Austdoor và câu chuyện về chiến lược hậu mãi

Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thành công.

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ thương mại chiếm 18% trong kim ngạch xuất khẩu toàn cầu năm 2000, và 19,4% trong năm 2001, xuất khẩu dịch vụ thương mại lên tới 1,46 tỷ USD trong năm 2001.

Có thể thấy, phần lớn trong các dịch vụ thương mại này là dịch vụ hậu mãi đi kèm với các sản phẩm cụ thể. Khi tốc độ tăng trưởng bán hàng đối với các sản phẩm mới ngày càng giảm, lợi nhuận biên cũng giảm dần. Thay vào đó, lĩnh vực dịch vụ với lợi nhuận cao trở thành một công cụ hiệu quả để tạo ra sức cạnh tranh.

Do đó, dịch vụ hậu mãi dần được coi là một bộ phận cấu thành của sản phẩm, và trở thành một mũi nhọn trong marketing hiện đại.

Đối với các nước phát triển trên thế giới như Mỹ, Úc… dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn cố gắng đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

Riêng trong ngành may mặc, với tất cả các nhãn hàng nổi tiếng như Zara, GAP, HM, Forever21… thì dịch vụ đổi trả hàng, hoàn tiền hay đổi đồ mới khi xảy ra sự cố được tiến hành nhanh chóng, dễ dàng và đảm bảo thuận tiện nhất cho khách.

Đối với các thương hiệu điện tử, điện lạnh ở các nước này, như Apple, Samsung, LG, Panasonic... thậm chí khách hàng có thể dùng thử một thời gian rồi đem trả lại nếu chưa thực sự ưng ý.

Tuy nhiên, ở Việt Nam, phần lớn các doanh nghiệp mới chỉ dừng lại ở việc bán hàng mà chưa quan tâm đúng mức tới vấn đề chăm sóc khách hàng. Thực tế cho thấy, đa số những dịch vụ hậu mãi hoàn hảo hiện nay trên thị trường Việt Nam đều đến từ các công ty đa quốc gia như Samsung, Toshiba… còn phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam đều chưa đưa ra được những chính sách hậu mãi thực sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.

Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam đã có những nỗ lực để cải tiến chất lượng sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ. Một số doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông như Viettel, VNPT… được coi như những ví dụ điển hình.

Hiện tại, Austdoor là một trong số hiếm hoi những doanh nghiệp tại Hà Nội đã cho ra đời những trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, để tạo dựng niềm tin với khách hàng.

Trung tâm chăm sóc khách hàng của Austdoor có đội ngũ nhân viên tư vấn, nhân viên bảo hành được đào tạo chuyên nghiệp, nhằm đảm bảo việc phục vụ nhu cầu của khách hàng chu đáo trong thời gian ngắn nhất.

Nói về tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, đại diện Austdoor cho rằng, hai trong những giá trị cốt lõi mà công ty này luôn hướng tới là thân thiện và đáng tin cậy.

Austdoor đã thành lập “bệnh viện cửa cuốn” Austcare - trung tâm dịch vụ khách hàng chuyên trách về dịch vụ sửa chữa và bảo hành cửa cuốn.

Hệ thống tổng đài 24/24 cũng được Austcare thiết lập để tư vấn thông tin về sản phẩm và dịch vụ, cũng như xử lý mọi khiếu nại của khách hàng nhanh chóng nhất.

Câu chuyện về dịch vụ chăm sóc khách hàng và ý nghĩa của trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên biệt sẽ còn kéo dài với các doanh nghiệp Việt. Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng tốt đồng nghĩa với việc doanh nghiệp nâng cao uy tín, tạo dựng được niềm tin từ khách hàng góp phần mở rộng thị trường, đưa doanh nghiệp phát triển.