Phần chất lượng quyết định bởi khách hàng là rất quan trọng nhưng là khâu khó quản lý nhất và ít được chú ý đến

Các doanh nghiệp thường nêu khẩu hiệu “tất cả vì khách hàng” nhưng lại hay xem khách hàng là một khách thể bên ngoài quá trình sản xuất kinh doanh.

Thực tế thì khách hàng không chỉ đơn thuần là người mua, người đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn là người trực tiếp tham gia quyết định chất lượng đó trong quá trình sử dụng.

“Của bền tại người!”, phần chất lượng quyết định bởi khách hàng là rất quan trọng nhưng là khâu khó quản lý nhất và ít được chú ý đến. Doanh nghiệp thường phải chịu “bất công” khi khách hàng chê đồ dỏm, thuốc dở, nếu thấy xài mau hư hoặc kém hiệu quả chứ rất ít khi chịu nhận do chính mình. Giảm những trục trặc từ phía khách hàng cũng là cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung.

Vấn đề có vẻ nằm ở phía khách hàng, nhưng vẫn có nhiều cách giải quyết trong tầm tay doanh nghiệp nếu chú ý cải tiến ba mảng sau.

Phân vai và thông tin, huấn luyện cho khách hàng

Một sản phẩm, dịch vụ không đưa lại kết quả như ý một phần cũng do khách hàng không làm tròn vai trò của mình vì sử dụng không đúng cách hoặc tự đặt ra những đòi hỏi quá cao. Nhưng nguyên nhân đằng sau các lỗi đó là do khách hàng không được thông tin, huấn luyện một cách đầy đủ.

Ví dụ các mặt hàng kim khí điện máy, xe máy… được quảng cáo trên mọi phương tiện, cửa hàng và trung tâm bảo trì cũng rộng khắp nhưng thử hỏi có bao nhiêu khách hàng được hướng dẫn một cách có hệ thống làm thế nào để chạy “rô-đa” một chiếc xe mới hay bảo quản một cái tủ lạnh... Khi trục trặc xảy ra thì bên mua và bán đổ lỗi cho nhau và cả hai đều khó chịu.

Một cách làm hay của các công ty du lịch là tập hợp khách trước chuyến đi để phổ biến những điều nên và không nên làm để có một chuyến hành trình thành công. Hay một vài công ty xe hơi thường định kỳ tổ chức các buổi hướng dẫn cách bảo dưỡng xe. Chi phí cho những buổi thông tin huấn luyện đó sẽ được bù đắp bởi chi phí bảo hành giảm, tranh chấp giảm và sự hài lòng của khách tăng lên.

Cải tiến các quy trình phục vụ

Lỗi có thể là từ phía khách hàng, nhưng nếu biết chú ý nghiên cứu những lỗi đó, doanh nghiệp có thể tìm ra nhiều hướng để cải tiến và tạo sự khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Ví dụ nhận thấy khách đi chơi thường tập trung không đúng hẹn, Saigontourist là một trong những công ty đầu tiên đưa ra sáng kiến cho taxi đến đón khách tại nhà. Hay để giúp người bệnh uống thuốc đúng liều, nhiều vỉ thuốc có in rõ thứ tự uống theo ngày trong tuần.

Ở nhiều nước, các công ty điện lực, điện thoại, ngân hàng, thường dùng cách gửi tin nhắn hay e-mail tự động để nhắc nhở thời hạn thanh toán và cho phép khách trả các hóa đơn qua bất kỳ ngân hàng nào, gửi séc, hay trừ tự động vào tài khoản. Cũng có thể áp dụng các hình thức thưởng, phạt để làm tăng ý thức của khách hàng và giảm các trục trặc không đáng có.

Nguyên tắc vàng để tìm ra các biện pháp “chống lỗi” đó là xem khách hàng như một mắt xích thiết yếu trong chuỗi hoạt động của doanh nghiệp. Cũng giống như ta luôn phải chống hỏng hóc trong các quy trình sản xuất kinh doanh.

Cải tiến môi trường phục vụ

Môi trường phục vụ bao gồm nhiều yếu tố như phòng ốc, trang thiết bị, bảng hiệu hướng dẫn, không khí, cảnh quan… Trong lĩnh vực dịch vụ, môi trường phục vụ có ảnh hưởng rất lớn đến suy nghĩ và hành vi của khách hàng. Và trong lĩnh vực này, vai trò của khách hàng càng quan trọng hơn do khách tương tác trực tiếp với nhiều khâu trong quá trình thực hiện dịch vụ. Điều này giải thích tại sao nhiều dịch vụ công cộng ở nước ta hay bị ách tắc và tỷ lệ trục trặc từ phía khách hàng rất cao.

Hãy tưởng tượng quang cảnh phòng chờ ở các nơi đăng ký kinh doanh, hải quan, bệnh viện, ga xe lửa thì sẽ dễ hiểu làm sao khách có thể làm tốt vai trò của mình khi phải ở trong một không gian chật chội, ồn ào, thiếu những tiện nghi tối thiểu như ánh sáng và chỗ kê để có thể ghi các giấy tờ, thiếu những bảng hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy trình, thủ tục... Tạo môi trường tốt cho khách cũng là tạo điều kiện để cùng nhau thành công.

Tóm lại, doanh nghiệp cần xem khách hàng là một chủ thể trong mọi hoạt động và xem trọng việc cùng với khách hàng tránh những trục trặc, khó khăn. Giảm thất bại cho khách cũng là tăng thành công cho mình!