Ban hành Bộ Quy tắc ứng xử, thúc đẩy hoạt động thu hồi nợ theo chuẩn mực

Trong bối cảnh áp lực nợ tiềm ẩn rủi ro lớn và những định kiến của dư luận đối với hoạt động thu hồi nợ gia tăng, Hiệp hội Ngân hàng (VNBA) đã phối hợp với Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC) ban hành Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ.

Chia sẻ tại Hội nghị triển khai Bộ Quy tắc ứng xử tỏng hoạt động thu hồi nợ ngày 21/4, ông Nguyễn Quốc Hùng, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký VNBA, cho biết mặc dù Ngân hàng Nhà nước đã có các thông tư quy định hoạt động thu hồi nợ, nhưng mức độ chi tiết hóa các hành vi ứng xử cụ thể vẫn chưa rõ ràng. Vì vậy, sự ra đời của Bộ Quy tắc nhằm bù đắp khoảng trống này thông qua việc tạo ra khung chuẩn mực điều chỉnh hành vi ứng xử, giúp định hình lại hoạt động thu hồi nợ.

Theo đó, Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ mang đến 4 điểm mới mang tính bước ngoặt.

Thứ nhất, lần đầu tiên Bộ Quy tắc “lượng hóa” và đóng khung các giới hạn hành vi.

Theo Luật sư Nguyễn Hưng Quang, Phó Trưởng ban soạn thảo, Bộ quy tắc được thiết kế cô đọng, súc tích với 3 chương và 11 điều. Trong đó, toàn bộ Chương 2 được dành riêng để thiết lập ranh giới đạo đức và nghiệp vụ cho từng cá nhân cán bộ thu hồi nợ. Bộ quy tắc “đóng khung” các hành vi ứng xử vào 4 nguyên tắc cốt lõi: Tuân thủ pháp luật; Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng; Bảo vệ hình ảnh tổ chức; và Bảo mật thông tin (tuyệt đối không đe dọa, xúc phạm hay sử dụng các biện pháp cực đoan).

Đây là lần đầu tiên các tổ chức tín dụng có một bộ khung chuẩn mực chung để soi chiếu. Mặc dù mang tính chất tự nguyện và không thay thế các quy định pháp luật hiện hành, nhưng Bộ quy tắc đóng vai trò như một “màng lọc” rủi ro.

Theo ông Nguyễn Hưng Quang, đây sẽ là căn cứ chuẩn mực để từng ngân hàng ban hành quy định nội bộ riêng, đảm bảo sự đồng bộ trong toàn hệ thống, xóa bỏ tình trạng áp dụng các biện pháp đòi nợ bộc phát, dễ dẫn đến hiện tượng “xã hội đen hóa” gây bức xúc dư luận.

Thứ hai, đưa giá trị nhân văn vào Bộ Quy tắc ứng xử.

Theo ông Nguyễn Anh Tuấn, đại diện Vietcombank, thu hồi nợ nhân văn không có nghĩa là nới lỏng hay dễ dãi với khách hàng chây ỳ, mà là sự chuyển dịch từ “đối đầu đôi co” sang “mở đường đối thoại”. Bộ quy tắc hướng cán bộ công nợ đến một cách tiếp cận sâu sát và điềm tĩnh hơn.

Thay vì chỉ nhìn vào hồ sơ pháp lý khô khan, nhân viên thu nợ được khuyến khích tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ dẫn đến nợ xấu. Khách hàng gặp thiên tai, dịch bệnh hay rủi ro biến cố gia đình sẽ được tiếp cận bằng thái độ thấu cảm, linh hoạt giãn hoãn hoặc miễn giảm lãi (tùy quy định) để kích thích sự hợp tác…

Thứ ba, tiệm cận các chuẩn mực toàn cầu.

Việc thu hồi nợ không chỉ là chuyện nội bộ của ngành ngân hàng Việt Nam mà còn có sự đồng hành hỗ trợ kỹ thuật từ Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC) thuộc Ngân hàng Thế giới (World Bank) và Cục Kinh tế Liên bang Thụy Sĩ (SECO) trong suốt quá trình soạn thảo.

Bà Phạm Liên Anh, chuyên gia của (IFC), khẳng định Bộ quy tắc này là bộ quy tắc ứng xử đầu tiên thuộc loại hình này dành cho các thành viên của VNBA. Việc chắt lọc hơn 370 ý kiến đóng góp qua 11 vòng dự thảo đã giúp việc lồng ghép các thông lệ quốc tế tốt nhất vào bối cảnh đặc thù của Việt Nam. Điều này có ý nghĩa trong việc nâng cao tính minh bạch, chuyên nghiệp, giúp bảo vệ người tiêu dùng tài chính và duy trì niềm tin của công chúng – những yếu tố sống còn để các định chế tài chính Việt Nam vươn ra biển lớn.

Thứ tư, thiết lập cách tiếp cận đặc thù cho mảng tài chính tiêu dùng.

Nếu như nợ ngân hàng phần lớn có tài sản đảm bảo (thế chấp), thì điểm mới của Bộ quy tắc là đã bao hàm và giải quyết được cả những đặc thù vô cùng phức tạp của mảng tín dụng tiêu dùng (100% tín chấp).

Đại diện HD SAISON, ông Nguyễn Đình Đức, chỉ ra rằng đối tượng vay tiêu dùng rất dễ tổn thương nhưng cũng dễ có tâm lý né tránh, chây ỳ do không có tài sản thế chấp. Thay vì áp dụng phương pháp đòi nợ cơ học (gọi điện liên tục tần suất dày đặc khiến khách hàng ức chế), Bộ quy tắc định hướng các công ty tài chính phải linh hoạt và cá nhân hóa kịch bản tiếp cận.

Theo đó, nhân viên thu hồi nợ phải biết kiểm soát hành vi trao đổi, điều chỉnh khung giờ liên hệ phù hợp với đặc thù công việc của khách hàng, và đặc biệt là kỹ năng tiếp cận tế nhị khi có sự xuất hiện của người thứ ba (đồng nghiệp, người thân). Chuẩn mực ở đây không chỉ là làm đúng luật, mà còn là cách thức tương tác đó được khách hàng tiếp nhận như thế nào.