Manulife Việt Nam: Khai thác sức mạnh số hóa để cải thiện trải nghiệm khách hàng
Thu Hà
22/08/2022, 11:03
Trong thời đại mà các tương tác số hóa được áp dụng hầu hết cho mọi thứ trong cuộc sống hàng ngày, việc khai thác sức mạnh số là điều quan trọng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ để thúc đẩy tương tác với khách hàng...
Ông Naren Baliga, Giám đốc Khối Nghiệp vụ tại Manulife Việt Nam.
Trong thời đại mà các tương tác số hóa được áp dụng hầu hết cho mọi thứ trong cuộc sống hàng ngày, việc khai thác sức mạnh số là điều quan trọng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ để thúc đẩy tương tác với khách hàng. Chúng tôi đã có buổi trò chuyện cùng ông Naren Baliga, Giám đốc Khối Nghiệp vụ tại Manulife Việt Nam để hiểu hơn về cách mà công ty này đang ứng dụng các giải pháp số hóa nhằm tạo sự khác biệt và giành được sự tín nhiệm của người tiêu dùng.
Với sự bùng nổ của công nghệ và số hóa, khách hàng ngày nay đòi hỏi sự nhanh chóng, thuận tiện và tức thời đối với cả việc mua sắm lẫn tìm kiếm thông tin. Điều này liệu có đang diễn ra đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ không, thưa ông?
Chắc chắn rồi. Có thể nói, người dân Việt Nam đã nhanh chóng nắm bắt các xu hướng số hóa và điều này đã thay đổi kỳ vọng của khách hàng. Hãy xem xét các trải nghiệm trực tuyến, liền mạch mà mọi người nhận được từ Grab, MoMo đến Shopee. Những trải nghiệm đó đang ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ đối với tương tác số hóa tiếp theo, cho dù là đối với các dịch vụ ăn uống, giải trí hay là bảo hiểm nhân thọ.
Nó giống như chuyện bạn có thể có mọi thứ bạn muốn ngay tại đây, ngay bây giờ. Vậy thì tại sao không phải là hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của bạn? Tại sao bạn phải cất công đi vào tủ và lôi ra bộ hợp đồng dài 20 trang để đọc? Tại sao bạn không thể xem nó trên điện thoại của mình và lưu trữ nó trực tuyến?
Mọi người thường nghĩ rằng để trở thành công ty bảo hiểm hàng đầu trên thị trường, bạn phải cạnh tranh với các công ty bảo hiểm khác. Nhưng tôi tin rằng thách thức mà mọi công ty bảo hiểm gặp phải hiện nay là làm thế nào để cung cấp trải nghiệm số hóa giống như mọi trải nghiệm số hóa khác mà khách hàng đang có trong cuộc sống hàng ngày của họ.
Trong bối cảnh trải nghiệm số hóa đang trở thành cuộc cạnh tranh của mọi doanh nghiệp bảo hiểm, ông có thể chia sẻ một số sáng kiến số hóa mà Manulife Việt Nam đã triển khai gần đây nhằm giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng?
Gần đây, chúng tôi đã ra mắt bộ Thông tin cơ bản về Hợp đồng Bảo hiểm giúp khách hàng tương tác với nhiều giải pháp số hóa hiện có, đồng thời là phiên bản thu nhỏ của bộ hợp đồng giấy nặng nề trước đây.
Khách hàng sau đó có thể sử dụng các thiết bị thông minh để truy cập bản đầy đủ của bộ hợp đồng điện tử (ePolicy) một cách nhanh chóng và dễ dàng thông qua cổng ManuConnect. Cổng thông tin này cũng đóng vai trò như một trung tâm lưu trữ và quản lý tất cả các hợp đồng của khách hàng với Manulife.
Giải pháp yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến (eClaims) của Manulife Vietnam, nơi cho phép khách hàng gửi yêu cầu trực tuyến chỉ trong vòng một phút cũng đã được nâng cấp trong thời gian qua. Manulife đã hợp tác với nhà cung cấp công nghệ AI và phân tích dữ liệu hàng đầu để tích hợp tính năng phát hiện gian lận vào nền tảng hiện có. Việc bổ sung công nghệ AI cho phép chúng tôi chủ động dự đoán và phát hiện các gian lận tiềm ẩn trong quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến.
Điều này giúp cải thiện trải nghiệm, giảm chi phí bảo hiểm cho cả doanh nghiệp bảo hiểm lẫn khách hàng. Ngoài ra, chúng tôi cũng đã tăng tốc công cụ eClaims trong việc tự động hóa phân loại các yêu cầu bồi thường bảo hiểm, giúp cho việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng diễn ra nhanh hơn.
Với việc triển khai ePolicy, Manulife sẽ có giải pháp như thế nào dành cho những khách hàng chưa quen sử dụng thiết bị số hóa và thích quản lý hợp đồng giấy?
Thay đổi thói quen lâu dài là điều khó, đặc biệt là đối với những người vẫn đang trong quá trình đón nhận công nghệ mới. Tuy nhiên, chúng tôi có lực lượng đại lý hùng hậu cùng đội ngũ nhân viên trung tâm dịch vụ khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ đào tạo và hướng dẫn khách hàng cách quản lý các hợp đồng điện tử của họ. Cũng giống như khi chúng tôi ra mắt công cụ số hóa eClaims, chúng tôi nghĩ rằng việc nộp giấy tờ trực tuyến sẽ là một thách thức đối với khách hàng. Thực tế là, tính đến ngày hôm nay, 95% các yêu cầu bồi thường bảo hiểm của khách hàng được gửi thông qua cổng eClaims.
Đối với những khách hàng vẫn mong muốn quản lý hợp đồng giấy, tôi nghĩ đây chỉ là vấn đề thời gian để chúng tôi giúp họ tiếp cận nhiều tiện ích của hợp đồng điện tử cũng như các dịch vụ không giấy tờ khác. Tất nhiên, giảm bớt sự phụ thuộc của chúng ta vào giấy tờ không phải là một nhiệm vụ dễ dàng, từ cả góc độ doanh nghiệp lẫn khách hàng.
Chúng tôi đang tích cực kết hợp giảm thiểu biến đổi khí hậu trong các hoạt động kinh doanh của mình. Vì vậy, chúng tôi mong muốn khách hàng thấu hiểu rằng, mỗi chuyển đổi số hóa mà họ thực hiện cùng công ty sẽ góp phần tạo ra những thay đổi có ý nghĩa đối với môi trường. Đây là cách mà tất cả chúng ta giành chiến thắng.
Với các công ty bảo hiểm như Manulife Việt Nam, việc khai thác sức mạnh số hóa quan trọng như thế nào để có thể kết nối với các phân khúc khách hàng khác nhau trong tương lai?
Đối với tôi, số hóa không đơn giản là yếu tố thúc đẩy sự phát triển của ngành bảo hiểm nhân thọ nữa mà nó đang góp phần chuyển đổi toàn bộ chuỗi giá trị của ngành. Các công ty bảo hiểm nếu không áp dụng chuyển đổi số ngay bây giờ sẽ nhanh chóng tụt hậu.
Tại Manulife Việt Nam, chúng tôi đang nỗ lực cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện bằng cách nâng cao ứng dụng ManulifeMOVE. Với nền tảng này, khách hàng không chỉ kiểm tra được mục tiêu rèn luyện sức khỏe đã đặt ra mà còn có quyền truy cập vào các dịch vụ chăm sóc sức khỏe xuyên suốt chẳng hạn như dịch vụ bác sĩ trực tuyến, khám bệnh trực tuyến và nhà thuốc trực tuyến.
Khách hàng cũng có thể xem các hợp đồng của họ, truy cập trực tiếp vào eClaims, thẻ y tế và tìm thấy bệnh viện chấp nhận bảo lãnh viện phí gần nhất. Điều này mang lại sự thuận tiện hơn cho khách hàng vì chúng tôi biết rằng họ không muốn chuyển qua các ứng dụng khác nhau để tìm kiếm các dịch vụ khác nhau.
Trong tương lai, tôi tin rằng ngành bảo hiểm nhân thọ sẽ sử dụng công nghệ số hóa để có được góc nhìn toàn diện về khách hàng. Trong một thị trường bảo hiểm số hóa với các thông tin được cung cấp bởi hệ thống dữ liệu ứng dụng trí tuệ nhân tạo, nhu cầu của khách hàng sẽ được xác định tốt hơn và các công ty bảo hiểm có thể điều chỉnh, thiết kế các sản phẩm đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Việt Nam có thể trở thành quốc gia có thu nhập cao trước năm 2045
Trong năm tài chính có hiệu lực từ ngày 1/7/2025 - 30/6/2026 của Ngân hàng Thế giới, Việt Nam vẫn được xếp vào nhóm các nền kinh tế có mức thu nhập trung bình thấp. Đến cuối năm 2026, Việt Nam sẽ
vượt qua mức thu nhập trung bình thấp (tức là vào nhóm thu nhập trung bình cao). Việt Nam muốn trở thành nước thu nhập cao vào cuối năm 2045 thì tăng trưởng trung bình GDP (giá cố định) từ năm 2025-
2044 phải đạt tối thiểu là 5,0%/năm. Nếu tăng trưởng trung bình GDP trong giai đoạn 2025-2044 là 6,0%/năm; 7,0%/năm; 8,0%/năm thì Việt Nam sẽ trở thành quốc gia có thu nhập cao lần lượt vào cuối năm 2042; 2040; 2038.
Đón đọc Tạp chí Kinh tế Việt Nam số 35+36-2025
Mời quý độc giả đón đọc Tạp chí Kinh tế Việt Nam số 35+36-2025 phát hành ngày 01-14/09/2025 với nhiều chuyên mục hấp dẫn...
Ba phương án xử lý khoản thuế tối thiểu toàn cầu nộp thừa
Chính phủ vừa ban hành Nghị định 236/2025/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều về thuế tối thiểu toàn cầu, hiệu lực từ 15/10/2025 và áp dụng cho kỳ tài chính năm 2024. Nghị định quy định rõ đối tượng nộp thuế, các trường hợp loại trừ, cùng nguyên tắc kê khai, nộp, bù trừ và hoàn thuế…
Một doanh nghiệp bất ngờ niêm yết giá vàng miếng bán ra tại 131 triệu đồng/lượng
Chốt phiên sáng ngày 30/8, giá bán vàng miếng SJC phổ biến 130,6 triệu đồng/lượng. Duy chỉ có một doanh nghiệp ở phía Nam niêm yết giá bán 131 triệu đồng/lượng, cao hơn hẳn so với mặt bằng chung...
Giá vàng tăng mạnh sau báo cáo lạm phát Mỹ
Quỹ vàng khổng lồ SPDR Gold Trust mua ròng gần 10 tấn vàng trong phiên này, nâng tổng lượng mua ròng trong tháng 8 lên hơn 22 tấn…
Sáu giải pháp phát triển nhanh và bền vững ngành năng lượng
Việt Nam đang đứng trước cơ hội lớn để phát triển năng lượng xanh, sạch nhằm đảm bảo an ninh năng lượng và phát triển bền vững. Ông Nguyễn Ngọc Trung chia sẻ với Tạp chí Kinh tế Việt Nam/VnEconomy về sáu giải pháp để phát triển nhanh và bền vững ngành năng lượng nói chung và các nguồn năng lượng tái tạo, năng lượng mới nói riêng…
Nhân lực là “chìa khóa” phát triển điện hạt nhân thành công và hiệu quả
Trao đổi với Tạp chí Kinh tế Việt Nam/VnEconomy, TS. Trần Chí Thành, Viện trưởng Viện Năng lượng nguyên tử Việt Nam, nhấn mạnh vấn đề quan trọng nhất khi phát triển điện hạt nhân ở Việt Nam là nguồn nhân lực, xây dựng năng lực, đào tạo nhân lực giỏi để tham gia vào triển khai, vận hành dự án...
Phát triển năng lượng tái tạo, xanh, sạch: Nền tảng cho tăng trưởng kinh tế trong dài hạn
Quốc hội đã chốt chỉ tiêu tăng trưởng kinh tế 8% cho năm 2025 và tăng trưởng hai chữ số cho giai đoạn 2026 – 2030. Để đạt được mục tiêu này, một trong những nguồn lực có tính nền tảng và huyết mạch chính là điện năng và các nguồn năng lượng xanh, sạch…
Nhà đầu tư điện gió ngoài khơi tại Việt Nam vẫn đang ‘mò mẫm trong bóng tối’
Trả lời VnEconomy bên lề Diễn đàn năng lượng xanh Việt Nam 2025, đại diện doanh nghiệp đầu tư năng lượng tái tạo nhận định rằng Chính phủ cần nhanh chóng ban hành các thủ tục và quy trình pháp lý nếu muốn nhà đầu tư nước ngoài rót vốn vào các dự án điện gió ngoài khơi của Việt Nam...
Tìm lộ trình hợp lý nhất cho năng lượng xanh tại Việt Nam
Chiều 31/3, tại Hà Nội, Hội Khoa học Kinh tế Việt Nam, Hiệp hội Năng lượng sạch Việt Nam chủ trì, phối hợp với Tạp chí Kinh tế Việt Nam tổ chức Diễn đàn Năng lượng Việt Nam 2025 với chủ đề: “Năng lượng xanh, sạch kiến tạo kỷ nguyên kinh tế mới - Giải pháp thúc đẩy phát triển nhanh các nguồn năng lượng mới”...
Thuế đối ứng của Mỹ có ảnh hướng thế nào đến chứng khoán?
Chính sách thuế quan mới của Mỹ, đặc biệt với mức thuế đối ứng 20% áp dụng từ ngày 7/8/2025 (giảm từ 46% sau đàm phán),
có tác động đáng kể đến kinh tế Việt Nam do sự phụ thuộc lớn vào xuất khẩu sang Mỹ (chiếm ~30% kim ngạch xuất khẩu).
Dưới đây là phân tích ngắn gọn về các ảnh hưởng chính: