TẠP CHÍ ĐIỆN TỬ
Doanh nghiệp thương mại điện tử loay hoay tìm lối ra
Thanh toán trong thương mại điện tử Việt Nam vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề về chi phí và an toàn trong giao dịch
Có khá nhiều ưu thế so với kênh bán hàng truyền thống, không bị giới hạn về không gian, tiếp cận được với khách hàng và đối tác trên khắp thế giới, có thể cung cấp dịch vụ 24/24 giờ, thương mại điện tử đang ngày càng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn.
Tuy nhiên, thách thức vẫn còn ở phía trước.
Phát triển nhanh và đa dạng
Từ đầu năm 2007, Công ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ) đã triển khai kênh bán hàng điện tử. Tính đến tháng 8/2008, doanh thu từ kênh bán hàng này đã tăng 20% so với năm trước.
“Chúng tôi đã nghĩ đến việc phát triển một “cửa hàng online” để tiết giảm chi phí mặt bằng và thuê nhân viên cũng như khắc phục những giới hạn về không gian và thời gian của loại hình kinh doanh truyền thống”, ông Lê Vĩnh Thái, Phó giám đốc marketing PNJ, cho biết.
Trước đó, vào năm 2005, Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động đã nâng cấp trang web www.thegioididong.com thành một kênh bán hàng trong khi định hướng ban đầu chỉ là kênh thông tin, giới thiệu các mặt hàng công nghệ.
Ông Trần Nhật Linh, Giám đốc kênh bán hàng phi truyền thống của Thế Giới Di Động, cho biết số lượng đơn đặt hàng thông qua trang web đã tăng đáng kể, có khoảng 2.000-2.500 đơn hàng/tháng, đóng góp từ 1-1,5 tỉ đồng vào doanh thu hàng tháng của công ty.
“Với khoảng 500.000 lượt khách hàng truy cập vào trang web mỗi ngày, trong đó 30% là khách hàng truy cập thường xuyên, số đơn đặt hàng qua mạng của Thế Giới Di Động sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh”, ông Linh nhận định.
Theo ông Nguyễn Viết Hồng, Tổng giám đốc Công ty Cổ phần Truyền thông và Thương mại điện tử Thanh Long, chủ sở hữu trang thương mại điện tử www.thitruongviet.com.vn, thay vì đầu tư một trang web bán hàng riêng, doanh nghiệp có thể đăng ký một gian hàng trên chợ điện tử hay các siêu thị trực tuyến.
“Với sự đa dạng về chủng loại hàng hóa, cổng thương mại mang tính cộng đồng này sẽ thu hút nhiều khách hàng tìm đến mua sắm do tính tiện lợi và giá cả cạnh tranh. Lượng mua bán qua mạng của trang web thitruongviet trong nửa đầu năm 2008 tăng 30% so với cùng kỳ năm 2007, đạt khoảng 200 đơn hàng mỗi ngày”, ông Hồng nói.
Bên cạnh sự đa dạng của người bán, khách hàng tham gia đặt hàng thông qua các trang web cũng được mở rộng. Ngoài những người trẻ, nhân viên văn phòng không có thời gian mua sắm, nhiều công ty thương mại điện tử đã chú trọng đến một lượng lớn khách hàng dự án.
Bà Lê Thị Duy Linh, Giám đốc phát triển kinh doanh của Golmart, cho biết: “Trong hai năm gần đây, tình hình kinh doanh của www.golmart.vn đã cải thiện đáng kể nhờ số lượng lớn các công ty có nhu cầu thực hiện chương trình khuyến mãi, mua quà tặng cho nhân viên, đối tác… Doanh thu mỗi năm từ khách hàng dự án khoảng 20 tỉ đồng trong khi giao dịch của khách hàng cá nhân chỉ mang về khoảng 600-700 triệu đồng/năm”.
Ngoài các hình thức thanh toán truyền thống (tiền mặt, chuyển khoản qua ngân hàng, chuyển tiền qua bưu điện…), phần lớn các trang thương mại điện tử hiện nay đều đã chấp nhận phương tiện thanh toán bằng thẻ tín dụng hay thẻ ATM.
Ông Nguyễn Viết Hồng cho biết hiện Công ty Thanh Long đã liên kết với Ngân hàng Đông Á thực hiện dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ đa năng Đông Á thông qua hình thức Internet Banking.
Sắp tới, trang web thitruongviet sẽ mở rộng thanh toán qua hệ thống thẻ ATM liên kết của các ngân hàng trong nước, thay vì chỉ là thẻ Visa hay MasterCard như trước đây. Trong năm 2007, số lượng thẻ ATM ở nước ta đã đạt 8,4 triệu thẻ và có mức độ tăng trưởng 150%/năm.
Nhiều thách thức
Thông tin giữa doanh nghiệp thương mại điện tử và công ty dịch vụ thanh toán trực tuyến được đảm bảo an toàn bằng chữ ký số và xác thực địa chỉ mạng.
Tuy vậy, thanh toán trong thương mại điện tử Việt Nam vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề về chi phí và an toàn trong giao dịch.
“Hiện nay, chúng tôi vẫn chưa mạnh dạn áp dụng các hình thức thanh toán trực tuyến, một phần vì phí giao dịch quá cao trong khi người mua chưa chấp nhận chi trả khoản phí này”, ông Linh, Công ty Thế Giới Di Động, cho biết.
Khi thanh toán bằng thẻ tín dụng, chi phí cho mỗi giao dịch khoảng 3-4% giá trị đơn hàng. Thêm nữa, số người sử dụng thẻ tín dụng ở nước ta chưa nhiều trong khi nhiều tính năng của thẻ ATM vẫn chưa được khai thác đúng mức.
Theo thống kê của Vụ Thương mại điện tử, Bộ Công Thương, tính đến năm 2007, chỉ có 14,3% doanh nghiệp thương mại điện tử áp dụng hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng, trong khi chủ yếu vẫn là hình thức chuyển khoản qua ngân hàng, tiền mặt khi giao hàng, chuyển tiền qua bưu điện.
Thêm nữa, trong thời gian qua, tình trạng hacker tấn công, ăn cắp thông tin thẻ tín dụng để mua hàng trực tuyến đã trở nên phố biến. “Để đảm bảo an toàn cho thanh toán bằng thẻ tín dụng, chúng tôi đành yêu cầu khách hàng thực hiện một số xác nhận mang tính thủ công như fax hai mặt thẻ, chữ ký và passport. Vì thế nhiều khách hàng lại chuyển sang thanh toán bằng những hình thức truyền thống”, bà Linh, Công ty Golmart, nói.
Trên lý thuyết, do tiết giảm được khá nhiều chi phí mặt bằng, nhân sự, giá hàng hóa được bày bán trên mạng phải thấp hơn 20-30% so kênh truyền thống. Thế nhưng thực tế, giá hàng hóa bán ở các trang thương mại điện tử Việt Nam đôi khi còn cao hơn sau khi cộng các chi phí phát sinh, nhất là chi phí vận chuyển.
“Đối với những hàng hóa có giá trị cao như nữ trang, nếu giao hàng thông qua các công ty giao nhận, khách hàng sẽ phải trả mức phí bảo hiểm là 2%/tổng đơn hàng”, ông Thái, Công ty PNJ, cho biết.
Ông Ho-Ming Huang, cựu Chủ tịch Hiệp hội An ninh mua sắm trực tuyến (Secure Online Shopping Association - SOSA) Đài Loan, phân tích có ba rào cản lớn nhất mà thương mại điện tử ở các thị trường mới nổi phải đối mặt. Ngoài hai rào cản mà nhiều doanh nghiệp đã nhận thấy là phương tiện thanh toán và hệ thống giao nhận, còn có một rào cản khá lớn là luồng thông tin.
“Vì khách hàng không được xem kỹ mọi chi tiết, dùng thử nên thông tin về sản phầm trên trang web phải được trình bày rõ ràng, đầy đủ, và phải hấp dẫn. Những tiêu chí về chính sách trả lời đơn đặt hàng, hoàn trả sản phẩm, bảo hành, giá bán, khuyến mãi… phải được cập nhật liên tục. Thêm nữa, sản phẩm bày bán cần được trình bày khoa học và tiện lợi, cung cấp cho khách nhiều sự lựa chọn về giá, về tính năng sản phẩm. Sau khi quyết định mua món hàng, người tiêu dùng còn được giới thiệu các phụ kiện đi kèm, vừa kích cầu, vừa tạo cảm giác thoải mái cho người mua. Trang web phải tỏ ra là một nhân viên bán hàng am hiểu sản phẩm và thấu hiểu tâm lý người tiêu dùng”, ông Huang chia sẻ.
Ông Lê Hải Bình, Giám đốc Công ty Mắt Bão, cho biết thêm: “Khi xây dựng một trang web thương mại điện tử, doanh nghiệp cần lưu ý đến việc lựa chọn một không gian lưu trữ (hosting) an toàn và phù hợp với tốc độ phát triển trong tương lai. Tránh trường hợp phải tạm ngưng nhiều lần để nâng cấp hosting, vừa tăng chi phí, dễ đánh mất thông tin khách hàng hay gây lãng phí nếu thuê một hosting quá lớn”.
Các doanh nghiệp hoạt động thương mại điện tử đều có chung nhận định việc khai thông các rào cản về kỹ thuật là việc có thể làm được trong khi thay đổi nhận thức, thói quen và tạo dựng niềm tin với người tiêu dùng mới là việc khó khăn và hiện là rào cản lớn nhất.
“Trong 100 đơn đặt hàng trên trang web thitruongviet mỗi ngày, có đến 70 đơn hàng là đặt thử”, ông Hồng cho biết. Thegioididong.com cũng rơi vào tình cảnh tương tự, trong tổng số 2.000-2.500 đơn đặt hàng mỗi tháng, chỉ khoảng 20-25% là đơn hàng thật.
Ông Ho-Ming Huang chia sẻ kinh nghiệm rằng, SOSA đã triển khai việc dán tem bảo đảm cho các trang web thương mại điện tử uy tín để giảm thiểu rủi ro và mang lại sự an tâm cho người mua. Chỉ những trang web nào thỏa mãn những điều kiện cần thiết về bảo vệ dữ liệu cá nhân, các nguyên tắc về kinh doanh mới được cấp logo và sẽ kiểm tra lại sau mỗi năm.
Người mua chỉ cần click vào logo này sẽ được dẫn đến mục xác nhận đảm bảo của trang web trên SOSA và đường dẫn đến những thông tin cần thiết về công ty, về sản phẩm. Thêm nữa, tổ chức này sẽ làm trung gian hòa giải cho những tranh chấp phát sinh giữa khách hàng và người bán hàng trong quá trình giao dịch.
* Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển thương mại điện tử trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ. Với cơ cấu dân số trẻ (60% dưới 30 tuổi), năng động trong tiêu dùng và nhạy bén trong ứng dụng công nghệ mới, Việt Nam có khoảng 20 triệu người (chiếm 22,7% dân số) sử dụng Internet thường xuyên. Tính đến năm 2007, đã có 92% doanh nghiệp có kết nối Internet, trong đó 82% dùng dịch vụ ADSL.
Mỹ Hạnh (TBKTSG)
Tuy nhiên, thách thức vẫn còn ở phía trước.
Phát triển nhanh và đa dạng
Từ đầu năm 2007, Công ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ) đã triển khai kênh bán hàng điện tử. Tính đến tháng 8/2008, doanh thu từ kênh bán hàng này đã tăng 20% so với năm trước.
“Chúng tôi đã nghĩ đến việc phát triển một “cửa hàng online” để tiết giảm chi phí mặt bằng và thuê nhân viên cũng như khắc phục những giới hạn về không gian và thời gian của loại hình kinh doanh truyền thống”, ông Lê Vĩnh Thái, Phó giám đốc marketing PNJ, cho biết.
Trước đó, vào năm 2005, Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động đã nâng cấp trang web www.thegioididong.com thành một kênh bán hàng trong khi định hướng ban đầu chỉ là kênh thông tin, giới thiệu các mặt hàng công nghệ.
Ông Trần Nhật Linh, Giám đốc kênh bán hàng phi truyền thống của Thế Giới Di Động, cho biết số lượng đơn đặt hàng thông qua trang web đã tăng đáng kể, có khoảng 2.000-2.500 đơn hàng/tháng, đóng góp từ 1-1,5 tỉ đồng vào doanh thu hàng tháng của công ty.
“Với khoảng 500.000 lượt khách hàng truy cập vào trang web mỗi ngày, trong đó 30% là khách hàng truy cập thường xuyên, số đơn đặt hàng qua mạng của Thế Giới Di Động sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh”, ông Linh nhận định.
Theo ông Nguyễn Viết Hồng, Tổng giám đốc Công ty Cổ phần Truyền thông và Thương mại điện tử Thanh Long, chủ sở hữu trang thương mại điện tử www.thitruongviet.com.vn, thay vì đầu tư một trang web bán hàng riêng, doanh nghiệp có thể đăng ký một gian hàng trên chợ điện tử hay các siêu thị trực tuyến.
“Với sự đa dạng về chủng loại hàng hóa, cổng thương mại mang tính cộng đồng này sẽ thu hút nhiều khách hàng tìm đến mua sắm do tính tiện lợi và giá cả cạnh tranh. Lượng mua bán qua mạng của trang web thitruongviet trong nửa đầu năm 2008 tăng 30% so với cùng kỳ năm 2007, đạt khoảng 200 đơn hàng mỗi ngày”, ông Hồng nói.
Bên cạnh sự đa dạng của người bán, khách hàng tham gia đặt hàng thông qua các trang web cũng được mở rộng. Ngoài những người trẻ, nhân viên văn phòng không có thời gian mua sắm, nhiều công ty thương mại điện tử đã chú trọng đến một lượng lớn khách hàng dự án.
Bà Lê Thị Duy Linh, Giám đốc phát triển kinh doanh của Golmart, cho biết: “Trong hai năm gần đây, tình hình kinh doanh của www.golmart.vn đã cải thiện đáng kể nhờ số lượng lớn các công ty có nhu cầu thực hiện chương trình khuyến mãi, mua quà tặng cho nhân viên, đối tác… Doanh thu mỗi năm từ khách hàng dự án khoảng 20 tỉ đồng trong khi giao dịch của khách hàng cá nhân chỉ mang về khoảng 600-700 triệu đồng/năm”.
Ngoài các hình thức thanh toán truyền thống (tiền mặt, chuyển khoản qua ngân hàng, chuyển tiền qua bưu điện…), phần lớn các trang thương mại điện tử hiện nay đều đã chấp nhận phương tiện thanh toán bằng thẻ tín dụng hay thẻ ATM.
Ông Nguyễn Viết Hồng cho biết hiện Công ty Thanh Long đã liên kết với Ngân hàng Đông Á thực hiện dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ đa năng Đông Á thông qua hình thức Internet Banking.
Sắp tới, trang web thitruongviet sẽ mở rộng thanh toán qua hệ thống thẻ ATM liên kết của các ngân hàng trong nước, thay vì chỉ là thẻ Visa hay MasterCard như trước đây. Trong năm 2007, số lượng thẻ ATM ở nước ta đã đạt 8,4 triệu thẻ và có mức độ tăng trưởng 150%/năm.
Nhiều thách thức
Thông tin giữa doanh nghiệp thương mại điện tử và công ty dịch vụ thanh toán trực tuyến được đảm bảo an toàn bằng chữ ký số và xác thực địa chỉ mạng.
Tuy vậy, thanh toán trong thương mại điện tử Việt Nam vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề về chi phí và an toàn trong giao dịch.
“Hiện nay, chúng tôi vẫn chưa mạnh dạn áp dụng các hình thức thanh toán trực tuyến, một phần vì phí giao dịch quá cao trong khi người mua chưa chấp nhận chi trả khoản phí này”, ông Linh, Công ty Thế Giới Di Động, cho biết.
Khi thanh toán bằng thẻ tín dụng, chi phí cho mỗi giao dịch khoảng 3-4% giá trị đơn hàng. Thêm nữa, số người sử dụng thẻ tín dụng ở nước ta chưa nhiều trong khi nhiều tính năng của thẻ ATM vẫn chưa được khai thác đúng mức.
Theo thống kê của Vụ Thương mại điện tử, Bộ Công Thương, tính đến năm 2007, chỉ có 14,3% doanh nghiệp thương mại điện tử áp dụng hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng, trong khi chủ yếu vẫn là hình thức chuyển khoản qua ngân hàng, tiền mặt khi giao hàng, chuyển tiền qua bưu điện.
Thêm nữa, trong thời gian qua, tình trạng hacker tấn công, ăn cắp thông tin thẻ tín dụng để mua hàng trực tuyến đã trở nên phố biến. “Để đảm bảo an toàn cho thanh toán bằng thẻ tín dụng, chúng tôi đành yêu cầu khách hàng thực hiện một số xác nhận mang tính thủ công như fax hai mặt thẻ, chữ ký và passport. Vì thế nhiều khách hàng lại chuyển sang thanh toán bằng những hình thức truyền thống”, bà Linh, Công ty Golmart, nói.
Trên lý thuyết, do tiết giảm được khá nhiều chi phí mặt bằng, nhân sự, giá hàng hóa được bày bán trên mạng phải thấp hơn 20-30% so kênh truyền thống. Thế nhưng thực tế, giá hàng hóa bán ở các trang thương mại điện tử Việt Nam đôi khi còn cao hơn sau khi cộng các chi phí phát sinh, nhất là chi phí vận chuyển.
“Đối với những hàng hóa có giá trị cao như nữ trang, nếu giao hàng thông qua các công ty giao nhận, khách hàng sẽ phải trả mức phí bảo hiểm là 2%/tổng đơn hàng”, ông Thái, Công ty PNJ, cho biết.
Ông Ho-Ming Huang, cựu Chủ tịch Hiệp hội An ninh mua sắm trực tuyến (Secure Online Shopping Association - SOSA) Đài Loan, phân tích có ba rào cản lớn nhất mà thương mại điện tử ở các thị trường mới nổi phải đối mặt. Ngoài hai rào cản mà nhiều doanh nghiệp đã nhận thấy là phương tiện thanh toán và hệ thống giao nhận, còn có một rào cản khá lớn là luồng thông tin.
“Vì khách hàng không được xem kỹ mọi chi tiết, dùng thử nên thông tin về sản phầm trên trang web phải được trình bày rõ ràng, đầy đủ, và phải hấp dẫn. Những tiêu chí về chính sách trả lời đơn đặt hàng, hoàn trả sản phẩm, bảo hành, giá bán, khuyến mãi… phải được cập nhật liên tục. Thêm nữa, sản phẩm bày bán cần được trình bày khoa học và tiện lợi, cung cấp cho khách nhiều sự lựa chọn về giá, về tính năng sản phẩm. Sau khi quyết định mua món hàng, người tiêu dùng còn được giới thiệu các phụ kiện đi kèm, vừa kích cầu, vừa tạo cảm giác thoải mái cho người mua. Trang web phải tỏ ra là một nhân viên bán hàng am hiểu sản phẩm và thấu hiểu tâm lý người tiêu dùng”, ông Huang chia sẻ.
Ông Lê Hải Bình, Giám đốc Công ty Mắt Bão, cho biết thêm: “Khi xây dựng một trang web thương mại điện tử, doanh nghiệp cần lưu ý đến việc lựa chọn một không gian lưu trữ (hosting) an toàn và phù hợp với tốc độ phát triển trong tương lai. Tránh trường hợp phải tạm ngưng nhiều lần để nâng cấp hosting, vừa tăng chi phí, dễ đánh mất thông tin khách hàng hay gây lãng phí nếu thuê một hosting quá lớn”.
Các doanh nghiệp hoạt động thương mại điện tử đều có chung nhận định việc khai thông các rào cản về kỹ thuật là việc có thể làm được trong khi thay đổi nhận thức, thói quen và tạo dựng niềm tin với người tiêu dùng mới là việc khó khăn và hiện là rào cản lớn nhất.
“Trong 100 đơn đặt hàng trên trang web thitruongviet mỗi ngày, có đến 70 đơn hàng là đặt thử”, ông Hồng cho biết. Thegioididong.com cũng rơi vào tình cảnh tương tự, trong tổng số 2.000-2.500 đơn đặt hàng mỗi tháng, chỉ khoảng 20-25% là đơn hàng thật.
Ông Ho-Ming Huang chia sẻ kinh nghiệm rằng, SOSA đã triển khai việc dán tem bảo đảm cho các trang web thương mại điện tử uy tín để giảm thiểu rủi ro và mang lại sự an tâm cho người mua. Chỉ những trang web nào thỏa mãn những điều kiện cần thiết về bảo vệ dữ liệu cá nhân, các nguyên tắc về kinh doanh mới được cấp logo và sẽ kiểm tra lại sau mỗi năm.
Người mua chỉ cần click vào logo này sẽ được dẫn đến mục xác nhận đảm bảo của trang web trên SOSA và đường dẫn đến những thông tin cần thiết về công ty, về sản phẩm. Thêm nữa, tổ chức này sẽ làm trung gian hòa giải cho những tranh chấp phát sinh giữa khách hàng và người bán hàng trong quá trình giao dịch.
* Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển thương mại điện tử trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ. Với cơ cấu dân số trẻ (60% dưới 30 tuổi), năng động trong tiêu dùng và nhạy bén trong ứng dụng công nghệ mới, Việt Nam có khoảng 20 triệu người (chiếm 22,7% dân số) sử dụng Internet thường xuyên. Tính đến năm 2007, đã có 92% doanh nghiệp có kết nối Internet, trong đó 82% dùng dịch vụ ADSL.
Mỹ Hạnh (TBKTSG)
