Việt Nam đang nổi lên như một thị trường tiên phong trong xu hướng “Agentic Social Commerce”, khi AI bắt đầu tham gia trực tiếp vào quá trình tương tác và mua bán trên mạng xã hội, đặc biệt trong mùa mua sắm cuối năm…

Theo nghiên cứu về hành vi mua sắm dịp lễ hội do Meta phối hợp Ipsos thực hiện trên 18 thị trường, Tết Nguyên đán vẫn là thời điểm mua sắm quan trọng nhất tại Việt Nam, với 85% người tiêu dùng tham gia mua sắm. Tỷ lệ này ở Tết Dương lịch là 66%, trong khi 44% mua sắm vào ngày 12.12.

Mùa mua sắm tại Việt Nam vì vậy đang chuyển từ những ngày cao điểm riêng lẻ thành chuỗi nhu cầu kéo dài, từ 10.10, 11.11, 12.12 đến cuối năm và Tết Nguyên đán. Khi nhu cầu kéo dài, doanh nghiệp không chỉ phải tiếp cận khách hàng mà còn duy trì tương tác trong suốt hành trình mua sắm, trong khi người tiêu dùng ngày càng kỳ vọng phản hồi nhanh và trải nghiệm phù hợp hơn.

VIỆT NAM LÀ THỊ TRƯỜNG TIÊN PHONG VỀ “AGENTIC SOCIAL COMMERCE”

Trao đổi với VnEconomy, ông Khôi Lê, Giám đốc Quốc gia Meta tại Việt Nam, cho biết Việt Nam đang có cơ hội lớn để tiếp tục phát triển mô hình “Agentic Social Commerce”, tương tự quá trình Social Commerce từng phát triển mạnh tại thị trường này.

Theo khảo sát của Meta, 96% doanh nghiệp nhỏ tại Việt Nam được khảo sát cho biết đang sử dụng AI, trong khi 6/10 doanh nghiệp mong muốn được đào tạo thêm cho nhân sự về AI. SME sẽ là những bên được lợi nhất khi có thể ứng dụng AI vì công cụ này có thể hỗ trợ doanh nghiệp rất nhiều trong bài toán về nguồn lực.

Meta luôn đồng hành cùng cộng đồng doanh nghiệp tại Việt Nam thông qua các chương trình đào tạo trực tiếp và trực tuyến diễn ra hàng năm về nhiều chủ đề, không chỉ về AI.

Khác với Social Commerce, nơi mạng xã hội chủ yếu là kênh để doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm, tương tác và dẫn khách hàng đến giao dịch, “Agentic Social Commerce” đưa AI tham gia sâu hơn vào hành trình mua sắm. Theo đó, AI có thể tiếp nhận câu hỏi, hiểu nhu cầu, tư vấn sản phẩm, xử lý hội thoại và hỗ trợ khách hàng thực hiện các bước tiếp theo của giao dịch.

“Việt Nam là một trong những thị trường tiên phong trong xu hướng ứng dụng AI vào hoạt động kinh doanh trên mạng xã hội, hay còn gọi là Agentic Social Commerce”, ông Khôi Lê nhận định.

Xu hướng này có nền tảng từ thói quen tương tác qua tin nhắn của người Việt. Theo nghiên cứu do Kantar thực hiện, 61,2% người trưởng thành sử dụng Internet tại Việt Nam nhắn tin với doanh nghiệp mỗi ngày, trong khi 82,8% cho biết đây là phương thức ưu tiên khi giao tiếp với doanh nghiệp.

Nhu cầu cá nhân hóa cũng ngày càng rõ nét: 85,6% người được khảo sát muốn nhận thông tin phù hợp về sản phẩm, dịch vụ và ưu đãi; 80,8% đánh giá cao khả năng của trợ lý AI trong việc đưa ra đề xuất phù hợp với nhu cầu cá nhân.

Tuy nhiên, 70,2% cho biết họ nhận quá nhiều tin nhắn từ doanh nghiệp, cho thấy thách thức không chỉ nằm ở việc tăng tương tác mà còn ở khả năng đưa đúng thông tin đến đúng người, đúng thời điểm.

Theo ông Khôi Lê, đây cũng là cơ hội để các doanh nghiệp SME mở rộng quy mô và tiếp cận nhiều khách hàng hơn, khi AI có thể đảm nhận những công việc trước đây đòi hỏi nhiều nguồn lực.

Điểm đáng chú ý là AI không còn chỉ đứng phía sau hoạt động marketing như tạo nội dung hay tối ưu quảng cáo, mà bắt đầu trở thành một “tác nhân” trực tiếp trong quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng, từ tiếp nhận nhu cầu đến tư vấn và hỗ trợ giao dịch.

AI ĐANG THAM GIA VÀO TOÀN BỘ HÀNH TRÌNH MUA SẮM

Sự thay đổi đang diễn ra ngay trong các cuộc hội thoại giữa người mua và doanh nghiệp. Theo ông Khôi Lê, với sự hỗ trợ của trợ lý AI và hệ sinh thái công cụ quảng cáo của Meta, doanh nghiệp có thể vận hành toàn bộ hoặc một phần quy trình bán hàng trên Facebook và Messenger.

Ở bước thanh toán, Meta đã triển khai tính năng “Chuyển khoản qua ứng dụng thanh toán”, cho phép khách hàng chuyển khoản ngay trong Messenger thông qua các ứng dụng ngân hàng và ví điện tử như ACB, BIDV, MBBank, MoMo, OCB và Techcombank.

Meta Business Agent là một ví dụ về trợ lý AI hỗ trợ doanh nghiệp quản lý các cuộc trò chuyện với khách hàng trên toàn bộ hệ sinh thái Messenger, WhatsApp, quảng cáo và website. Công cụ có thể trả lời câu hỏi, đề xuất sản phẩm dựa trên thông tin doanh nghiệp cung cấp, hoạt động liên tục và chuyển tiếp cuộc trò chuyện cho nhân viên khi cần.

Ở góc độ là đối tác của Meta tại Việt Nam, ông Nguyễn Việt Anh, Giám đốc Công nghệ PMAX, nhận định với doanh nghiệp nhỏ, AI có thể mở rộng năng lực phục vụ mà không nhất thiết phải tăng tương ứng số lượng nhân sự.

“Bài toán không còn là tiếp cận AI, mà là doanh nghiệp có thể triển khai AI như thế nào cho hiệu quả.”, ông Việt Anh chia sẻ.

AI giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô mà không chỉ phụ thuộc vào việc tăng nhân sự. Với hệ thống được chuẩn hóa và liên tục nâng cấp, cùng một đội ngũ có thể phục vụ nhiều khách hàng hơn, đồng thời dành nhiều nguồn lực hơn cho các công việc mang tính chiến lược.

Lấy ví dụ như các livestream bán hàng, AI có thể xử lý tin nhắn, tư vấn và hỗ trợ chốt đơn khi lượng khách tăng cao, trong khi người dẫn tập trung vào nội dung và tương tác với người xem.

Ông Khôi Lê nhận định, điều quan trọng không chỉ là có nhiều người xem livestream mà còn là không bỏ lỡ những người thực sự có nhu cầu mua hàng. Điều này đặc biệt có ý nghĩa trong mùa cao điểm, khi lượng khách hàng quan tâm có thể tăng mạnh trong thời gian ngắn. 

Một thách thức khác là làm sao để cuộc trò chuyện với AI không trở nên máy móc mà vẫn mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng.

"Về vấn đề này, trợ lý AI cần được cung cấp thông tin sẵn có của doanh nghiệp, từ website, fanpage đến quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng, để phản hồi chính xác và phù hợp với phong cách riêng", ông Khôi Lê đưa ra lời khuyên.

Trong khi đó, doanh nghiệp vẫn giữ quyền kiểm soát bằng cách điều chỉnh kịch bản phản hồi hoặc thiết lập các tình huống để AI bàn giao cuộc trò chuyện cho nhân viên. Đồng thời, Meta cũng sẽ thông báo cho người dùng khi đang tương tác với tác nhân AI.

Lấy ví dụ thực tế về cách doanh nghiệp tích hợp AI vào trực tiếp quá trình bán hàng. Cụ thể, ELSA Speak sử dụng Meta Business Agent trên Messenger để sàng lọc khách hàng tiềm năng và hỗ trợ người dùng. Kết quả được công bố cho thấy số khách hàng tiềm năng đủ điều kiện tăng 26%, chi phí trên mỗi khách hàng tiềm năng đủ điều kiện giảm 18% và giá trị đơn hàng trung bình tăng 32%.

Hay thương hiệu thương mại điện tử Việt Nam về đồ thể thao và thiết bị bảo hộ HADAKI đã sử dụng Business Agent để tăng 20% tỷ lệ chuyển đổi và tăng gấp đôi khả năng xử lý tin nhắn.

Các trường hợp này cho thấy AI đang chuyển từ hỗ trợ nội dung, quảng cáo sang trực tiếp tham gia giao tiếp, tư vấn và hỗ trợ giao dịch. Khi nhu cầu mua sắm tăng cao vào 10.10, 11.11, 12.12, cuối năm và Tết, AI có thể giúp doanh nghiệp xử lý lượng tương tác lớn hơn, đồng thời hỗ trợ người tiêu dùng tăng trải nghiệm mua hàng tốt hơn.