08:01 08/07/2021

FWD sử dụng công nghệ AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Khánh Huyền -

Ứng dụng công nghệ số trong kinh doanh bảo hiểm đã giúp FWD tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng...

FWD là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực bảo hiểm ứng dụng công nghệ cao nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
FWD là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực bảo hiểm ứng dụng công nghệ cao nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ứng dụng công nghệ số trong kinh doanh bảo hiểm đã giúp FWD tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng. Mới đây, FWD tiếp tục sử dụng công nghệ AI và AkaAT của FPT để nâng cao hơn nữa trải nghiệm của khách hàng.

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ HIỆN ĐẠI

Covid-19 như một cú hích quan trọng buộc các doanh nghiệp, trong đó có các doanh nghiệp bảo hiểm, phải đầu tư nhiều hơn nữa vào công nghệ. Đó không chỉ là đòi hỏi sống còn, mà còn là cơ hội lớn để doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh.

Kết quả khảo sát các doanh nghiệp bảo hiểm do Vietnam Report thực hiện giữa năm ngoái đã chỉ ra 3 cơ hội lớn nhất của ngành bảo hiểm trong thời gian tới, trong đó cơ hội lớn nhất chính là công nghệ phát triển mạnh mẽ, ứng dụng trong tất cả các giai đoạn của chuỗi giá trị bảo hiểm. Cũng khảo sát này của Vietnam Report cho biết, có 3 lợi ích lớn nhất mà doanh nghiệp được hưởng khi phát triển công nghệ bảo hiểm (Insurtech), đó là Thay đổi hoàn toàn quá trình trải nghiệm dịch vụ khách hàng (71,4%); Cải thiện mô hình phân phối, đa dạng hóa kênh bán hàng (52,4%); và Gia tăng khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng (47,6%).

Trong ngành bảo hiểm, FWD luôn là đơn vị tiên phong trong việc đầu tư công nghệ vào hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Đến nay, toàn bộ trải nghiệm bảo hiểm của khách hàng tại FWD đã hoàn toàn được số hóa. FWD cũng là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đầu tiên trên thị trường thực hiện thành công việc loại bỏ 100% giấy và tiền mặt trong các giao dịch, đồng thời triển khai 100% hợp đồng bảo hiểm điện tử, ra mắt dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến 24h (24h E-Claim)…, và gần đây nhất là ứng dụng công nghệ AI và akaAT.

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VỚI TRỢ LÝ CÔNG NGHỆ SỬ DỤNG AI

FWD đang là một trong những công ty bảo hiểm có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thị trường và với số lượng khách hàng ngày càng mở rộng, doanh nghiệp này đã tiếp tục đầu tư mạnh vào công nghệ và chính thức ra mắt Trợ lý công nghệ đầu tiên trong ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trong hoạt động Tổng đài dịch vụ khách hàng.

Trợ lý công nghệ mới của FWD có tên gọi “Kooki” được phát triển trên nền tảng công nghệ FPT.AI, có khả năng thực hiện các cuộc gọi tự động đến khách hàng, tương tác tự động hai chiều để trao đổi và cập nhật đến khách hàng các thông tin về hợp đồng bảo hiểm và phí bảo hiểm: thời gian thanh toán, hình thức thanh toán, xác nhận tình trạng thanh toán… Các thông tin khi Trợ lý công nghệ “Kooki” trao đổi với khách hàng sẽ được lưu trữ trên hệ thống dưới hai định dạng là văn bản và âm thanh theo thời gian thực, giúp nhân viên chăm sóc khách hàng của FWD có thể theo dõi hoặc nghe lại cuộc hội thoại khi cần thiết. Đặc biệt, nhờ trang bị công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên vượt trội với các mô hình được tối ưu cho giao tiếp qua tổng đài và phương ngữ tiếng Việt, Trợ lý công nghệ “Kooki” còn có khả năng nhận diện chính xác nhu cầu của khách hàng, đưa ra câu trả lời phù hợp, tạo cảm giác thân thiện và giữ cho cuộc trò chuyện được liền mạch.

Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI giúp doanh nghiệp vận hành trung tâm kinh doanh 24/7, đảm bảo hoạt động kinh doanh liên tục.
Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI giúp doanh nghiệp vận hành trung tâm kinh doanh 24/7, đảm bảo hoạt động kinh doanh liên tục.

Ông Đào Hữu Phúc - Phó Tổng Giám đốc Nghiệp vụ Bảo hiểm và Công nghệ thông tin của FWD Việt Nam cho biết: “FWD tự hào là công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên tại Việt Nam triển khai Trợ lý công nghệ sử dụng nền tảng FPT.AI trong hoạt động Tổng đài dịch vụ khách hàng. Những công nghệ hiện đại mà FWD đang triển khai không chỉ mang đến khách hàng những trải nghiệm bảo hiểm số hóa, thuận tiện mà qua đó còn cho thấy việc FWD luôn tiên phong chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đang từng bước thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm”.

Trợ lý công nghệ “Kooki” sử dụng công nghệ AI của FPT và theo đại diện của đơn vị cung cấp giải pháp công nghệ này là ông Nguyễn Thượng Tường Minh - Giám đốc sản phẩm FPT.AI thì điểm nổi bật trong giải pháp AI mà FPT cung cấp chính là khả năng tương tác hai chiều một cách tự nhiên với các giọng máy theo giới tính và vùng miền (Bắc, Trung, Nam) có chất lượng và ngữ điệu tự nhiên hàng đầu Việt Nam.

Cũng theo vị đại diện này thì công nghệ FPT.AI sẽ giúp doanh nghiệp có thể thực hiện hàng ngàn cuộc gọi chăm sóc khách hàng tự động mỗi tháng, và giúp tối ưu 40% khả năng vận hành Tổng đài dịch vụ khách hàng so với trước đây.

TỰ ĐỘNG HÓA QUY TRÌNH KIỂM THỬ VỚI AKaAT

Ông Đào Hữu Phúc, Phó Tổng Giám đốc Nghiệp vụ Bảo hiểm và Công nghệ thông tin của FWD Việt Nam cho biết thêm, ngoài công nghệ FPT.AI, FWD mới đây còn áp dụng giải pháp AkaAT vào quy trình kiểm thử hệ thống trước khi đưa các sản phẩm mới đến khách hàng. Việc này đã giúp công ty giảm hơn 50% nguồn lực con người, tăng độ chính xác khi vận hành hệ thống nghiệp vụ bảo hiểm, góp phần nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Được biết, trước khi đưa một sản phẩm bảo hiểm mới đến với khách hàng, các công ty bảo hiểm thường phải thực hiện hàng loạt thao tác kiểm tra trên hệ thống các vấn đề về thông tin sản phẩm, bảng minh họa, phí đóng theo năm… Việc kiểm thử này trước đây chủ yếu được thực hiện bởi con người và để đảm bảo hệ thống và mọi quy trình bảo hiểm được thông suốt và chính xác khi đến với khách hàng, đòi hỏi công ty bảo hiểm phải tốn rất nhiều thời gian và nguồn nhân lực. Việc FWD sử dụng giải pháp AkaAT của FPT vào quá trình kiểm thử đã giảm thiểu nguồn nhân lực, tăng độ chính xác cũng như đảm bảo kiểm thử được hầu hết các trường hợp thực tế liên quan đến hợp đồng bảo hiểm của khách hàng.

Có thể nói, việc ứng dụng công nghệ số trong kinh doanh bảo hiểm đã giúp FWD tối ưu hóa các kênh tương tác với khách hàng. FWD đã đạt được nhiều giải thưởng về công nghệ số và sáng tạo công nghệ như Giải thưởng “Công ty Bảo hiểm số hóa hàng đầu Việt Nam”, “Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc” hay Giải thưởng “Công nghệ và Ứng dụng đa kênh” - “Digital & Omnichannel Technology Award” ở quy mô Châu Á - Thái Bình Dương.

Công nghệ cũng góp phần giúp FWD trở thành công ty dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam năm 2019, 2020 theo kết quả đánh giá của công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu thế giới là Forrester.