Một trong những thách thức lớn nhất mà các thương hiệu mỹ phẩm và làm đẹp đang phải đối mặt là người tiêu dùng mong đợi một trải nghiệm bán lẻ hoàn toàn khác, cá nhân hóa hơn, trong bối cảnh sức mua yếu…

Thị trường làm đẹp — bao gồm chăm sóc da, trang điểm, nước hoa và chăm sóc tóc — đã tạo ra doanh thu 430 tỷ USD vào năm 2022 và dự kiến sẽ tăng trưởng khoảng 6% mỗi năm, đạt 580 tỷ USD vào năm 2027.  Thị trường làm đẹp trực tuyến thậm chí còn phát triển nhanh hơn, tăng gần gấp bốn lần từ năm 2015 đến năm 2022 và vượt 20% tổng doanh thu của toàn ngành.

Theo phân tích của các chuyên gia, khi người tiêu dùng thắt chặt những khoản mua sắm đắt tiền, chẳng hạn như nhà ở và ô tô, họ sẽ có nhiều khả năng chi tiêu cho những thú vui nhỏ hơn, chẳng hạn như đầu tư vào những thỏi son môi sang trọng. Tuy nhiên, đi cùng với nhu cầu lớn, người tiêu dùng có rất nhiều thương hiệu để lựa chọn. Vậy làm cách nào để bạn có thể thu hút họ mua hàng và khuyến khích họ quay lại cửa hàng?

Theo The Business of Fashion, nhà bán lẻ sản phẩm làm đẹp Ulta Beauty vào 8 tháng trước đã thí điểm chương trình khách hàng thân thiết được áp dụng với trò chơi mới có tên GlamXplorer. GlamXplorer có 42 trò chơi nhỏ, bao gồm 30 nhiệm vụ liên quan đến thử trang điểm ảo. Khách hàng càng tham gia nhiều vào các hoạt động này thì họ càng nhận được nhiều phần thưởng. Phần thưởng được cá nhân hóa dựa trên sở thích của khách hàng và bao gồm thẻ quà tặng, giảm giá và sản phẩm làm đẹp.

Một nghìn khách hàng chi tiêu nhiều nhất của chương trình khách hàng thân thiết Ulta đã được chọn để thử trải nghiệm mô hình thương mại điện tử này và giờ là lúc công ty tiết lộ kết quả. Michelle Pacynski, Phó chủ tịch đổi mới kỹ thuật số tại Ulta Beauty, cho biết: “Chúng tôi bị thu hút bởi cách tiếp cận độc đáo của trò chơi nhằm mang lại trải nghiệm mới mẻ cho các thành viên thân thiết, đồng thời cho phép chúng tôi khám phá những cách mới để tặng quà cho khách hàng hay ưu đãi về giá”.

Theo đó, chương trình khách hàng thân thiết hiện tại của Ulta có khoảng 40 triệu người dùng, khiến nó trở thành một trong những chương trình lớn nhất trong ngành. Đến nay, trên GlamXplorer đã có hơn 68.000 lượt hoàn thành nhiệm vụ. Vào ngày 18/3, Ulta đã báo cáo doanh thu ròng trong quý 4 tăng 10,2% so với cùng kỳ năm trước, lên 3,6 tỷ USD.

Hiện 96% doanh số bán hàng của công ty đến từ chương trình này, với 43,3 triệu thành viên tích cực - nhiều hơn 10,5 triệu thành viên tích cực của Starbucks, thương hiệu đi tiên phong trong việc cho khách hàng tích điểm nhận thưởng. Ulta Beauty ghi nhận công ty này vì thường xuyên thu hút người mua hàng quay lại cửa hàng của mình và tạo ra dữ liệu có giá trị để giúp giới thiệu sản phẩm và nhắm đúng mục tiêu tiếp thị.

Một khía cạnh giúp ích quan trọng khác của chương trình khách hàng thân thiết mới của Ulta là tính cá nhân hóa. Đại diện GlamXplorer cho biết các trải nghiệm và phần thưởng trong tương lai sẽ được cá nhân hóa cao độ cho từng khách hàng sử dụng AI, dựa trên sở thích và hành vi của họ. Điều này sẽ đảm bảo rằng khách hàng nhận được những phần thưởng có ý nghĩa và có giá trị đối với họ, đồng thời nâng cao hơn nữa sự tương tác và sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu.

Đóng vai trò là “cầu nối” cho các thương hiệu và nhà bán lẻ với người tiêu dùng, các chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích mua hàng lặp lại, tăng giá trị trọn đời của khách hàng và cung cấp cho doanh nghiệp dữ liệu vô giá để tiếp thị được cá nhân hóa.

Từng được coi là hệ thống các phần thưởng đơn giản được thiết kế để mang lại cho khách hàng thêm động lực để mua hàng nhiều lần, các chương trình khách hàng thân thiết đã trở thành trọng tâm của các mô hình kinh doanh không chỉ đối với các hãng hàng không, thẻ tín dụng và cà phê mà còn đối với cả lĩnh vực làm đẹp và thời trang.

Theo tạp chí Retail Insight Network, khi chi phí thu hút khách hàng biến động mạnh do những thay đổi đối với thuật toán truyền thông xã hội và thị trường quảng cáo, các công ty đang đặt ưu tiên cho việc mua hàng lặp lại và khái niệm “giá trị trọn đời của khách hàng”. Theo một cuộc khảo sát năm 2021 của McKinsey & Company, 65% khách hàng tăng tần suất mua hàng từ một thương hiệu hoặc nhà bán lẻ khi họ là thành viên của chương trình khách hàng thân thiết.

Thương hiệu Brandon Blackwood New York mới đây đã thu hút 300.000 thành viên đăng ký tham gia chương trình khách hàng thân thiết tính đến tháng 5/2024 sau khi giới thiệu chương trình này vào ngày Black Friday năm 2023. Kể từ khi ra mắt, hoạt động mua hàng của các thành viên trung thành đã tăng tổng doanh số bán hàng lên 15%, trong khi giá trị đơn hàng trung bình là thành viên đã cao hơn 10% so với những người không phải là thành viên trong thời gian đó.

Tương tự, chương trình Beauty Insider của Sephora hiện được báo cáo có 34 triệu thành viên. Chương trình khách hàng thân thiết này của Sephora được triển khai vào năm 2007 và trên cả hai nền tảng online và offline. Năm 2009, Sephora đã cho ra mắt VIB (Very Important Beauty Insider) và năm 2013, công ty đã phát triển thêm thẻ thành viên cấp độ Rouge. Đây là 2 cấp độ cao cấp tại Beauty Insider giúp khách hàng nhận được nhiều phần quà hấp dẫn, thư mời tham dự sự kiện và ưu tiên mua trước một số sản phẩm nhất định.

Walgreen cũng là một trong những chuỗi dược phẩm và dược mỹ phẩm lớn nhất tại Mỹ, với hơn 8.000 cửa hàng tại 50 bang. Là một thành viên của chương trình khách hàng thân thiết Balance Rewards, khách hàng có thể thu thập và đổi điểm để nhận giảm giá vào những lần mua hàng tiếp theo. Khi có càng nhiều điểm, khách hàng sẽ nhận được những phần thưởng có giá trị càng lớn bao gồm các thực phẩm chức năng hay thiết bị chăm sóc sức khỏe như máy massage, máy rửa mặt, máy kiểm tra huyết áp…

Ngành công nghiệp làm đẹp đang chứng kiến sự cạnh tranh sôi động. Những người mua sản phẩm làm đẹp ngày nay yêu cầu các thương hiệu có bảng thành phần đem lại hiệu quả và cam kết về tính bền vững, cùng với đó là sự thấu hiểu được cá nhân hóa. Bằng cách phát triển các sản phẩm chất lượng cao, đảm bảo tính đạo đức và kết nối thường xuyên với khách hàng, thương hiệu làm đẹp sẽ có cơ hội chạm đến những tầm cao mới và thành công về lâu dài.