột phá khoa học và công nghệ
Bộ Khoa học và Công nghệ công bố 5 sáng kiến lớn tại Diễn đàn “Tương lai Khoa học, Công nghệ, Đổi mới sáng tạo và Chuyển đổi số Quốc gia”...
Việt Nam là đối tác lớn thứ hai về phát triển phần mềm của Nhật Bản
Hơn 60% doanh nghiệp Nhật đang hoạt động tại Việt Nam có kế hoạch mở rộng trong 1-2 năm tới. Khoảng 50,9% doanh nghiệp mong muốn tăng mua sắm sản phẩm, dịch vụ tại Việt Nam – những tín hiệu mạnh mẽ về độ tin cậy của chuỗi cung ứng và nguồn nhân lực số Việt Nam…
Cơ hội để Việt Nam trở thành thị trường tài sản kỹ thuật số tiềm năng
Với nguồn nhân lực chất lượng cao cùng tốc độ thích nghi nhanh, Việt Nam đang đứng trước cơ hội lớn của thị trường tài sản số khi nền móng pháp lý đã được hình thành.
Thủ tục hành chính, dịch vụ công trực tuyến còn nhiều vướng mắc
Các biểu mẫu điện tử tương tác (eForms) chưa tối ưu, thành phần hồ sơ còn phức tạp, tiến độ số hóa hồ sơ còn chậm, tỷ lệ nộp hồ sơ trực tuyến thấp, quá tải trong việc tiếp nhận hồ sơ trực tiếp), cơ sở vật chất và các điều kiện bảo đảm (thiếu cơ sở vật chất tại các xã khó khăn,...
Đưa Việt Nam tham gia lĩnh vực hàng không tầm thấp quy mô 700 tỷ USD vào năm 2035
Thị trường thiết bị bay không người lái (UAV) toàn cầu dự kiến có thể đạt 128 tỷ USD vào năm 2030 và 700 tỷ USD vào năm 2035. Đây là cơ hội để Việt Nam tham gia sâu hơn vào ngành công nghiệp chiến lược này…
Sáu giải pháp phát triển nhanh và bền vững ngành năng lượng
Việt Nam đang đứng trước cơ hội lớn để phát triển năng lượng xanh, sạch nhằm đảm bảo an ninh năng lượng và phát triển bền vững. Ông Nguyễn Ngọc Trung chia sẻ với Tạp chí Kinh tế Việt Nam/VnEconomy về sáu giải pháp để phát triển nhanh và bền vững ngành năng lượng nói chung và các nguồn năng lượng tái tạo, năng lượng mới nói riêng…
Nhân lực là “chìa khóa” phát triển điện hạt nhân thành công và hiệu quả
Trao đổi với Tạp chí Kinh tế Việt Nam/VnEconomy, TS. Trần Chí Thành, Viện trưởng Viện Năng lượng nguyên tử Việt Nam, nhấn mạnh vấn đề quan trọng nhất khi phát triển điện hạt nhân ở Việt Nam là nguồn nhân lực, xây dựng năng lực, đào tạo nhân lực giỏi để tham gia vào triển khai, vận hành dự án...
Phát triển năng lượng tái tạo, xanh, sạch: Nền tảng cho tăng trưởng kinh tế trong dài hạn
Quốc hội đã chốt chỉ tiêu tăng trưởng kinh tế 8% cho năm 2025 và tăng trưởng hai chữ số cho giai đoạn 2026 – 2030. Để đạt được mục tiêu này, một trong những nguồn lực có tính nền tảng và huyết mạch chính là điện năng và các nguồn năng lượng xanh, sạch…
Nhà đầu tư điện gió ngoài khơi tại Việt Nam vẫn đang ‘mò mẫm trong bóng tối’
Trả lời VnEconomy bên lề Diễn đàn năng lượng xanh Việt Nam 2025, đại diện doanh nghiệp đầu tư năng lượng tái tạo nhận định rằng Chính phủ cần nhanh chóng ban hành các thủ tục và quy trình pháp lý nếu muốn nhà đầu tư nước ngoài rót vốn vào các dự án điện gió ngoài khơi của Việt Nam...
Tìm lộ trình hợp lý nhất cho năng lượng xanh tại Việt Nam
Chiều 31/3, tại Hà Nội, Hội Khoa học Kinh tế Việt Nam, Hiệp hội Năng lượng sạch Việt Nam chủ trì, phối hợp với Tạp chí Kinh tế Việt Nam tổ chức Diễn đàn Năng lượng Việt Nam 2025 với chủ đề: “Năng lượng xanh, sạch kiến tạo kỷ nguyên kinh tế mới - Giải pháp thúc đẩy phát triển nhanh các nguồn năng lượng mới”...
Thuế đối ứng của Mỹ có ảnh hướng thế nào đến chứng khoán?
Chính sách thuế quan mới của Mỹ, đặc biệt với mức thuế đối ứng 20% áp dụng từ ngày 7/8/2025 (giảm từ 46% sau đàm phán),
có tác động đáng kể đến kinh tế Việt Nam do sự phụ thuộc lớn vào xuất khẩu sang Mỹ (chiếm ~30% kim ngạch xuất khẩu).
Dưới đây là phân tích ngắn gọn về các ảnh hưởng chính: