Nếu không điều chỉnh giải pháp ứng phó với mạng xã hội, ngành hàng không Việt Nam sẽ khó đứng vững khi tình hình sản xuất, kinh doanh chưa thể khởi sắc vì “bóng ma” Covid. 

DẬU ĐỔ, BÌM LEO KÉO THEO HỆ LỤY

Còn nhớ năm 2018, người hâm mộ bóng đá Việt Nam vui như mở hội, phấn khởi đón những cầu thủ U23 trở về với thành tích ngoài sức tưởng tượng tại giải vô địch U23 châu Á tổ chức tại Thường Châu, Trung Quốc.

Bà Nguyễn Phương Thảo, Chủ tịch Hãng VietJet chắc hẳn không muốn nhắc đến sự kiện này. Hãng bay của bà mong muốn góp sức với bóng đá nước nhà, chung vui với người hâm mộ nhưng bỗng nhiên lại dính vào một đợt khủng hoàng truyền thông tồi tệ nhất kể từ khi thành lập hãng. Sự cố xảy ra ngay sau khi bức ảnh cô người mẫu tham gia đón đoàn đã mặc bộ bikini nóng bỏng chụp ảnh cùng các cầu thủ được phát tán lên mạng xã hội và lan truyền với tốc độ chóng mặt, gần như phủ kín mọi hội nhóm facebook cũng như trang cá nhân của hàng ngàn, hàng vạn người ở thời điểm đó.

Những người sử dụng facebook, youtube đã ra sức chửi bới hãng bay, miệt thị người mẫu là “đuông dừa”, xúc phạm cả phi hành đoàn. Họ cho rằng đó là chiêu trò truyền thông bẩn, gây ảnh hưởng đến sự trong sáng của các tuyển thủ U23, ảnh hưởng tới bóng đá Việt Nam. Những lời lẽ buộc tội gay gắt, tồi tệ nhất của cư dân mạng đã “giáng” xuống hãng bay non trẻ này. Đứng trước đợt khủng hoảng quá lớn, có nguy cơ phá hỏng toàn bộ hình ảnh của hãng, bà Nguyễn Phương Thảo năm đó đã đích danh gửi tâm thư xin lỗi cộng đồng mạng. Có thể nói, với đợt khủng hoảng kể trên, Vietjet đã gặp may bởi sự cố xảy ra trong giai đoạn mà hàng không đang ở vào thời kỳ thịnh vượng nhất.

Riêng với Vietnam Airlines, hãng hàng không quốc gia, không được may mắn như thế hệ đàn em của mình. Trong suốt đợt dịch Covid kéo dài trong gần hai năm qua, Vietnam Airlines đã hứng chịu nhiều đợt khủng hoảng truyền thông nối tiếp nhau khiến việc sản xuất, kinh doanh của hãng đã khó khăn càng thêm khốn đốn. Trong năm 2020 đã có một số nhân viên của hãng hàng không này mắc Covid -19. Nhưng thay vì thông cảm, chia sẻ thì sự vụ này lại được coi như cái cớ để nhiều người lên tiếng kỳ thị, kêu gọi tẩy chay.

Đáng chú ý nhất là trường hợp bệnh nhân được định danh số 1347 (32 tuổi) là một giáo viên tiếng Anh tại TP.HCM. Anh ta bị lây nhiễm do chuyển tới ở cùng BN1342 (28 tuổi), nam tiếp viên hàng không của Vietnam Airlines, trong thời gian người này thực hiện cách ly tại nhà. Đây là ca nhiễm SARS-CoV-2 đầu tiên trong cộng đồng sau hơn 80 ngày Việt Nam “vắng bóng” Covid-19. Chính vì vậy, làn sóng giận dữ, kỳ thị, tẩy chay đã vô cớ trút xuống đầu Vietnam Airlines. Các tiếp viên của hãng hàng không này phải cùng nhau đăng đàn xin lỗi, cầu mong cư dân mạng ngừng tấn công, miệt thị đồng nghiệp của họ.

Mặc dù liên tiếp gặp phải những cơn sóng dữ, nhưng trên mặt trận chống dịch, có thể nói hãng bay này đã hoạt động rất tích cực, đóng góp nhiều công sức, nhân lực vật lực. Vietnam Airlines đã chủ động triển khai vận chuyển miễn phí nhiều y bác sĩ, chuyên gia y tế tham gia phòng chống dịch. Cùng với đó, hãng đã thực hiện chuyên chở hàng hóa, trang thiết bị y tế cấp thiết đến các tỉnh thành trên cả nước cũng như nhiều quốc gia láng giềng và trên thế giới. Nhưng dù hãng bay có cố gắng bao nhiêu thì họ cũng vẫn không được ghi nhận, không được cổ vũ, động viên trong hoàn cảnh hết sức ngặt nghèo.

Ngày 1/7 vừa qua, Vietnam Airlines đã bố trí một chuyến bay chuyên chở hơn 300 giảng viên và sinh viên của Trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương lên đường đến TP.HCM để chống dịch. Song, chuyến bay tốt đẹp đó cũng gặp phải sóng gió từ mạng xã hội. Hàng loạt facebooker đã lên tiếng, công kích Vietnam Airlines vì cho rằng hãng bay này đã sử dụng những từ ngữ không phù hợp trong thông cáo báo chí của mình.

RẤT CẦN TRUYỀN THÔNG CHUYÊN NGHIỆP

Một hãng hàng không lớn mạnh của quốc gia, hai năm qua đã gần như “rã cánh” vì những cú đánh chí tử liên tiếp của dịch bệnh, lại bị bồi thêm những đợt khủng hoảng truyền thông khiến Bông sen vàng càng thêm khốn khó.

Tất nhiên, không thể phủ nhận đã có những thời điểm việc xử lý khủng hoảng truyền thông, tiên liệu các kịch bản xấu có thể xảy ra để lên kế hoạch ứng phó phù hợp đã không được các hãng bay như Vietjet, Vietnam Airlines chuẩn bị kỹ càng. Riêng với Vietnam Airlines, có thể do đặc thù là doanh nghiệp nhà nước nên việc phát ngôn, thông tin phản hồi sau những sự cố còn khá chậm và thường các thông cáo báo chí được viết theo kiểu “giảng giải”, khô cứng nên nhiều thời điểm không đủ sức xoa dịu dư luận.

Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội, lần đầu tiên cộng đồng chứng kiến các tiếp viên của hãng hàng không quốc gia đã phải cùng nhau đồng loạt lên tiếng xin lỗi, kêu gọi sự chia sẻ, vị tha của cộng đồng. Rõ ràng, nếu không có một bộ phận truyền thông đủ mạnh và chuyên nghiệp và không phản ứng nhanh nhạy với mạng xã hội, không tìm kiếm được sự ủng hộ kịp thời từ báo chí, hoặc những “hải đăng mạng” uy tín, thì các hãng hàng không Việt sẽ tiếp tục gặp khó. Họ không thể “chạy sau” mạng xã hội để xin lỗi, khi đó mọi chuyện đã quá muộn, danh tiếng và doanh thu chắc chắn bị ảnh hưởng rất nhiều.

Dù muốn hay không, các doanh nghiệp vẫn phải nhìn nhận và thừa nhận đây là thời đại mạng xã hội lên ngôi. Vì vậy để tránh gặp phải khủng hoảng, họ phải nhanh chóng học “cách chơi”, cách ứng xử phù hợp với cộng đồng để biến “quả chua” thành… trái ngọt.