Manulife Việt Nam: Khai thác sức mạnh số hóa để cải thiện trải nghiệm khách hàng
Thu Hà
22/08/2022, 11:03
Trong thời đại mà các tương tác số hóa được áp dụng hầu hết cho mọi thứ trong cuộc sống hàng ngày, việc khai thác sức mạnh số là điều quan trọng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ để thúc đẩy tương tác với khách hàng...
Ông Naren Baliga, Giám đốc Khối Nghiệp vụ tại Manulife Việt Nam.
Trong thời đại mà các tương tác số hóa được áp dụng hầu hết cho mọi thứ trong cuộc sống hàng ngày, việc khai thác sức mạnh số là điều quan trọng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ để thúc đẩy tương tác với khách hàng. Chúng tôi đã có buổi trò chuyện cùng ông Naren Baliga, Giám đốc Khối Nghiệp vụ tại Manulife Việt Nam để hiểu hơn về cách mà công ty này đang ứng dụng các giải pháp số hóa nhằm tạo sự khác biệt và giành được sự tín nhiệm của người tiêu dùng.
Với sự bùng nổ của công nghệ và số hóa, khách hàng ngày nay đòi hỏi sự nhanh chóng, thuận tiện và tức thời đối với cả việc mua sắm lẫn tìm kiếm thông tin. Điều này liệu có đang diễn ra đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ không, thưa ông?
Chắc chắn rồi. Có thể nói, người dân Việt Nam đã nhanh chóng nắm bắt các xu hướng số hóa và điều này đã thay đổi kỳ vọng của khách hàng. Hãy xem xét các trải nghiệm trực tuyến, liền mạch mà mọi người nhận được từ Grab, MoMo đến Shopee. Những trải nghiệm đó đang ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ đối với tương tác số hóa tiếp theo, cho dù là đối với các dịch vụ ăn uống, giải trí hay là bảo hiểm nhân thọ.
Nó giống như chuyện bạn có thể có mọi thứ bạn muốn ngay tại đây, ngay bây giờ. Vậy thì tại sao không phải là hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của bạn? Tại sao bạn phải cất công đi vào tủ và lôi ra bộ hợp đồng dài 20 trang để đọc? Tại sao bạn không thể xem nó trên điện thoại của mình và lưu trữ nó trực tuyến?
Mọi người thường nghĩ rằng để trở thành công ty bảo hiểm hàng đầu trên thị trường, bạn phải cạnh tranh với các công ty bảo hiểm khác. Nhưng tôi tin rằng thách thức mà mọi công ty bảo hiểm gặp phải hiện nay là làm thế nào để cung cấp trải nghiệm số hóa giống như mọi trải nghiệm số hóa khác mà khách hàng đang có trong cuộc sống hàng ngày của họ.
Trong bối cảnh trải nghiệm số hóa đang trở thành cuộc cạnh tranh của mọi doanh nghiệp bảo hiểm, ông có thể chia sẻ một số sáng kiến số hóa mà Manulife Việt Nam đã triển khai gần đây nhằm giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng?
Gần đây, chúng tôi đã ra mắt bộ Thông tin cơ bản về Hợp đồng Bảo hiểm giúp khách hàng tương tác với nhiều giải pháp số hóa hiện có, đồng thời là phiên bản thu nhỏ của bộ hợp đồng giấy nặng nề trước đây.
Khách hàng sau đó có thể sử dụng các thiết bị thông minh để truy cập bản đầy đủ của bộ hợp đồng điện tử (ePolicy) một cách nhanh chóng và dễ dàng thông qua cổng ManuConnect. Cổng thông tin này cũng đóng vai trò như một trung tâm lưu trữ và quản lý tất cả các hợp đồng của khách hàng với Manulife.
Giải pháp yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến (eClaims) của Manulife Vietnam, nơi cho phép khách hàng gửi yêu cầu trực tuyến chỉ trong vòng một phút cũng đã được nâng cấp trong thời gian qua. Manulife đã hợp tác với nhà cung cấp công nghệ AI và phân tích dữ liệu hàng đầu để tích hợp tính năng phát hiện gian lận vào nền tảng hiện có. Việc bổ sung công nghệ AI cho phép chúng tôi chủ động dự đoán và phát hiện các gian lận tiềm ẩn trong quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến.
Điều này giúp cải thiện trải nghiệm, giảm chi phí bảo hiểm cho cả doanh nghiệp bảo hiểm lẫn khách hàng. Ngoài ra, chúng tôi cũng đã tăng tốc công cụ eClaims trong việc tự động hóa phân loại các yêu cầu bồi thường bảo hiểm, giúp cho việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng diễn ra nhanh hơn.
Với việc triển khai ePolicy, Manulife sẽ có giải pháp như thế nào dành cho những khách hàng chưa quen sử dụng thiết bị số hóa và thích quản lý hợp đồng giấy?
Thay đổi thói quen lâu dài là điều khó, đặc biệt là đối với những người vẫn đang trong quá trình đón nhận công nghệ mới. Tuy nhiên, chúng tôi có lực lượng đại lý hùng hậu cùng đội ngũ nhân viên trung tâm dịch vụ khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ đào tạo và hướng dẫn khách hàng cách quản lý các hợp đồng điện tử của họ. Cũng giống như khi chúng tôi ra mắt công cụ số hóa eClaims, chúng tôi nghĩ rằng việc nộp giấy tờ trực tuyến sẽ là một thách thức đối với khách hàng. Thực tế là, tính đến ngày hôm nay, 95% các yêu cầu bồi thường bảo hiểm của khách hàng được gửi thông qua cổng eClaims.
Đối với những khách hàng vẫn mong muốn quản lý hợp đồng giấy, tôi nghĩ đây chỉ là vấn đề thời gian để chúng tôi giúp họ tiếp cận nhiều tiện ích của hợp đồng điện tử cũng như các dịch vụ không giấy tờ khác. Tất nhiên, giảm bớt sự phụ thuộc của chúng ta vào giấy tờ không phải là một nhiệm vụ dễ dàng, từ cả góc độ doanh nghiệp lẫn khách hàng.
Chúng tôi đang tích cực kết hợp giảm thiểu biến đổi khí hậu trong các hoạt động kinh doanh của mình. Vì vậy, chúng tôi mong muốn khách hàng thấu hiểu rằng, mỗi chuyển đổi số hóa mà họ thực hiện cùng công ty sẽ góp phần tạo ra những thay đổi có ý nghĩa đối với môi trường. Đây là cách mà tất cả chúng ta giành chiến thắng.
Với các công ty bảo hiểm như Manulife Việt Nam, việc khai thác sức mạnh số hóa quan trọng như thế nào để có thể kết nối với các phân khúc khách hàng khác nhau trong tương lai?
Đối với tôi, số hóa không đơn giản là yếu tố thúc đẩy sự phát triển của ngành bảo hiểm nhân thọ nữa mà nó đang góp phần chuyển đổi toàn bộ chuỗi giá trị của ngành. Các công ty bảo hiểm nếu không áp dụng chuyển đổi số ngay bây giờ sẽ nhanh chóng tụt hậu.
Tại Manulife Việt Nam, chúng tôi đang nỗ lực cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện bằng cách nâng cao ứng dụng ManulifeMOVE. Với nền tảng này, khách hàng không chỉ kiểm tra được mục tiêu rèn luyện sức khỏe đã đặt ra mà còn có quyền truy cập vào các dịch vụ chăm sóc sức khỏe xuyên suốt chẳng hạn như dịch vụ bác sĩ trực tuyến, khám bệnh trực tuyến và nhà thuốc trực tuyến.
Khách hàng cũng có thể xem các hợp đồng của họ, truy cập trực tiếp vào eClaims, thẻ y tế và tìm thấy bệnh viện chấp nhận bảo lãnh viện phí gần nhất. Điều này mang lại sự thuận tiện hơn cho khách hàng vì chúng tôi biết rằng họ không muốn chuyển qua các ứng dụng khác nhau để tìm kiếm các dịch vụ khác nhau.
Trong tương lai, tôi tin rằng ngành bảo hiểm nhân thọ sẽ sử dụng công nghệ số hóa để có được góc nhìn toàn diện về khách hàng. Trong một thị trường bảo hiểm số hóa với các thông tin được cung cấp bởi hệ thống dữ liệu ứng dụng trí tuệ nhân tạo, nhu cầu của khách hàng sẽ được xác định tốt hơn và các công ty bảo hiểm có thể điều chỉnh, thiết kế các sản phẩm đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Nhân lực chất lượng cao tại Trung tâm Tài chính Quốc tế được miễn thuế đến 2030
Tại Dự thảo Nghị định về chính sách tài chính đối với Trung tâm Tài chính Quốc tế tại Việt Nam, các nhà quản lý, chuyên gia, nhà khoa học và nhân lực chất lượng cao làm việc tại Trung tâm sẽ được miễn thuế thu nhập cá nhân đến hết năm 2030. Dự thảo cũng đưa ra các ưu đãi về thuế thu nhập doanh nghiệp nhằm thu hút đầu tư và thúc đẩy phát triển ngành nghề ưu tiên tại Trung tâm…
Doanh nghiệp Việt Nam bứt phá thông qua đổi mới khoa học công nghệ
Lãnh đạo các doanh nghiệp tại Diễn đàn Kinh tế tư nhân Việt Nam 2025 nhấn mạnh: "Để bứt phá về kinh tế, doanh nghiệp Việt Nam cần phải giải bài toán làm chủ khoa học công nghệ"...
Lời khuyên của chuyên gia về đầu tư vàng
Những người ủng hộ vàng xem tài sản này là “hầm trú ẩn” trước biến động thị trường, mất ổn định kinh tế và căng thẳng địa chính trị. Một số khác lại chỉ ra một điểm yếu của vàng là không có lợi tức, không mang lãi suất...
Lãi suất thực giảm có thể kéo đồng USD giảm sâu hơn
Đồng USD đã giảm giá mạnh trong năm nay do kỳ vọng rằng Cục Dự trữ Liên bang Mỹ (Fed) sẽ nối lại chu kỳ nới lỏng chính sách tiền tệ...
Cần sự đồng hành của các đối tác Anh trong thu hút nguồn lực vào thị trường tài chính Việt Nam
Hội nghị cấp cao Vương Quốc Anh - Việt Nam về Trung tâm tài chính là bước đi để hiện thực hóa cam kết đồng hành của hai bên cùng nhau xây dựng Trung tâm tài chính quốc tế tại Việt Nam; là minh chứng về sự hợp tác chặt chẽ, ngày càng hiệu quả giữa Việt Nam và Vương quốc Anh...
Sáu giải pháp phát triển nhanh và bền vững ngành năng lượng
Việt Nam đang đứng trước cơ hội lớn để phát triển năng lượng xanh, sạch nhằm đảm bảo an ninh năng lượng và phát triển bền vững. Ông Nguyễn Ngọc Trung chia sẻ với Tạp chí Kinh tế Việt Nam/VnEconomy về sáu giải pháp để phát triển nhanh và bền vững ngành năng lượng nói chung và các nguồn năng lượng tái tạo, năng lượng mới nói riêng…
Nhân lực là “chìa khóa” phát triển điện hạt nhân thành công và hiệu quả
Trao đổi với Tạp chí Kinh tế Việt Nam/VnEconomy, TS. Trần Chí Thành, Viện trưởng Viện Năng lượng nguyên tử Việt Nam, nhấn mạnh vấn đề quan trọng nhất khi phát triển điện hạt nhân ở Việt Nam là nguồn nhân lực, xây dựng năng lực, đào tạo nhân lực giỏi để tham gia vào triển khai, vận hành dự án...
Phát triển năng lượng tái tạo, xanh, sạch: Nền tảng cho tăng trưởng kinh tế trong dài hạn
Quốc hội đã chốt chỉ tiêu tăng trưởng kinh tế 8% cho năm 2025 và tăng trưởng hai chữ số cho giai đoạn 2026 – 2030. Để đạt được mục tiêu này, một trong những nguồn lực có tính nền tảng và huyết mạch chính là điện năng và các nguồn năng lượng xanh, sạch…
Nhà đầu tư điện gió ngoài khơi tại Việt Nam vẫn đang ‘mò mẫm trong bóng tối’
Trả lời VnEconomy bên lề Diễn đàn năng lượng xanh Việt Nam 2025, đại diện doanh nghiệp đầu tư năng lượng tái tạo nhận định rằng Chính phủ cần nhanh chóng ban hành các thủ tục và quy trình pháp lý nếu muốn nhà đầu tư nước ngoài rót vốn vào các dự án điện gió ngoài khơi của Việt Nam...
Tìm lộ trình hợp lý nhất cho năng lượng xanh tại Việt Nam
Chiều 31/3, tại Hà Nội, Hội Khoa học Kinh tế Việt Nam, Hiệp hội Năng lượng sạch Việt Nam chủ trì, phối hợp với Tạp chí Kinh tế Việt Nam tổ chức Diễn đàn Năng lượng Việt Nam 2025 với chủ đề: “Năng lượng xanh, sạch kiến tạo kỷ nguyên kinh tế mới - Giải pháp thúc đẩy phát triển nhanh các nguồn năng lượng mới”...
Thuế đối ứng của Mỹ có ảnh hướng thế nào đến chứng khoán?
Chính sách thuế quan mới của Mỹ, đặc biệt với mức thuế đối ứng 20% áp dụng từ ngày 7/8/2025 (giảm từ 46% sau đàm phán),
có tác động đáng kể đến kinh tế Việt Nam do sự phụ thuộc lớn vào xuất khẩu sang Mỹ (chiếm ~30% kim ngạch xuất khẩu).
Dưới đây là phân tích ngắn gọn về các ảnh hưởng chính: