Tại Lễ Công bố và Vinh danh Tin Dùng Việt Nam 2024 do Tạp chí Kinh tế Việt Nam/VnEconomy tổ chức ngày 20/12/2024, TS. Đinh Lê Đạt, Chủ tịch Công ty Antsomi, Đồng sáng lập và Phó chủ tịch Vietnam MarTech, đã kể một câu chuyện về xu hướng trí tuệ nhân tạo nâng cao trải nghiệm khách hàng trong bán lẻ đa kênh. 

Dẫn chứng ra báo cáo mới nhất của Shopify dự báo rằng trong 2 - 3 năm tới, các doanh nghiệp bán lẻ trên toàn cầu sẽ không cạnh tranh bằng ngân sách marketing, số lượng cửa hàng offline mà cạnh tranh ở trải nghiệm khách hàng, dữ liệu khách hàng. TS. Đinh Lê Đạt nhấn mạnh rằng những doanh nghiệp có thể thu thập lượng lớn dữ liệu khách hàng và phân tích chúng để tạo ra những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động, sẽ dẫn đầu và chiếm lĩnh thị trường.

Song, muốn tối ưu dữ liệu khách hàng để nâng cao doanh thu, theo TS. Đinh Lê Đạt, doanh nghiệp cần xây dựng một chân dung khách hàng hợp nhất trên tất cả các kênh: từ kênh bán hàng, kênh chăm sóc khách hàng đến các kênh tương tác khác. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải sử dụng các công cụ phân tích để hiểu rõ nhu cầu và tìm ra cách tiếp cận phù hợp cho từng nhóm đối tượng, nhằm thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng trong toàn bộ hành trình mua sắm.

Trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng thông thái, doanh nghiệp cần thay đổi cách tiếp cận bằng việc xây dựng mối quan hệ truyền thông hai chiều với khách hàng. Một sai lầm phổ biến mà nhiều doanh nghiệp thường mắc phải là gửi đi quá nhiều tin nhắn khuyến mãi mà không quan tâm đến sự phù hợp hoặc mong đợi thực sự từ phía khách hàng. Việc chú trọng đo lường hiệu quả của các hoạt động này, chẳng hạn như tỷ lệ nhấp vào tin nhắn, thời gian tương tác hay tần suất sử dụng mã giảm giá... sẽ giúp tối ưu hóa nỗ lực tiếp cận của doanh nghiệp với khách hàng. 

ĐỔI MỚI CHIẾN LƯỢC, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BẰNG AI 

Việc tận dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (ML) sẽ giúp doanh nghiệp phân tích hành vi, tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng và cung cấp các giải pháp cá nhân hóa một cách nhanh chóng và chính xác. Chẳng hạn, các hệ thống chatbot hiện đại không chỉ phản hồi câu hỏi của khách hàng, mà còn có khả năng đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm và sở thích cá nhân. 

Một phân tích đã chỉ ra rằng mức độ tăng trưởng và phát triển bền vững của một công ty bán lẻ phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố cốt lõi. Thứ nhất, khách hàng sẽ trung thành với thương hiệu khi họ nhận được một trải nghiệm toàn diện, từ chất lượng sản phẩm cho đến sự nhất quán và hấp dẫn trong các kênh truyền thông. Thứ hai, để phát triển bền vững, doanh nghiệp không chỉ dựa vào việc tìm kiếm khách hàng mới, mà cần tập trung làm cho khách hàng hiện tại sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn, bằng cách cung cấp giá trị thực sự và xây dựng lòng tin lâu dài, thay vì chỉ có tư duy tăng trưởng doanh thu từ việc tìm kiếm những khách hàng mới.

Vậy, sau khi tối ưu hóa dữ liệu nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm, doanh nghiệp cần làm gì để đo lường sự tăng trưởng? Theo TS. Đinh Lê Đạt, bước đầu tiên là đánh giá hiệu quả và tần suất tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. TS. Đinh Lê Đạt cho rằng doanh thu của doanh nghiệp sẽ tỷ lệ thuận với hiệu quả cũng như tần suất kết nối qua các kênh truyền thông với khách hàng. Cụ thể, doanh nghiệp cần nắm rõ số lượng khách hàng mới truy cập website và tương tác qua Zalo, số lượng khách hàng cũ ghé thăm cửa hàng trong ngày, cũng như số khách hàng có nguy cơ rời bỏ.Do đó, các nhà bán lẻ cần nắm bắt rõ tâm lý và hành vi của khách hàng; đồng thời, liên kết dữ liệu từ cả hai môi trường để tạo ra một hành trình mua sắm liền mạch. Việc cung cấp các gợi ý cá nhân hóa, dựa trên nhu cầu và lịch sử mua hàng của khách, không chỉ nâng cao trải nghiệm mà còn khuyến khích khách hàng tiếp tục quay lại với thương hiệu, từ đó tối ưu hóa giá trị lâu dài từ mỗi khách hàng.

Đặc biệt, trong lĩnh vực bán lẻ, TS. Đinh Lê Đạt khẳng định doanh thu từ kênh offline vẫn sẽ chiếm tỷ trọng lớn và giữ vai trò quan trọng trong 3-10 năm tới. Vì vậy, việc kết hợp hài hòa giữa các kênh online và offline không chỉ cần thiết mà còn là xu hướng tất yếu.

Để giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về tác động của dữ liệu khách hàng đối với tăng trưởng doanh thu, TS. Đinh Lê Đạt đã đưa ra một mô hình về vòng đời khách hàng. Trong đó, ba yếu tố chính bao gồm: (i) chỉ số tương tác với khách hàng, (ii) tần suất mua hàng, (iii) trải nghiệm khách hàng. Trong mỗi yếu tố này còn bao gồm nhiều tiêu chí đánh giá phụ, nếu doanh nghiệp có thể thúc đẩy thành công ba yếu tố này tăng trưởng thông qua phân tích dữ liệu, thì sẽ gia tăng cơ hội để doanh nghiệp gia tăng doanh thu. 

AI LÀ SỨC MẠNH THÚC ĐẨY TĂNG TRƯỞNG 

Hiện nay, với sự phát triển ngày càng nhanh chóng của AI, công nghệ này đang được tăng cường ứng dụng trong nhiều lĩnh vực, trong đó, bán lẻ là lĩnh vực cộng hưởng lợi ích từ việc áp dụng công nghệ này. Sử dụng AI để tạo ra nội dung bán hàng sẽ tăng năng suất 30 – 40%, ứng dụng AI để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng (tin nhắn, email,...) giúp tăng doanh thu 5 – 10%, nhân viên sử dụng AI để giải quyết công việc sẽ giúp tăng năng suất lên tới 25% hay việc ứng dụng AI trong phát triển phần mềm có thể tăng năng suất 25 - 30%. Những con số này đủ chứng minh rằng việc kết hợp công nghệ tiên tiến với chiến lược kinh doanh không chỉ là xu hướng mà sẽ là yếu tố cần thiết để mỗi doanh nghiệp duy trì và mở rộng lợi thế cạnh tranh.

Bên cạnh công nghệ AI, nhiều doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu thế giới đang ứng dụng các công nghệ thực tế ảo (AR) và thực tế ảo tăng cường (VR) để tăng trải nghiệm khách hàng. Trong lĩnh vực này, L’Oréal – “ông lớn” trong ngành mỹ phẩm đã ghi dấu ấn với hàng tỷ lượt dùng thử sản phẩm nhờ các giải pháp AR đột phá. Thông qua các công cụ như Modiface và Skin Genius, L’Oréal cung cấp khả năng phân tích da chi tiết, đánh giá các yếu tố như nếp nhăn, độ săn chắc và màu da, từ đó gợi ý sản phẩm phù hợp với từng cá nhân. 

Ngoài ra, công nghệ AR cho phép khách hàng thử nghiệm ảo các sản phẩm trang điểm và màu tóc ngay trên thiết bị di động, giúp họ dễ dàng lựa chọn trước khi mua. L’Oréal cũng hợp tác với nền tảng thương mại điện tử, như Shopee, để triển khai các tính năng thử nghiệm trang điểm trực tuyến, mang đến sự tiện lợi tối đa khi mua sắm. Những nỗ lực này không chỉ giúp L’Oréal nâng cao trải nghiệm khách hàng, mà còn khẳng định vị thế dẫn đầu trong việc kết hợp công nghệ với làm đẹp.

TS. Đinh Lê Đạt nhấn mạnh rằng các doanh nghiệp cần tận dụng dữ liệu như một vũ khí chiến lược để tạo sự khác biệt với đối thủ. Không chỉ để thúc đẩy tăng trưởng doanh thu, dữ liệu còn là nền tảng để tích hợp AI vào quy trình kinh doanh, từ đó nâng cao năng suất và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. TS. Đinh Lê Đạt cũng khẳng định mọi nội dung và hành vi tương tác với khách hàng đều cần được cá nhân hóa, giúp khách hàng cảm nhận rõ giá trị thương hiệu và duy trì lòng trung thành lâu dài.

Nội dung bài viết được đăng tải trên Tạp chí Kinh tế Việt Nam số 52-2024 phát hành ngày 23/12/2024. Kính mời Quý độc giả tìm đọc tại đây :

https://postenp.phaha.vn/chi-tiet-toa-soan/tap-chi-kinh-te-viet-nam