Trong một chia sẻ mới đây với CNBC, Jeff Bezos - người sáng lập, CEO của hãng thương mại điện tử Amazon - cho biết ông công khai địa chỉ email jeff@amazon.com để nhận phản hồi và phàn nàn từ khách hàng.
"Hiện tại, tôi vẫn nhận được rất nhiều email từ khách hàng", ông chủ Amazon cho biết khi đề cập tới các thư gửi vào email trên.
Trong cuốn sách mới "Invent & Wander: The Collected Writings of Jeff Bezos", Bezos cho biết jeff@amazon.com là địa chỉ email chính của mình và ông luôn xem mọi vấn đề nghe được từ khách hàng là cơ hội để cải thiện dịch vụ của Amazon.
Phần lớn thư gửi đến hòm thư của Bezos là các nội dung phàn nàn về dịch vụ của Amazon. "Đó là lý do khách hàng thường viết thư cho chúng tôi. Bằng cách nào đó, chúng tôi đã làm xáo trộn đơn hàng của họ", ông chủ Amazon cho biết.
Bezos khẳng định ông luôn xem xét những email này một cách nghiêm túc. Ví dụ, khi nhận được phàn nàn về hàng lỗi, ông sẽ yêu cầu nhân viên tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và lập tức giải quyết.
"Khi giải quyết theo cách đó, chúng tôi không chỉ xử lý vấn đề cho riêng khách hàng đó mà cho mọi khách hàng khác. Đây là một phần quan trọng trong quy trình hoạt động của chúng tôi. Khi gặp một đơn hàng lỗi hoặc trải nghiệm khách hàng không tốt, tôi sẽ xử lý theo cách đó", Bezos giải thích trong cuốn sách.
Để thử nghiệm, trang CNBC Make It đã gửi thư vào email của Jeff Bezos vào lúc 10h20 sáng và nhận được phản hồi chỉ 10 phút sau đó.
Ông chủ Amazon được biết đến là người luôn ám ảnh với việc phải đổi mới theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Ông tin rằng phải tập trung vào khách hàng, chứ không phải vào đối thủ.
"Một điều tôi yêu thích ở khách hàng là họ luôn bất mãn", Bezos viết trong thư gửi cổ đông Amazon năm 2017. "Kỳ vọng của họ không bao giờ là đủ - luôn luôn tăng lên. Đó là bản chất của con người... Chúng ta không thể ngủ quên với vòng nguyệt quế trên thế giới này".
Theo Bezos, người kinh doanh phải hiểu rõ thị trường của mình và hiểu rõ khách hàng đang tìm kiếm điều gì. Nếu mang lại được cho khách hàng những gì họ muốn, họ sẽ tiếp tục quay lại. Ông cho rằng đây là cách duy nhất để tồn tại và phát triển trên thị trường luôn luôn thay đổi và cũng là nguyên tắc cơ bản quan trọng nhất đằng sau tất cả những thương vụ đầu tư của Amazon.
