Chúng ta đang sống ở thời đại mà cách mạng công nghiệp phát triển vượt bậc. Ở đó mọi thứ đều có sự "nhúng tay" của tự động hóa: không cần đi ra ngoài nhưng vẫn đặt được đồ ăn qua các app ứng dụng, không cần đi đến nơi bán vé để mua vé máy bay, tàu lửa…Tất cả đều được thao tác qua một chiếc Smartphone có Internet. Sau mỗi lần "order" sẽ có phần đánh giá sản phẩm/dịch vụ của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ /doanh nghiệp đó. Đấy gọi là trải nghiệm khách hàng (Customer Experience).
Có thể bạn không quá quan tâm về điều này, nhưng một trải nghiệm khách hàng tích cực là chất xúc tác để có thêm một khách hàng trung thành. Ngược lại, một trải nghiệp khách hàng không mấy tốt đẹp ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận của bạn.Nếu bạn đã sẵn sàng để xây dựng nên một trải nghiệm tốt cho khách hàng, cuốn sách "Trải nghiệm khách hàng xuất sắc" sẽ hỗ trợ bạn trong quá trình này. Hãy cùng lắng nghe bí quyết qua 5 phần trong cuốn sách này của chuyên gia với 22 năm trong lĩnh vực Trải nghiệm khách hàng - Nguyễn Dương.
Phần I: Năng lực cạnh tranh chính trong thời đại số: Có rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đang ưu tiên chuyển đổi số. Chuyển đổi số là chủ trương đúng, là việc tất yếu phải làm để nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh. Nhưng nhìn vào cách hiện nay của nhiều doanh nghiệp, bạn sẽ thấy rất sốt ruột vì sự kém hiệu quả. Lý do này một phần đến từ việc nhầm lẫn rằng chuyển đổi số là vấn đề công nghệ.Phần II: Lấy khách hàng làm trung tâm: Hiểu thế nào là lấy khách hàng làm trung tâm, triết lý và phương pháp thực hiện thông qua các cách làm thực tế của những công ty lấy khách hàng làm trung tâm thành công. Các bước xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.Phần III: Chiến lược trải nghiệm khách hàng: Hiểu tư tưởng cũng như phương pháp luận về chiến lược, cách áp dụng trong thực tiễn, cách xây dựng khung chiến lược trải nghiệm khách hàng.Phần IV: Thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm: Tìm hiểu các phương pháp và công cụ trong quản trị trải nghiệm khách hàng để có thể thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng, cũng như củng cố và phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.Phần V: Case studies: Phương thức xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc của những công ty hàng đầu: Học những thực tiễn thành công đã được áp dụng ở một số công ty hàng đầu thế giới như Amazon, Zappos…và các công ty ở Việt Nam như Thế giới di động…

Qua 5 phần chính trong "Trải nghiệm khách hàng xuất sắc", bạn sẽ được cung cấp những điểm cơ bản cũng như những vấn đề cấp thiết về trải nghiệm khách hàng. Với kinh nghiệm dày dạn và sự quan sát tinh tường dựa trên thực tiễn, chuyên gia Quản trị trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương mang đến cho người đọc cái nhìn tổng thể về các yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó còn là những "tuyệt chiêu" mà tác giả hé mở cho chúng ta thấy về cách xây dựng và thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng.Đây là 1 cuốn sách mà những công ty, những nhà lãnh đạo và nhân viên muốn có một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thì nên đọc qua. Sách nghiên cứu cả những lý do và rào cản khiến các chiến lược trải nghiệm khách hàng thất bại. Những nguyên lý và phương pháp đã phát huy hiệu quả và trường tồn theo thời gian, được đúc kết từ nhiều trải nghiệm, bối cảnh, quy mô và môi trường khác nhau, trong và ngoài nước.Và như tác giả Nguyễn Dương chia sẻ: "Trước khi bạn thực sự bắt đầu, tôi muốn nhắn nhủ bạn câu nói tôi rất tâm đắc của một người giấu tên, "Tôi luôn biết rằng trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng, nhưng tôi đã không biết rằng đó là một môn khoa học và đằng sau môn khoa học ấy là một trái tim".