Tranh chấp bảo hiểm: Quyền và nghĩa vụ của khách hàng và công ty

Liên quan đến một số phản ánh về khoản tiền gửi tiết kiệm “bị biến thành” hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, theo ông, khách hàng có thực sự không biết về sự tồn tại của hợp đồng bảo hiểm?

Theo Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2000, được sửa đổi, bổ sung năm 2010 và 2019, các điều khoản, quy tắc của hợp đồng bảo hiểm trước khi được doanh nghiệp bảo hiểm khi đưa ra thị trường đều đã được cơ quan có thẩm quyền phê chuẩn để đảm bảo nội dung không trái pháp luật, đồng thời phải minh bạch, và rõ ràng về quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng.

Thực tế, trước khi ký hợp đồng, khách hàng sẽ phải đọc và ký tên vào một số tài liệu, thông thường đều có thể hiện tên gọi, logo của doanh nghiệp bảo hiểm, tên gọi của sản phẩm bảo hiểm. Quy trình ký kết hợp đồng bảo hiểm cũng đòi hỏi khách hàng phải cung cấp cho doanh nghiệp bảo hiểm một số thông tin cá nhân như tình trạng sức khỏe, tuổi tác, nhân thân...

Sau khi ký kết, doanh nghiệp bảo hiểm cũng phải cung cấp bộ hợp đồng bảo hiểm và yêu cầu khách hàng ký vào giấy xác nhận bàn giao hợp đồng bảo hiểm. Bên cạnh đó, doanh nghiệp bảo hiểm còn tương tác với khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau chẳng hạn như, có tin nhắn hoặc thư thông báo gửi đến khách hàng nhằm xác nhận lại ý chí tham gia bảo hiểm của họ, thông báo tình hình đóng phí, thu phí và chăm sóc khách hàng, thực hiện các cuộc gọi chào mừng để xác nhận việc tham gia hợp đồng bảo hiểm...

Nếu các quy trình trên được tuân thủ và khách hàng đã ký kết hợp đồng bảo hiểm thì về nguyên tắc, khách hàng hoàn toàn có thể được xem là biết và phải biết về nội dung hợp đồng bảo hiểm, đã tự nguyện ký kết hợp đồng bảo hiểm, trừ khi khách hàng chứng minh được đã bị đại lý bảo hiểm lừa dối theo quy định tại Điều 127 Bộ luật Dân sự 2015 và Điều 22 Luật Kinh doanh Bảo hiểm.

Có phải công ty bảo hiểm vi phạm pháp luật nên một số đơn tố cáo của khách hàng đã được chuyển sang công an để điều tra?

Công ty bảo hiểm muốn được cấp phép phải hoạt động theo quy định của pháp luật và cần quản lý hiệu quả các hoạt động để đảm bảo khả năng thanh toán và có lợi nhuận. Vì vậy, tôi cho rằng doanh nghiệp bảo hiểm sẽ không “lừa” khách hàng.
Không thể phủ nhận rằng một số cá nhân vì mục tiêu trục lợi mà bất chấp chuyện tư vấn sai, lừa dối khách hàng để bán được hợp đồng, hoặc xúi giục khách hàng vi phạm nghĩa vụ trên hợp đồng bảo hiểm. Đó là lý do công ty bảo hiểm cùng các cơ quan chức năng cần có hình thức kỷ luật chặt chẽ đối với các trường hợp này để bảo vệ quyền lợi khách hàng và quyền lợi cũng như danh tiếng của công ty bảo hiểm.

Theo quy định của pháp luật, khách hàng hoàn toàn có quyền khiếu kiện khi cho rằng quyền lợi của mình không được bảo đảm. Tương tự, công ty bảo hiểm cũng có quyền chuyển đơn khiếu nại của khách hàng, hoặc những cá nhân có hành động vị phạm pháp luật, hoặc làm ảnh hưởng đến lợi ích của công ty bảo hiểm sang cơ quan chức năng để bảo vệ quyền và lợi ích của công ty và của khách hàng. Cơ quan Nhà nước tiếp nhận nội dung khiếu kiện sẽ xem xét và thụ lý giải quyết nếu thuộc thẩm quyền của mình, hoặc chuyển nội dung khiếu kiện đó đến cơ quan khác có thẩm quyền.

Tuy nhiên, việc Cơ quan Công an tiếp nhận hay thụ lý giải quyết đơn tố cáo chưa là cơ sở đủ để kết luận rằng doanh nghiệp bảo hiểm hay đại lý bảo hiểm đã có vi phạm.

Để xác định doanh nghiệp bảo hiểm hay đại lý bảo hiểm có vi phạm hay không thì phải chờ vào quyết định cuối cùng của cơ quan có thẩm quyền, cụ thể trong vụ việc này là Tòa án.

Khi có khiếu kiện, trách nhiệm của công ty bảo hiểm và của khách hàng là như thế nào, thưa ông?

Là các bên có liên quan đến vụ việc, doanh nghiệp bảo hiểm cũng như khách hàng đều có quyền và nghĩa vụ cung cấp thông tin, tài liệu, chứng cứ để chứng minh cho các yêu cầu và bảo vệ quyền lợi của mình, cũng như phải tham gia vào quá trình giải quyết vụ việc theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền. Các bên cần bình tĩnh, chủ động hợp tác giải quyết vụ việc theo hướng dẫn của cơ quan chức năng và quy định pháp luật, tránh vội vã đưa ra các quy kết, “buộc tội” khi chưa có đủ căn cứ.

Theo ông, khách hàng nên lưu ý gì khi mua bảo hiểm?

Để tự bảo vệ quyền lợi của mình, đối với bất kỳ vấn đề tài chính cá nhân nào như bảo hiểm, gửi tiền tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, bất động sản, v.v…, khách hàng cần chủ động tìm hiểu, kiểm chứng thông tin sản phẩm, cân nhắc kỹ lưỡng các trách nhiệm, hệ quả pháp lý có thể phát sinh trước khi đặt bút ký kết các tài liệu giao dịch, hợp đồng.

Trường hợp chưa hiểu rõ về sản phẩm bảo hiểm và các vấn đề liên quan, khách hàng có thể yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm hoặc đại lý bảo hiểm giải thích và tư vấn. Khi đã ký hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm sẽ có hiệu lực pháp lý, việc khách hàng cho rằng mình không biết về nội dung hợp đồng bảo hiểm, và không tự nguyện ký kết hợp đồng bảo hiểm mà không có căn cứ chứng minh đã bị đại lý bảo hiểm lừa dối theo Điều 127 Bộ luật Dân sự 2015 và Điều 22 Luật Kinh doanh Bảo hiểm là sẽ không đủ cơ sở để công ty bảo hiểm giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Trong trường hợp nào công ty bảo hiểm chấp nhận hoàn tiền cho khách hàng?

Theo quy định, công ty bảo hiểm sau khi nhận ký kết hợp đồng phải thực hiện các nghĩa vụ theo hợp đồng đã ký kết. Một trong những nghĩa vụ đó là quản lý đầu tư cho dòng phí bảo hiểm mà khách hàng đã đóng. Trường hợp yêu cầu hủy hợp đồng trước hạn, các công ty bảo hiểm theo nguyên tắc sẽ chi trả giá trị tài khoản đang có của hợp đồng bảo hiểm tại thời điểm khách hàng yêu cầu hủy nếu yêu cầu hủy đó có căn cứ và được chấp nhận.

Trường hợp khách hàng có bằng chứng rõ rằng chứng minh mình bị tư vấn sai, hoặc khách hàng không tham gia vào quá trình ký kết hợp đồng, công ty bảo hiểm phải hủy hợp đồng và hoàn tiền phí lại cho khách hàng. Trong một số trường hợp, công ty bảo hiểm quyết định hủy hợp đồng trước hạn và hoàn lại phí bảo hiểm với mục đích để hỗ trợ khách hàng trên những cơ sở cân nhắc ngoại lệ.