Những thách thức cho tân Tổng giám đốc MobiFone

Ngày 16/12, Bộ Thông tin và Truyền thông đã ký quyết định bổ nhiệm ông Lê Nam Trà làm Tổng giám đốc Tổng công ty Viễn thông MobiFone...

Hoàn thành cổ phần hóa trong vòng không đầy hai năm nữa, giữ vị trí dẫn đầu, song song với triển khai quyết sách chiến lược cho một tổng công ty cung cấp giải pháp truyền thông đa phương tiện đang trong quá trình chuyển đổi từ công ty dịch vụ di động - đó có vẻ là nhiệm vụ đầy thách thức của tân Tổng giám đốc Lê Nam Trà.

Khác biệt trong thế “chân kiềng”

Quyết định mang tính chiến lược của Bộ Thông tin và Truyền thông trao đầy đủ chức năng nhiệm vụ, chính sách, cơ chế, và cơ cấu hợp lý để MobiFone cạnh tranh bình đẳng với VNPT và Viettel trên mọi lĩnh vực, từ dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, phát thanh truyền hình tới truyền thông đa phương tiện đã chính thức hình thành thế "chân kiềng" trong ngành.

Trong cuộc cạnh tranh gay gắt này, đâu là yếu tố khác biệt của ba nhà mạng?

Với riêng MobiFone, việc duy trì vị thế đứng đầu ở Tp.HCM, thị trường lớn và phức tạp nhất cả nước, nơi thử nghiệm và đóng dấu chất lượng các sản phẩm dịch vụ mới là kinh nghiệm có ích cho định hình sự khác biệt. Bài học ở thị trường Tp.HCM nằm ở việc tập trung đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng.

Người tiêu dùng ở đây luôn có đa dạng lựa chọn và thường xuyên tiếp cận, cập nhật thông tin, xu thế mới. Yêu cầu về chất lượng, đương nhiên, luôn ở mức cao nhất trên thang đánh giá của tất cả các ngành dịch vụ.

Nhờ tư vấn của Comvik (đối tác nước ngoài trong hợp đồng hợp tác kinh doanh thời kỳ đầu), MobiFone đã thành lập phòng chăm sóc khách hàng với định hướng cung cấp dịch vụ di động theo chuẩn quốc tế.

Vào thời điểm đó, đây là một trong số rất ít công ty Việt Nam có phòng chăm sóc khách hàng. MobiFone đã vượt qua rào cản tư duy cơ chế xin-cho, áp dụng chuẩn mực tiên tiến, điều hầu như không công ty nhà nước nào tính tới.

Áp dụng bài học này, thời gian qua MobiFone đã đầu tư mạnh vào xu hướng công nghệ mới như điện toán đám mây và dữ liệu lớn, nhằm thực hiện tham vọng lâu nay là “cá biệt hóa” hiểu biết về từng khách hàng, từ đó “cá biệt hóa” dịch vụ chăm sóc khách hàng, chuyển vai trò từ người cung cấp dịch vụ sang nhà tư vấn giải pháp.

Mong muốn của MobiFone là kết nối nhu cầu đa dạng của khách hàng với khả năng cung cấp dịch vụ của MobiFone và các đối tác trong bối cảnh đặc thù của nền kinh tế cá nhân (ME-conomy- nền kinh tế vận hành xung quanh cá nhân người tiêu dùng).

Trong đó, các quyết định về sản phẩm, dịch vụ là ở phía khách hàng. Doanh nghiệp chỉ là đối tác vận dụng công nghệ để cung cấp giải pháp, theo đánh giá và phản hồi trực tiếp của thị trường

Nghĩ mới khi mặc áo mới

Với vai trò mới, “cởi trói” khỏi chiếc áo cũ đã quá chật, được quyền đầu tư và kinh doanh đa ngành nghề, từ dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, phát thanh truyền hình tới truyền thông đa phương tiện, có lẽ đã tới lúc MobiFone cần xem lại hệ thống phân phối, vốn không phát triển kịp với dịch vụ và sản phẩm.

Dù có khả năng tiếp xúc với khách hàng nhờ kết nối công nghệ, đối với nhà mạng này, dịch vụ thành công phải mang tính nhân bản, mang khuôn mặt một người cụ thể. Điểm tiếp xúc "nhân bản" đó chính là sự hiện diện của kênh phân phối trong đời sống khách hàng.

Nguồn tin từ MobiFone cho biết sắp tới, nhà mạng này sẽ cải tiến kênh phân phối theo hướng chủ động hóa, đơn giản hóa, bằng cách chủ động quản lý, đơn giản mô hình, nắm bắt mọi cơ hội phát triển, và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

“Xã hội hóa” triệt để

Khi được hỏi làm thế nào để duy trì lợi thế cạnh tranh khi các đối thủ đều có hậu thuẫn khổng lồ về qui mô bộ máy, hạ tầng, tài chính, và nhân lực, ông Lê Nam Trà nêu quan điểm MobiFone sẽ cạnh tranh bằng “xã hội hóa” triệt để cách thức đầu tư, kinh doanh và phát triển.

“MobiFone sẽ chào đón những đối tác có cam kết dài hạn về chất lượng dịch vụ khách hàng, có sản phẩm sáng tạo, đa dạng, tin tưởng vào hợp tác cùng có lợi”, ông nói. “Không một cá nhân hay công ty nào có thể tuyên bố mình thoả mãn tất cả nhu cầu ngày càng đa dạng của người tiêu dùng hiện đại. Nhưng toàn xã hội hoàn toàn có khả năng này”.

“Chủ trương của MobiFone là liên kết chặt chẽ với đối tác và nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ trong xã hội. Sau lưng đối thủ cạnh tranh của chúng tôi có thể là những bộ máy khổng lồ. Sau lưng chúng tôi sẽ là sức mạnh cộng hưởng của toàn xã hội", ông Trà khẳng định.