HDBank nâng cao trải nghiệm khách hàng với giải pháp robot ảo akaBot

Với mục tiêu hướng đến nền kinh tế số, xã hội số toàn diện, ngành Tài chính Ngân hàng luôn tiên phong triển khai và ứng dụng công nghệ vào lộ trình chuyển đổi số nhằm tăng năng suất lao động, giảm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng trải nghiệm khách hàng.

BẮT NHỊP XU HƯỚNG SỐ HÓA VẬN HÀNH

Chuyển đổi số không chỉ là xu hướng mà còn là giải pháp, hướng đi chiến lược giúp các doanh nghiệp chuyển mình, nhanh chóng phục hồi và đáp ứng thách thức và cơ hội của thị trường. HDBank tự tin đi đầu trong đầu tư công nghệ và tiên phong trong xu thế chuyển đổi số bằng việc tập trung vào chiến lược “Ngân hàng số hạnh phúc - Happy Digital Bank”, chủ động kết hợp cùng các đối tác công nghệ hàng đầu tại Việt Nam và nước ngoài tìm kiếm các giải pháp công nghệ thông tin đột phá để ứng dụng vào thực tiễn, trong đó có giải pháp akaBot (FPT Software) - ứng dụng robot ảo tự động hóa quy trình nghiệp vụ doanh nghiệp. Nhờ đó, HDBank đã vận hành cách làm việc mới, khoa học, hệ thống hóa, dựa trên nền tảng công nghệ trong mọi mặt hoạt động để hướng đến khách hàng mà phục vụ và hướng đến hiệu quả chung cao nhất.

TĂNG TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG LÊN 80% KHI ỨNG DỤNG ROBOT RPA

Bài toán HDBank muốn chinh phục chính là việc hệ thống hóa quy trình vận hành khối back-end (khối nội bộ), đẩy mạnh tư duy và văn hóa chuyển đổi số của con người HDBank. Do đó, ngân hàng chú trọng đến việc giải phóng sức lao động của nhân sự bằng giải pháp tự động hóa các quy trình, các tác vụ thủ công lặp đi lặp lại. Qua quá trình nghiên cứu và đánh giá, HDBank lựa chọn ứng dụng tự động hóa robot ảo RPA của akaBot vào các hoạt động của khối vận hành từ tháng 6/2021.

Tính đến nay, HDBank đã áp dụng thành công vào 6 quy trình tiêu biểu: (1) Tự động xử lý dữ liệu đầu vào; (2) Tự động sửa lỗi dữ liệu nếu có; (3) Tự động kiểm tra giao dịch chuyển tiền; (4) Tự động kiểm tra chéo dữ liệu chấm công của nhân viên; (5) Tự động giải quyết các câu hỏi từ Trung tâm Dịch vụ Khách hàng và (6) Tự động phê duyệt giao dịch CITAD.

Theo ông Nguyễn Đức Dũng, Phó Giám đốc thường trực Trung tâm Chuyển đổi số - HDBank chia sẻ: “Khi so sánh và đánh giá các giải pháp trên thị trường phục vụ cho mục tiêu tự động hóa vận hành, akaBot gây ấn tượng với chúng tôi khi giải pháp được phát triển bởi đội ngũ ở Việt Nam, có thể đáp ứng các yêu cầu về kỹ thuật cũng như có nhiều kinh nghiệm triển khai cho quy trình và các nghiệp vụ nội bộ khối ngân hàng.”

Sau khi ứng dụng thành công robot ảo, đại diện HDBank cho biết giải pháp akaBot đã mang lại nhiều giá trị cho ngân hàng được minh chứng qua những con số. Robot RPA vận hành liên tục 24/7 để đảm bảo dịch vụ không bị gián đoạn, tốc độ xử lý giao dịch được đẩy nhanh hơn thông thường gấp 30 lần và giảm 100% hồ sơ bị tồn đọng, nhờ đó, mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại HDBank tăng vượt trội lên 80%.

Có thể thấy, chiến lược công nghệ áp dụng giải pháp robot RPA akaBot của HDBank đã thành công trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và góp phần nâng cao mức độ trung thành của người dùng với thương hiệu. Bên cạnh đó, RPA giúp giải phóng nhân viên khỏi các tác vụ nhàm chán và tiết kiệm thời gian vào các tác vụ quan trọng hơn và đòi hỏi tính sáng tạo hơn. Theo ước tính, giải pháp akaBot đã giảm thiểu 30% khối lượng công việc của bộ phận Dịch vụ Khách hàng. Tình trạng làm thêm giờ trở nên ít phổ biến hơn, nhờ đó giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và cải thiện mức độ hài lòng của nhân viên.

Với ưu thế về công nghệ số hóa, ông Dũng cũng nhận định về sự bùng nổ của việc áp dụng giải pháp tự động hóa nhờ những hiệu quả và kết quả rõ rệt, và trong tương lai gần sẽ đẩy lên mức siêu tự động hóa Hyperautomation, cụ thể, các hệ thống tự đánh giá, tương tác và đưa ra quyết định mà không cần sự can thiệp của con người.

Đổi mới quy trình vận hành, cải tiến dịch vụ trên nền tảng số hoá là những nỗ lực nhằm tạo ra sự khác biệt của HDBank trong thời gian qua với mục tiêu phục vụ và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, để khách hàng an tâm và hài lòng với chất lượng dịch vụ, từ đó đạt được mục tiêu chiến lược Happy Digital Bank mà ngân hàng đang theo đuổi.