Cục Hải quan phân trần về việc chậm hỗ trợ doanh nghiệp qua đường dây nóng

Cục Hải quan cho biết đã nghiêm túc tiếp thu những phản ánh mang tính xây dựng, coi đây là kênh quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan, quản lý nhà nước về hải quan.

“Bên cạnh đó, cũng có một số thông tin chưa chính xác, xuất phát từ việc doanh nghiệp chưa nắm rõ quy định pháp luật, quy trình đăng ký tài khoản hệ thống VNACCS/VCIS… Cá biệt, có trường hợp phản ánh sai nội dung, thậm chí phát ngôn xúc phạm đến cán bộ hỗ trợ, ảnh hưởng tiêu cực đến công tác tiếp nhận, xử lý”, Cục Hải quan thông tin.

Cục Hải quan tiếp nhận vướng mắc của doanh nghiệp thông qua đường dây nóng 19009299 và email. Theo số liệu thống kê của đơn vị này, trung bình khoảng 13.500 – 14.000 cuộc gọi và email cần xử lý trong một tháng, tương đương trung bình 400 – 450 cuộc gọi và email cần xử lý trong một ngày, với thời gian xử lý một yêu cầu vướng mắc từ 5-10 phút.

Sau quá trình sắp xếp, tinh gọn theo cơ cấu tổ chức bộ máy mới, bộ phận hỗ trợ tiếp nhận và xử lý vướng mắc người sử dụng (bộ phận HelpDesk) chỉ có 4 nhân sự trong khi phải duy trì hoạt động 24/7, kể cả ngày nghỉ và lễ, tết. Do đó, mặc dù tỷ lệ xử lý đạt khoảng 70% nhưng có lúc vẫn xảy ra tình trạng quá tải, chậm trễ, nhất là khi hệ thống công nghệ thông tin phát sinh sự cố. 

Hiện nay, Cục Hải quan đã tăng cường cán bộ làm việc ngoài giờ hành chính để xử lý hồ sơ không để quá hạn ảnh hưởng đến quá trình thông quan hàng hóa của doanh nghiệp.

Qua tổng hợp, Cục Hải quan ghi nhận bốn nhóm vấn đề chính về doanh nghiệp thuờng gặp.

Thứ nhất, hỗ trợ đăng ký, quản lý tài khoản VNACCS/VCIS. Nhiều trường hợp doanh nghiệp quên mật khẩu, tài khoản hết hạn, chữ ký số không còn hiệu lực. Mỗi tháng, bộ phận HelpDesk xử lý khoảng 700 bộ hồ sơ liên quan.

Thứ hai, lỗi, sự cố hệ thống nghiệp vụ Hải quan do cơ quan Hải quan quản lý nhiều hệ thống công nghệ thông tin phục vụ các lĩnh vực khác nhau, khi xảy ra sự cố có thể ảnh hưởng đến tiến độ thông quan, khiến lượng phản ánh tăng cao.

Thứ ba, vướng mắc tại Cổng thông tin một cửa Quốc gia và ASEAN. Doanh nghiệp khai báo hồ sơ trực tuyến qua cổng thông tin, không qua phần mềm đầu cuối. Vì vậy, mọi yêu cầu hỗ trợ đều dồn về HelpDesk trong khi chưa có sự hỗ trợ bổ sung từ phía doanh nghiệp cung cấp phần mềm.

Ngoài ra, Cục Hải quan còn nêu các nguyên nhân khách quan khác.

Từ 1/7/2025, thay đổi địa giới hành chính theo mô hình chính quyền địa phương hai cấp làm nhiều doanh nghiệp phải cập nhật lại thông tin.

Cơ sở dữ liệu mã số thuế từ Cục Thuế chưa đồng bộ, dẫn đến nhiều trường hợp không đăng ký được tài khoản VNACCS.

Ngày 25/3/2025, Cục Hải quan đã đổi địa chỉ email hỗ trợ sang bophanhotro@customs.gov.vn nhưng một số doanh nghiệp vẫn gửi nhầm về địa chỉ cũ, gây gián đoạn tiếp nhận.

Đối với những nhóm vấn đề trên, Cục Hải quan cho biết đã ban hành hướng dẫn chung để doanh nghiệp dễ dàng tra cứu, hạn chế sai sót.

Nhằm đảm bảo hỗ trợ doanh nghiệp nhanh chóng, kịp thời hơn, đơn vị cũng triển khai nhiều giải pháp như nghiên cứu triển khai tổng đài AI, chatbot, trợ lý ảo… để tự động tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đơn giản. Đồng thời, bổ sung chức năng cấp lại tài khoản, mật khẩu trực tuyến; đẩy nhanh việc thuê đơn vị chuyên trách để hỗ trợ kỹ thuật cho Cổng thông tin một cửa quốc gia, Cổng thông tin điện tử hải quan, giảm tải cho HelpDesk.