Ngân hàng "đặt cược" vào đâu để giữ chân khách hàng trong kỷ nguyên số?

Ngày 20/5, Chuỗi Sự kiện Đổi mới Tài chính Toàn cầu (WFIS) Việt Nam 2026 do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) phối hợp cùng Tradepass tổ chức tiếp tục diễn ra tại Hà Nội với nhiều phiên tọa đàm, hội thảo chất lượng. 

Tạp chí Kinh tế Việt Nam (VnEconomy) tham gia điều phối hai phiên thảo luận quan trọng tại sự kiện. Trong đó, phiên 1 với chủ đề “Làm chủ dữ liệu thông minh, kiến tạo các quyết định chính xác hơn trong lĩnh vực ngân hàng” do Nhà báo Hoàng Thu – Giám đốc điều hành Tech Connect, VnEconomy điều phối; phiên 2 với chủ đề “Niềm tin, công nghệ và nhân sự: Chương trình nghị sự của CEO cho thập kỷ tiếp theo của ngành ngân hàng” do Nhà báo Ngô Xuân Vũ – Phó Tổng Thư ký Tòa soạn VnEconomy điều phối.

WFIS 2026 có sự góp mặt của hơn 500 đại biểu, lãnh đạo cấp cao bao gồm các CEO, CIO, CTO, lãnh đạo chuyển đổi số, lãnh đạo quản trị rủi ro, cơ quan quản lý và nhiều nhà hoạch định chiến lược cấp cao đến từ hơn 100 tổ chức tài chính hàng đầu Việt Nam, bao gồm ngân hàng, công ty bảo hiểm, tổ chức cho vay số và các tổ chức tài chính vi mô.

Tọa đàm “Niềm tin, công nghệ và nhân sự: Chương trình nghị sự của CEO cho thập kỷ tiếp theo của ngành ngân hàng” với 2 diễn giả: ông Nguyễn Anh Tuấn, Phó tổng giám đốc kiêm Giám đốc Khối bán lẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) và ông Nguyễn Việt Anh, Phó tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank).

Tọa đàm diễn ra trong bối cảnh ngành ngân hàng đang bước vào giai đoạn chuyển đổi sâu rộng, dưới tác động mạnh mẽ của ngân hàng số, trí tuệ nhân tạo, an ninh mạng và các xu hướng đổi mới sáng tạo.

Theo đó, yêu cầu tái định hình ngành dịch vụ tài chính không chỉ dừng lại ở việc ứng dụng công nghệ, mà còn đặt ra bài toán về quản trị, an ninh hệ thống và xây dựng các khung AI có đạo đức. Đây được xem là nền tảng quan trọng nhằm duy trì niềm tin của khách hàng trong một hệ sinh thái tài chính ngày càng số hóa và kết nối chặt chẽ.

Niềm tin khách hàng trở thành “trục xoay” trong chuyển đổi số ngân hàng

Trong tiến trình này, niềm tin của khách hàng tiếp tục được xem là yếu tố cốt lõi. Khi dịch vụ tài chính chuyển dịch mạnh lên môi trường số, niềm tin không còn chỉ gắn với việc bảo vệ tài sản mà đã mở rộng sang toàn bộ trải nghiệm khách hàng, từ độ an toàn thông tin, tốc độ xử lý, tính chính xác cho đến khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.

Ông Nguyễn Việt Anh, Phó Tổng Giám đốc TPBank cho rằng trong môi trường số, khái niệm niềm tin cần được nhìn nhận toàn diện hơn. Nếu trước đây niềm tin chủ yếu gắn với việc bảo vệ tiền gửi thì nay yếu tố này còn được hình thành qua từng điểm chạm trong hành trình trải nghiệm.

“Khách hàng kỳ vọng không chỉ ở sự an toàn mà còn ở tính ổn định của hệ thống và khả năng phản hồi nhanh khi xảy ra sự cố. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải chuẩn bị kỹ lưỡng trong từng quy trình số, đồng thời chủ động dự báo và kiểm soát rủi ro”, Phó Tổng Giám đốc TPBank cho biết.

Cùng quan điểm, ông Nguyễn Anh Tuấn, Phó Tổng Giám đốc kiêm Giám đốc Khối bán lẻ Techcombank nhấn mạnh mọi chiến lược phát triển đều cần lấy khách hàng làm trung tâm.

Theo ông Tuấn, trong bối cảnh hơn 90% giao dịch ngân hàng tại Việt Nam đã được số hóa, các yêu cầu về tốc độ, độ chính xác, tính an toàn và khả năng cá nhân hóa ngày càng trở nên rõ nét. Tuy nhiên, điều này cũng đặt ra yêu cầu cao về quản trị dữ liệu, đặc biệt là khả năng khai thác hiệu quả cả dữ liệu có cấu trúc và phi cấu trúc để tạo ra khác biệt trong trải nghiệm.

“Ứng dụng dữ liệu và AI không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm mà còn đảm bảo sự nhất quán xuyên suốt trong hành trình khách hàng, từ nội dung, thông điệp đến kênh tương tác.

Tại Techcombank, hệ thống mỗi ngày xử lý khoảng 10–11 triệu thông điệp gửi đến khách hàng qua nhiều kênh khác nhau.

Điều này đòi hỏi ngân hàng phải kiểm soát chặt chẽ nội dung, tránh trùng lặp, đồng thời đảm bảo thông tin phù hợp với từng nhu cầu cụ thể trong từng thời điểm của khách hàng”

Ở góc độ quản trị, Phó Tổng Giám đốc TPBank cho rằng các khung quản trị cần được thiết kế theo hướng vừa kiểm soát rủi ro, vừa tạo không gian cho đổi mới.

Theo đó, ngân hàng cần thiết lập các giới hạn rõ ràng nhưng linh hoạt, cho phép cán bộ ứng dụng AI để nâng cao hiệu quả công việc. Trong đó, dữ liệu phải được coi là nguồn thông tin cốt lõi, được bảo vệ và kiểm chứng, còn các quyết định cuối cùng vẫn thuộc về con người với sự hỗ trợ của công nghệ.

Số hóa là điều kiện bắt buộc để duy trì cạnh tranh

Số hóa không còn là lựa chọn mà đã trở thành điều kiện bắt buộc để ngân hàng duy trì năng lực cạnh tranh. Theo ông Việt Anh, việc chuyển dịch sang mô hình ngân hàng thông minh, vận hành trên nền tảng cloud-native và dựa trên dữ liệu là xu hướng tất yếu nhằm nâng cao tính linh hoạt và khả năng chống chịu của hệ thống.

"Tỷ lệ giao dịch qua kênh số tại TPBank đã tăng nhanh từ khoảng 90% cách đây hai năm lên 98% và dự kiến đạt 99,5% trong năm nay. Khối lượng giao dịch hiện đạt 5–7 triệu lượt mỗi ngày, tương đương khoảng 200 triệu giao dịch mỗi tháng, khiến việc xử lý thủ công gần như không còn khả thi"

Đồng thời, yêu cầu về phòng chống rửa tiền và gian lận ngày càng khắt khe cũng buộc các ngân hàng phải đẩy mạnh ứng dụng công nghệ và trí tuệ nhân tạo, ông Việt Anh cho biết.

Để chuyển đổi hiệu quả, các ngân hàng cần bắt đầu từ việc số hóa toàn diện, từ thiết kế sản phẩm đến triển khai dịch vụ, các ngân hàng cần đặt ra câu hỏi cốt lõi về giá trị mang lại cho khách hàng.

Trong bối cảnh người Việt Nam ngày càng kỳ vọng cao về tốc độ và độ chính xác, các ngân hàng cần đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu vận hành nội bộ. Điều này đòi hỏi phải tái cấu trúc mô hình kinh doanh, đẩy nhanh thời gian đưa sản phẩm ra thị trường, tăng cường tự động hóa và giảm sự phụ thuộc vào xử lý thủ công, qua đó nâng cao năng suất lao động.

Tuy nhiên, quá trình này cũng đi kèm nhiều thách thức. Theo ông Việt Anh, bên cạnh yêu cầu số hóa toàn bộ quy trình, các ngân hàng cần có năng lực dự báo để chuẩn bị cho việc mở rộng quy mô trong bối cảnh nhu cầu tăng nhanh. Nếu không, tổ chức có thể rơi vào tình trạng đầu tư quá mức hoặc không đáp ứng được nhu cầu, từ đó ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng.

Một thách thức quan trọng khác là xây dựng văn hóa số trong toàn tổ chức. Việc ứng dụng công nghệ không chỉ dừng ở hệ thống mà còn đòi hỏi sự thay đổi về nhận thức và kỹ năng của đội ngũ nhân sự, thông qua đào tạo và nâng cao năng lực ở mọi cấp.

Từ góc nhìn nhân sự, Phó Tổng Giám đốc kiêm Giám đốc Khối bán lẻ Techcombank cho rằng khoảng trống lớn nhất hiện nay nằm ở năng lực và tư duy chuyển đổi. Dù công nghệ có thể được đầu tư, nhưng việc thay đổi văn hóa và nâng cao khả năng ứng dụng AI của đội ngũ mới là yếu tố quyết định.

“Thực tế, AI không thay thế con người mà đóng vai trò hỗ trợ, giúp nâng cao năng suất và cải thiện trải nghiệm khách hàng, song điều này đòi hỏi lực lượng lao động phải sẵn sàng thích ứng”, ông Tuấn cho biết.

Các đại diện ngân hàng thống nhất rằng, trong khi công nghệ có thể thay đổi nhanh chóng, niềm tin của khách hàng mới là giá trị bền vững nhất. Việc xây dựng niềm tin không chỉ đến từ năng lực công nghệ mà còn từ chất lượng trải nghiệm dịch vụ và yếu tố con người. Đây chính là nền tảng để các ngân hàng phát triển lâu dài trong kỷ nguyên số.