Trước thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và áp lực đối với quyết tâm đổi mới doanh nghiệp, Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) đã chấp nhận thách thức để tạo nên một cuộc cách mạng kép.

Đó là cách mạng về nâng cao chất dịch vụ và quan trọng hơn nữa là cách mạng trong điều hành, trong quản trị doanh nghiệp. Và kết quả, chính là sự ghi nhận từ phía những khách hàng ngày một tích cực hơn.

Khi "khách hàng ở vị trí trung tâm"

Có thể nói, chưa bao giờ khẩu hiệu "khách hàng là trung tâm" lại được phản ánh trong thực tế hoạt động của doanh nghiệp một cách rõ ràng như hiện nay. Đó là nhờ việc áp dụng dịch vụ điện trực tuyến đã tạo nên một sự đổi mới căn bản trong chăm sóc khách hàng.

Giờ đây, khi làm các thủ tục dịch vụ điện, khách hàng không chỉ tiết kiệm được thời gian, mà còn tiết kiệm được các chi phí đi lại, chi phí cho viêc hoàn thiện các thủ tục giấy tờ, mức độ hài lòng được cải thiện rõ rệt… Năm 2018, toàn Tổng công ty có 7,9 triệu khách hàng đăng ký số điện thoại nhận tin nhắn (đạt 79,4%); tăng 1,3 triệu khách hàng đăng ký nhận tin nhắn so với năm 2017.

Số lượng tin nhắn đã thực hiện gửi, thông báo đến khách hàng trong năm là 197,96 triệu lượt, trong đó, thông báo tiền điện chiếm tỷ trọng 44,71%; thông báo tạm ngừng cung cấp điện chiếm tỷ 49,66% và thông báo khác chiếm 5,58%.

Với phương châm "Điện lực đến với khách hàng", mỗi dịch vụ cung cấp đều được EVNNPC mô tả chi tiết các nội dung cụ thể, rõ ràng. Có thể thấy rõ, mọi cải cách của EVNNPC đều hướng đến phục vụ khách hàng tốt nhất. Đây cũng là định hướng xuyên suốt nhằm đạt được sự phát triển bền vững.

Kể từ năm 2017, EVNNPC đã triển khai nhất quán và sâu rộng từ tổng công ty đến các đơn vị thành viên chủ trương đưa khoa học công nghệ vào mọi mặt hoạt động của doanh nghiệp từ quản trị điều hành, quản lý kỹ thuật vận hành đến kinh doanh chăm sóc khách hàng.

Trong quản lý kỹ thuật vận hành, để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện và giảm các chỉ số SAIDI, SAIFI, EVNNPC đã triển khai các nhiệm vụ ứng dụng KHCN kỹ thuật cao hay trong quản trị điều hành, đã triển khai hệ thống ERP cho tất cả các đơn vị, cung cấp chữ ký số cho hóa đơn điện tử đã cho hiệu quả kinh tế lớn đồng thời thuận tiện trong quản lý, tra cứu, nâng cao năng suất lao động.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, điều quan trọng nhất là phải đo lường được mức độ hài lòng từ phía khách hàng. Ý thức được điều này, ngay từ năm 2013, EVN đã thực hiện việc đánh giá chất lượng dịch vụ điện và sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện thông qua tư vấn độc lập. Căn cứ vào kết quả của cơ quan tư vấn độc này, mức độ hài lòng của khách hàng bình quân toàn EVNNPC tăng dần qua từng năm.

Một thước đo quan trọng khác nữa, chính là chỉ số tiếp cận điện năng. Năm 2018, chỉ số tiếp cận điện năng của EVNNPC đạt 5,77 ngày/7 ngày, giảm 1,23 ngày so với quy định.

Chiến lược khai thông "điểm nghẽn"

Hoạt động kinh doanh/dịch vụ khách hàng là lĩnh vực được cải cách mạnh nhất nhờ áp dụng những tiến bộ khoa học công nghệ của thời đại cách mạng công nghiệp 4.0. Khách hàng đang ngày càng trở thành trung tâm của nền kinh tế số. Việc triển khai dịch vụ trực tuyến của EVNNPC là một bước tiến quan trọng.

Ngoài những tác động trực tiếp lên các công đoạn chính của quá trình sản xuất kinh doanh, để triển khai áp dụng cách mạng công nghiệp 4.0 vào sản xuất kinh doanh, EVNNPC cũng gặp rất nhiều khó khăn, rào cản, đặc biệt về cơ sở hạ tầng khi phần lớn hệ thống cơ sở hạ tầng, thiết bị năng lượng hiện nay còn lạc hậu. Tiếp đó các rào cản về nhân lực, tài chính cũng khiến việc triển khai ứng dụng cách mạng công nghiệp 4.0 gặp nhiều khó khăn.

Một "nút thắt" tồn tại bấy lâu, đó là dù điều kiện địa bàn kinh doanh của EVNNPC trải rộng khắp miền Bắc, lưới điện phủ hết đủ các tỉnh đồng bằng, trung du, miền núi có địa hình/điều kiện kinh tế - xã hội khác biệt, mật độ dân cư, mật độ/tính chất phụ tải khác nhau, nhưng, chỉ tiêu năng suất lao động từ xưa đến nay lại được tính giống nhau (bằng sản lượng chia cho số nhân viên).

Vì vậy, EVNNPC đề ra nhiệm vụ khắc phục tình trạng này bằng các giải pháp công nghệ cao, như: lắp đặt hệ thống thu thập dữ liệu; lắp đặt và thu thập dữ liệu đo xa công tơ tổng đầu trạm công cộng (32.354 điểm) và đầu trạm chuyên dùng (20.992 điểm); thu tiền điện qua ngân hàng; thanh toán tiền điện trực tuyến trên Website; tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng…nhằm tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh của EVNNPC.

Trên chặng đường phát triển của mình EVNNPC đã vượt qua không ít thách thức, khó khăn. Với kim chỉ nam "khách hàng là trung tâm" và việc nhanh nhạy đón đầu cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, EVNNPC đang cho thấy, dám đổi mới và đầu tư đúng hướng sẽ tạo nên những giá trị tăng trưởng thật sự bền vững.