TẠP CHÍ ĐIỆN TỬ
Cuộc cạnh tranh mới của ngân hàng
Chưa bao giờ hoạt động ngân hàng lại nở rộ như hiện nay, khi số lượng ngân hàng tăng vọt trong một thời gian ngắn
Chưa bao giờ hoạt động ngân hàng lại nở rộ như hiện nay, khi số lượng ngân hàng tăng vọt trong một thời gian ngắn.
Theo đó, số lượng dịch vụ của ngân hàng cũng được đa dạng hoá và khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn. Tuy nhiên, sẽ có bao nhiêu cái tên được khách hàng và người tiêu dùng biết và nhớ đến rồi sau đó mới là tin tưởng để giao dịch?
Những yếu kém của ngân hàng trong nước
Hiện tại các ngân hàng chưa thực sự chú trọng vào các chính sách nhân sự nhằm thu hút và giữ người giỏi một cách hiệu quả. Bởi vì hầu hết các ngân hàng chỉ nghĩ đến việc dùng tiền để giữ người và lấy người từ các ngân hàng khác. Đây là một sai lầm cơ bản. Bởi tiền không phải là yếu tố quyết định đến việc chọn và giữ được người giỏi ở lại làm việc.
Cũng vì chính sách nhân sự chưa tốt nên Ngân hàng Phương Nam mới gặp phải tình huống rò rỉ thông tin tín dụng và dẫn đến một bầu không khí hoảng loạn tại các chi nhánh tại thời điểm xảy ra khủng khoảng. Vấn đề ở đây là các ngân hàng cần có một chính sách nhân sự để làm sao cho người lao động cảm thấy ngân hàng là ngôi nhà thứ hai của họ, là nơi để nuôi sống gia đình họ. Có vậy họ mới đặt trọn niềm tin và làm việc một cách hăng say nhiệt tình. Qua đó niềm tin từ nhân viên mới truyền được đến khách hàng của ngân hàng.
So với trước đây, cả chất lượng và số lượng dịch vụ của ngân hàng đã tăng lên nhưng còn rất thấp so với mặt bằng chung của khu vực và thế giới. Hiện nay Vietcombank là ngân hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ lớn nhất. Tiếp theo đến ACB, với hơn 200 sản phẩm dịch vụ.
Tuy nhiên, với số lượng như vậy vẫn chưa đủ khả năng để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài khi họ vào Việt Nam, cũng như chưa thể đáp ứng được những nhu cầu đặc thù của khách hàng. Bên cạnh đó, thời gian phục vụ vẫn thường chiếm khá nhiều thời gian của khách hàng.
Theo ông Phạm Văn Thiệt, Tổng giám đốc Eximbanhk, các dịch vụ ngân hàng trong nước còn rất đơn điệu, chất lượng chưa cao, còn nặng về các dịch vụ truyền thống mà chưa có định hướng theo nhu cầu của khách hàng. Huy động vốn chủ yếu dưới dạng tiền gửi (chiếm 94% tổng nguồn vốn huy động) và cấp tín dụng là hoạt động chủ yếu (chiếm trên 80% tổng thu nhập).
Đơn cử, tại các ngân hàng nước ngoài khách hàng thường chỉ mất 3-5 phút là xong một giao dịch, nhưng tại ngân hàng trong nước cũng một dịch vụ như vậy phải mất từ 8 - 10 phút, thậm chí 15 phút. Đây cũng là một nguyên nhân khiến cho khách hàng bắt đầu tìm đến các ngân hàng nước ngoài ngày càng nhiều hơn.
Theo kết quả điều tra của Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc, có 45% khách hàng (là doanh nghiệp và cá nhân) sẽ chuyển sang vay vốn của ngân hàng nước ngoài; 50% chọn dịch vụ ngân hàng nước ngoài thay thế và 50% còn lại chọn ngân hàng nước ngoài để gửi tiền, đặc biệt là ngoại tệ,...
So với các ngân hàng nước ngoài, năng lực tài chính của các ngân hàng trong nước còn rất nhỏ. Mặc dù gần đây các ngân hàng trong nước đã bán cổ phần hoặc liên doanh liên kết để tăng thêm nguồn vốn, nhưng mặt bằng chung là vẫn nhỏ so với thực tế.
Vì vậy các ngân hàng sẽ gặp khó khăn khi có những tình huống phát sinh liên quan đến việc chi trả tiền mặt một loạt cho khách hàng. Không những vậy, với năng lực tài chính hạn chế thì ngân hàng khó mà tiếp cận được các dự án đòi hỏi số vốn lớn.
Bốn giải pháp lấy niềm tin
Thứ nhất, ngân hàng nên có một chiến lược cụ thể và rõ ràng hơn trong việc quảng cáo và PR. Thay vì chỉ tập trung quảng cáo trên truyền hình, các ngân hàng có thể tham gia các hoạt động của cộng đồng nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín trong tâm trí người tiêu dùng và người dân nói chung. Khi đó các phương tiện truyền thông sẽ là người quảng cáo trung thực nhất về hình ảnh thương hiệu của ngân hàng và lúc đó mức độ tin cậy sẽ được đẩy lên rất nhiều.
Thứ hai, cải thiện chất lượng dịch vụ, đẩy nhanh tốc độ phục vụ và rút ngắn thời gian phục vụ xuống mức tối ưu nhất trong khả năng có thể. Như vậy, ngân hàng sẽ tạo ra một hình ảnh tốt về tác phong phục vụ và chất lượng phục vụ trong mắt khách hàng.
Thứ ba, xây dựng môi trường văn hoá doanh nghiệp một cách sống động và linh hoạt, cũng như có nét sáng tạo để thu hút và khuyến khích người lao động làm việc lâu dài tại ngân hàng, từ đó tạo nên sự trung thành và mong muốn được gắn bó lâu dài của người lao động. Qua đó nhân viên sẽ có được cảm hứng khi làm việc và điều này sẽ tạo ra một tâm lý tin tưởng ở khách hàng. Đi đôi với văn hoá doanh nghiệp là một chính sách nhân sự hợp lý, sẽ có được những người lao động giỏi cũng như sẽ giúp họ gắn bó dài lâu với doanh nghiệp, từ đó tạo tiền đề cho sự tin tưởng yên tâm công tác tại ngân hàng.
Thứ tư, nâng cao năng lực tài chính là một nhân tố rất quan trọng để khách hàng tin tưởng vào khả năng của ngân hàng trong việc bảo toàn tài sản của khách hàng khi ngân hàng gặp khó khăn. Do vậy ngân hàng cần có nguồn tài chính tốt để cam kết rằng bất kỳ lúc nào khách hàng cũng có thể rút tiền nếu thấy cần thiết, từ đó họ sẽ yên tâm và tin tưởng vào ngân hàng hơn.
Thay vì chỉ tập trung ở các thành phố lớn và đô thị lớn, ngân hàng cần gấp rút mở rộng hoạt động về các tỉnh, để từ đó tạo nên một hình ảnh quen thuộc trong mắt khách hàng và người dân cả nước nói chung. Khi đã có một mạng lưới rộng khắp thì tiếng tăm và uy tín của thương hiệu sẽ được đẩy cao lên rất nhiều.
Đúng như ông Lý Xuân Hải, Tổng giám đốc Ngân hàng ACB nói: "Khi người dân ra ngõ gặp ngân hàng và thấy ngay các dịch vụ họ cần, thì lúc đó chúng tôi mới thành công".
Theo đó, số lượng dịch vụ của ngân hàng cũng được đa dạng hoá và khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn. Tuy nhiên, sẽ có bao nhiêu cái tên được khách hàng và người tiêu dùng biết và nhớ đến rồi sau đó mới là tin tưởng để giao dịch?
Những yếu kém của ngân hàng trong nước
Hiện tại các ngân hàng chưa thực sự chú trọng vào các chính sách nhân sự nhằm thu hút và giữ người giỏi một cách hiệu quả. Bởi vì hầu hết các ngân hàng chỉ nghĩ đến việc dùng tiền để giữ người và lấy người từ các ngân hàng khác. Đây là một sai lầm cơ bản. Bởi tiền không phải là yếu tố quyết định đến việc chọn và giữ được người giỏi ở lại làm việc.
Cũng vì chính sách nhân sự chưa tốt nên Ngân hàng Phương Nam mới gặp phải tình huống rò rỉ thông tin tín dụng và dẫn đến một bầu không khí hoảng loạn tại các chi nhánh tại thời điểm xảy ra khủng khoảng. Vấn đề ở đây là các ngân hàng cần có một chính sách nhân sự để làm sao cho người lao động cảm thấy ngân hàng là ngôi nhà thứ hai của họ, là nơi để nuôi sống gia đình họ. Có vậy họ mới đặt trọn niềm tin và làm việc một cách hăng say nhiệt tình. Qua đó niềm tin từ nhân viên mới truyền được đến khách hàng của ngân hàng.
So với trước đây, cả chất lượng và số lượng dịch vụ của ngân hàng đã tăng lên nhưng còn rất thấp so với mặt bằng chung của khu vực và thế giới. Hiện nay Vietcombank là ngân hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ lớn nhất. Tiếp theo đến ACB, với hơn 200 sản phẩm dịch vụ.
Tuy nhiên, với số lượng như vậy vẫn chưa đủ khả năng để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài khi họ vào Việt Nam, cũng như chưa thể đáp ứng được những nhu cầu đặc thù của khách hàng. Bên cạnh đó, thời gian phục vụ vẫn thường chiếm khá nhiều thời gian của khách hàng.
Theo ông Phạm Văn Thiệt, Tổng giám đốc Eximbanhk, các dịch vụ ngân hàng trong nước còn rất đơn điệu, chất lượng chưa cao, còn nặng về các dịch vụ truyền thống mà chưa có định hướng theo nhu cầu của khách hàng. Huy động vốn chủ yếu dưới dạng tiền gửi (chiếm 94% tổng nguồn vốn huy động) và cấp tín dụng là hoạt động chủ yếu (chiếm trên 80% tổng thu nhập).
Đơn cử, tại các ngân hàng nước ngoài khách hàng thường chỉ mất 3-5 phút là xong một giao dịch, nhưng tại ngân hàng trong nước cũng một dịch vụ như vậy phải mất từ 8 - 10 phút, thậm chí 15 phút. Đây cũng là một nguyên nhân khiến cho khách hàng bắt đầu tìm đến các ngân hàng nước ngoài ngày càng nhiều hơn.
Theo kết quả điều tra của Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc, có 45% khách hàng (là doanh nghiệp và cá nhân) sẽ chuyển sang vay vốn của ngân hàng nước ngoài; 50% chọn dịch vụ ngân hàng nước ngoài thay thế và 50% còn lại chọn ngân hàng nước ngoài để gửi tiền, đặc biệt là ngoại tệ,...
So với các ngân hàng nước ngoài, năng lực tài chính của các ngân hàng trong nước còn rất nhỏ. Mặc dù gần đây các ngân hàng trong nước đã bán cổ phần hoặc liên doanh liên kết để tăng thêm nguồn vốn, nhưng mặt bằng chung là vẫn nhỏ so với thực tế.
Vì vậy các ngân hàng sẽ gặp khó khăn khi có những tình huống phát sinh liên quan đến việc chi trả tiền mặt một loạt cho khách hàng. Không những vậy, với năng lực tài chính hạn chế thì ngân hàng khó mà tiếp cận được các dự án đòi hỏi số vốn lớn.
Bốn giải pháp lấy niềm tin
Thứ nhất, ngân hàng nên có một chiến lược cụ thể và rõ ràng hơn trong việc quảng cáo và PR. Thay vì chỉ tập trung quảng cáo trên truyền hình, các ngân hàng có thể tham gia các hoạt động của cộng đồng nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín trong tâm trí người tiêu dùng và người dân nói chung. Khi đó các phương tiện truyền thông sẽ là người quảng cáo trung thực nhất về hình ảnh thương hiệu của ngân hàng và lúc đó mức độ tin cậy sẽ được đẩy lên rất nhiều.
Thứ hai, cải thiện chất lượng dịch vụ, đẩy nhanh tốc độ phục vụ và rút ngắn thời gian phục vụ xuống mức tối ưu nhất trong khả năng có thể. Như vậy, ngân hàng sẽ tạo ra một hình ảnh tốt về tác phong phục vụ và chất lượng phục vụ trong mắt khách hàng.
Thứ ba, xây dựng môi trường văn hoá doanh nghiệp một cách sống động và linh hoạt, cũng như có nét sáng tạo để thu hút và khuyến khích người lao động làm việc lâu dài tại ngân hàng, từ đó tạo nên sự trung thành và mong muốn được gắn bó lâu dài của người lao động. Qua đó nhân viên sẽ có được cảm hứng khi làm việc và điều này sẽ tạo ra một tâm lý tin tưởng ở khách hàng. Đi đôi với văn hoá doanh nghiệp là một chính sách nhân sự hợp lý, sẽ có được những người lao động giỏi cũng như sẽ giúp họ gắn bó dài lâu với doanh nghiệp, từ đó tạo tiền đề cho sự tin tưởng yên tâm công tác tại ngân hàng.
Thứ tư, nâng cao năng lực tài chính là một nhân tố rất quan trọng để khách hàng tin tưởng vào khả năng của ngân hàng trong việc bảo toàn tài sản của khách hàng khi ngân hàng gặp khó khăn. Do vậy ngân hàng cần có nguồn tài chính tốt để cam kết rằng bất kỳ lúc nào khách hàng cũng có thể rút tiền nếu thấy cần thiết, từ đó họ sẽ yên tâm và tin tưởng vào ngân hàng hơn.
Thay vì chỉ tập trung ở các thành phố lớn và đô thị lớn, ngân hàng cần gấp rút mở rộng hoạt động về các tỉnh, để từ đó tạo nên một hình ảnh quen thuộc trong mắt khách hàng và người dân cả nước nói chung. Khi đã có một mạng lưới rộng khắp thì tiếng tăm và uy tín của thương hiệu sẽ được đẩy cao lên rất nhiều.
Đúng như ông Lý Xuân Hải, Tổng giám đốc Ngân hàng ACB nói: "Khi người dân ra ngõ gặp ngân hàng và thấy ngay các dịch vụ họ cần, thì lúc đó chúng tôi mới thành công".
