SaaS từng là mô hình cung cấp phần mềm trực tuyến thống lĩnh thị trường đối với người dùng và doanh nghiệp. Tuy nhiên, trước sự xuất hiện của ChatGPT, Claude, Copilot và các AI Agent, các nền tảng SaaS buộc phải tích hợp AI để kết nối dữ liệu, tham gia quy trình công việc và giữ chân người dùng trả phí...

Theo BetterCloud, khoảng 70% ứng dụng doanh nghiệp được các công ty trong khảo sát sử dụng là SaaS (Software as a Service) - mô hình cung cấp phần mềm qua nền tảng trực tuyến, thay vì phải cài đặt phần mềm riêng. BetterCloud khi đó dự báo tỷ lệ này sẽ tăng lên 85% vào năm 2025.

Tuy nhiên, AI đang thay đổi cách người dùng tiếp cận phần mềm. Thay vì mở từng ứng dụng cho từng tác vụ, người dùng có thể yêu cầu ChatGPT, Claude, Copilot hay các AI Agent nghiên cứu, phân tích, viết nội dung, lập kế hoạch và thực hiện một chuỗi công việc.

Khi AI trở thành nơi bắt đầu công việc, các nền tảng SaaS đứng trước bài toán giữ chân người dùng và doanh nghiệp trả phí. Gartner dự báo đến cuối năm 2026, 40% ứng dụng doanh nghiệp sẽ tích hợp AI Agent chuyên biệt, tăng từ dưới 5% năm 2025.

Theo ông Phạm Kim Hùng, Chủ tịch kiêm CEO Base.vn, trước AI, phần mềm chủ yếu được xây dựng theo tư duy tính năng, khiến dữ liệu phân tán giữa nhiều ứng dụng và tri thức nằm ở từng cá nhân. Để AI tạo tác động trong vận hành, công nghệ này cần được kết nối với “ngữ cảnh kinh doanh” gồm dữ liệu, quy trình và tri thức của doanh nghiệp.

AI BUỘC CÁC PHẦN MỀM SAAS PHẢI THAY ĐỔI

Vấn đề không chỉ là AI làm được gì, mà dữ liệu tạo ra được lưu ở đâu và có thể được kế thừa hay không. Một nhân viên sales có thể dùng AI để phân tích khách hàng, viết email, chuẩn bị báo giá hay tóm tắt lịch sử trao đổi. Nếu dữ liệu chỉ nằm trong tài khoản cá nhân và không được đồng bộ về hệ thống doanh nghiệp, khi nhân sự thay đổi, người đến sau có thể phải làm lại từ đầu.

Ngược lại, khi AI được tích hợp vào SaaS, dữ liệu và kết quả công việc được lưu giữ trên hệ thống, giúp người kế nhiệm tiếp tục xử lý mà không bị đứt gãy thông tin. Đây cũng là một trong những thay đổi quan trọng khi AI được đưa vào phần mềm doanh nghiệp: giá trị không chỉ nằm ở việc AI giúp một cá nhân làm việc nhanh hơn, mà còn ở khả năng biến dữ liệu và tri thức trong quá trình làm việc thành tài sản có thể được tổ chức tiếp tục sử dụng.

Mười năm trước, chuyển đổi số đưa doanh nghiệp từ giấy tờ, bảng tính và email lên các nền tảng số, giúp kết nối dữ liệu và chuẩn hóa quy trình. Hôm nay, AI đang tạo ra một bước chuyển tương tự, khi những công việc từng mất hàng giờ có thể hoàn thành trong vài phút.

Nhưng câu hỏi lớn là: nếu trước đây phần mềm được xây dựng để giúp con người làm việc tốt hơn, điều gì sẽ xảy ra khi doanh nghiệp có thêm một "lực lượng lao động mới" là AI?

Đây là hướng Base.vn lựa chọn khi phát triển Base 2.0 sau khoảng hai năm nghiên cứu, được giới thiệu tại Enterprise AI Summit 2026 tại TP. Hồ Chí Minh vào ngày 23/9 vừa qua. Thay vì chỉ bổ sung thêm tính năng AI, nền tảng hướng tới việc kết nối con người, phần mềm và AI trên cùng một hệ thống.

Ông Hoàng Thanh Nguyện, Giám đốc Triển khai chuyển đổi số của Base.vn, cho biết giá trị của cách tiếp cận này có thể thấy ngay trong hoạt động bán hàng. Ví dụ một sản phẩm mỹ phẩm trị giá 4,9 triệu đồng: khách hàng gửi tin nhắn lúc 22h05; AI có thể cấu trúc nội dung trao đổi, kiểm tra hàng hóa, phản hồi và chuyển dữ liệu sang các bước tiếp theo. Đến 8h45 sáng hôm sau, nhân viên tạo đơn giao hàng, với chuỗi từ trao đổi, kiểm tra kho đến đơn hàng được kết nối trên hệ thống.

“Đối với chu kỳ bán hàng ngắn, sự chậm trễ là kẻ thù lớn nhất. AI không chỉ dừng lại ở việc trả lời tin nhắn nhanh, mà phải kết nối được với dữ liệu kho và quy trình đơn hàng để thực sự giúp doanh nghiệp chốt đơn”, ông Nguyện nói.

Với chu kỳ bán hàng dài, việc đồng bộ dữ liệu càng có ý nghĩa khi giúp doanh nghiệp duy trì lịch sử và trạng thái của một cơ hội qua nhiều tuần hoặc nhiều tháng. Ví dụ như một đơn hàng quà Tết trị giá 1,9 tỷ đồng từ hệ thống Base.vn thường mất 84 ngày để hoàn tất. Trong thời gian đó, điểm số khách hàng được cập nhật theo tương tác, các bước tiếp theo được nhắc theo kịch bản bán hàng và yêu cầu phê duyệt được chuyển đến đúng cấp.

“AI không trực tiếp tạo ra 1,9 tỷ đồng doanh thu, nhưng dữ liệu được cập nhật và kết nối xuyên suốt giúp giảm nguy cơ cơ hội bị bỏ quên, đồng thời tạo nền tảng để người khác có thể tiếp nhận và tiếp tục xử lý khi nhân sự thay đổi”, ông Nguyện nhấn mạnh.

KẾT HỢP CON NGƯỜI, PHẦN MỀM VÀ AI

AI cũng mở rộng bài toán từ bán hàng sang vận hành nội bộ. Ông Nguyễn Phi Hùng, Giám đốc Phát triển sản phẩm Base.vn, đưa ra ví dụ thực tế về việc chấm công, tính lương và phân ca. Theo ông, doanh nghiệp có thể vận hành tương đối ổn định trong 25 ngày đầu tháng nhưng thường bị dồn việc vào 5 ngày cuối tháng vì các quy trình chấm công, tăng ca, nghỉ phép và tính lương.

AI có thể trả lời câu hỏi của nhân viên, nhắc quản lý phê duyệt, hỗ trợ phân ca và phát hiện dấu hiệu bất thường trong bảng lương, trong khi quyết định cuối cùng vẫn thuộc về con người.

Điều này cho thấy nếu AI bên ngoài hệ thống chủ yếu giúp một cá nhân làm việc nhanh hơn, khi AI được tích hợp vào SaaS có thể tạo ra giá trị ở cấp độ tổ chức: dữ liệu được giữ lại, quy trình được kết nối và công việc có thể được tiếp tục ngay cả khi người thực hiện thay đổi.

AI không còn chỉ là một công cụ đứng bên ngoài phần mềm để hỗ trợ con người. Nó có thể trở thành một thành phần tham gia vào quy trình, sử dụng dữ liệu của doanh nghiệp và để lại kết quả trên chính hệ thống mà doanh nghiệp vận hành. Đây có thể là bước thay đổi tiếp theo của SaaS khi phần mềm không chỉ phục vụ con người sử dụng, mà còn trở thành môi trường để con người và AI cùng làm việc.