Cục Hàng không Việt Nam yêu cầu các đơn vị trong ngành tăng cường thực thi quy định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trong đó nhấn mạnh trách nhiệm của các hãng hàng không trong xử lý khiếu nại, hỗ trợ hành khách khi chậm, hủy chuyến và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số, trí tuệ nhân tạo trong phục vụ khách hàng...

Cục Hàng không Việt Nam vừa ban hành văn bản yêu cầu các cơ quan, đơn vị trong ngành triển khai hiệu quả các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực hàng không, trên cơ sở thực hiện Nghị quyết số 87 ngày 5/4/2026 của Chính phủ.

Cơ quan quản lý yêu cầu các đơn vị chủ động xây dựng kế hoạch triển khai hoặc lồng ghép nội dung của Nghị quyết vào chương trình hoạt động phù hợp với chức năng, nhiệm vụ thực tế. Đồng thời, tăng cường phối hợp với các bộ, ngành, địa phương và lực lượng chức năng trong kiểm tra, kiểm soát hoạt động vận chuyển, lưu thông hàng hóa tại các cảng hàng không.

Cùng với đó, ngành hàng không được yêu cầu đẩy mạnh tuyên truyền pháp luật, nâng cao nhận thức của doanh nghiệp, người lao động và người dân về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; khuyến khích tiêu dùng an toàn, sử dụng hàng hóa có nguồn gốc rõ ràng và thực hiện đầy đủ các quy định liên quan trong hoạt động vận chuyển hàng không.

Đối với các hãng hàng không Việt Nam, Cục Hàng không yêu cầu nâng cao trách nhiệm trong tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị và khiếu nại của hành khách; đồng thời tăng cường hỗ trợ khách trong các trường hợp chậm, hủy chuyến, thay đổi lịch bay, mất hoặc chậm trả hành lý.

Các hãng cũng phải rà soát, hoàn thiện quy trình nội bộ nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của hành khách, phù hợp với quy định pháp luật và thông lệ vận tải hàng không quốc tế. Song song đó là tăng cường kiểm tra, giám sát nội bộ để kịp thời phát hiện, xử lý hoặc phối hợp xử lý các vi phạm liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng.

Cục Hàng không cũng yêu cầu các hãng chủ động phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước, cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, doanh nghiệp khai thác cảng hàng không và các đơn vị cung cấp dịch vụ hàng không trong công tác hỗ trợ hành khách.

Đối với Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV), cùng các cảng hàng không quốc tế Vân Đồn và Phú Quốc, cơ quan quản lý yêu cầu phối hợp với hãng bay và các đơn vị phục vụ mặt đất nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm quyền lợi hành khách trong các tình huống chậm, hủy chuyến, ùn tắc hoặc quá tải tại sân bay.

Các đơn vị khai thác cảng hàng không cũng được giao tổ chức hoặc phối hợp xây dựng đầu mối tiếp nhận, hỗ trợ và xử lý phản ánh của hành khách liên quan đến chất lượng dịch vụ tại sân bay.

Đáng chú ý, Cục Hàng không yêu cầu đẩy mạnh ứng dụng chuyển đổi số, công nghệ thông tin và trí tuệ nhân tạo trong quản lý khai thác, hỗ trợ hành khách, cung cấp thông tin và cảnh báo nhằm nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ tại các cảng hàng không.

Trong khi đó, các Cảng vụ hàng không miền Bắc, Trung, Nam được giao tăng cường kiểm tra, giám sát việc chấp hành quy định về bảo vệ quyền lợi hành khách của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không và phi hàng không; phối hợp xử lý phản ánh, kiến nghị của hành khách theo thẩm quyền.

Cơ quan quản lý cũng yêu cầu các Cảng vụ phối hợp với hãng hàng không, đơn vị khai thác cảng và các doanh nghiệp liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng trong lĩnh vực hàng không dân dụng.