Phát triển dịch vụ khách hàng là cơ hội tốt của Prudential

Năm 2015 được coi là thời điểm quan trọng khi Prudential tập trung mạnh vào phát triển dịch vụ khách hàng thông qua chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Ông Lê Trí Thông, Phó tổng giám đốc Prudential Việt Nam đã chia sẻ về vấn đề này.

Xin ông cho biết vài nét về chiến lược hướng tới khách hàng của Prudential Việt Nam?

Là doanh nghiệp dẫn đầu trong thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, 16 năm nay, Prudential đã thực thi chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm.

Theo đó, với nhiều cố gắng, từ khi thành lập đến nay, chúng tôi đã xây dựng một hệ thống phục vụ khách hàng trải rộng toàn quốc với hơn 270 văn phòng giao dịch tại 63 tỉnh thành, kênh Bancassurance tại 500 hệ thống thuộc chi nhánh /văn phòng của 8 ngân hàng có hợp đồng hợp tác với Prudential trên toàn quốc.

Cùng lúc, Prudential là doanh nghiệp đi đầu trong việc cung cấp các gói sản phẩm phong phú đáp ứng nhu cầu và mục tiêu đa dạng, bảo đảm yếu tố bảo vệ, đầu tư và tiết kiệm của khách hàng. Và việc công ty của chúng tôi được các khách hàng tin tưởng giao trọng trách bảo vệ với hơn 2 triệu hợp đồng từ hàng triệu khách hàng tại Việt Nam trong thời gian qua đã khẳng định bước đi đúng hướng của Prudential Việt Nam.

Bên cạnh đó, thị trường bảo hiểm Việt Nam đang có những thay đổi tích cực xuất phát từ mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu của các nhóm dân cư cũng đã phân hóa mạnh hơn và nhận thức về tầm quan trọng của nhu cầu bảo vệ cũng không ngừng tăng lên.

Vào thời điểm ban đầu, các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cung cấp cho khách hàng chú trọng vào giáo dục và tiết kiệm, thì nay đã trở nên đa dạng với mục tiêu bảo vệ sức khỏe, phòng tránh rủi ro và đầu tư. Chính vì vậy mà chiến lược hướng tới khách hàng của chúng tôi đã có những thay đổi lớn.

Theo đó, Prudential đang chuyển mạnh theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Chìa khóa thành công của chúng tôi là công nghệ, chất lượng phục vụ và con người.

Prudential Việt Nam chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên, tư vấn tận tâm để có thể phục vụ khách hàng, thiết kế những gói dịch vụ chăm sóc riêng phù hợp hơn cho từng đối tượng khách hàng ở từng phân khúc cụ thể.

Chúng tôi lấy khách hàng làm trọng tâm, tất cả các sản phẩm, dịch vụ đều hướng đến sự thuận tiện và tăng trải nghiệm mới cho khách hàng đồng hành với cam kết lâu dài.

Với những thay đổi này trong chiến lược lấy khách hàng là trung tâm của Prudential, thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam sẽ có những thay đổi nào?

Hầu hết các dịch vụ khách hàng mà Prudential đang đưa ra thị trường trong vòng 2 năm trở lại đây mang tính tiên phong trên thị trường bảo hiểm nhân thọ, đem lại những trải nghiệm khác biệt cho khách hàng.

Prudential đã liên tiếp đưa ra các dịch vụ mới như chương trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm lên đến 100 triệu đồng trong vòng 30 phút, tổng đài phục vụ khách hàng miễn cước 1800 1247, hoạt động 24/7 chương trình khám sức khoẻ tại nhà, ứng dụng thông minh Prusmart trên Ipad hỗ trợ tư vấn và hoàn tất hồ sơ đăng ký bảo hiểm cho khách hàng, chương trình bảo lãnh viện phí với mạng lưới bệnh viện liên kết lớn nhất Việt Nam gồm 100 bệnh viện trong đó có 39 bệnh viện công.

Những dịch vụ này giúp cho khách hàng của Prudential được phục vụ nhanh và sát. Dịch vụ của chúng tôi đã giúp cho người mua bảo hiểm nhân thọ có những trải nghiệm tốt. Và đây cũng là cơ hội để Prudential tạo ra những mối quan hệ liên tục và lâu dài với khách hàng. Đặc biệt là khi vòng đời của một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ tại Prudential có thể lên đến 75 năm.

Vậy đâu là điểm khác biệt trong chiến lược khách hàng của Prudential với các đối thủ cạnh tranh cũng như các định chế tài chính khác tại thị trường Việt Nam?

Niềm tin chính là điểm mạnh tạo ra sự khác biệt trong chiến lược kinh doanh cũng như chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm của chúng tôi. Bởi vì ngay từ khi đặt chân vào thị trường này, Prudential Việt Nam đã luôn thể hiện tầm nhìn dài hạn cũng như các hành động thận trọng.

Chúng tôi tập trung vào việc xây dựng các giá trị thể hiện cam kết dài lâu của Prudential trên thị trường Việt Nam. Điều đó thể hiện trong việc đưa ra hàng loạt các sản phẩm đa dạng và linh hoạt, xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển các kênh phân phối cũng như hệ thống đối tác trong kinh doanh.

Và Prudential cũng đi sâu hơn vào việc tạo ra cán cân thăng bằng giữa tăng trưởng doanh và tăng trưởng chất lượng dịch vụ.

Nhiều năm qua Prudential đã đầu tư vào trái phiếu Chính phủ Việt Nam với các kỳ hạn ngày càng dài hơn.

Trong năm qua, công ty của chúng tôi đã mua 3.200 tỷ đồng trái phiếu Chính phủ kỳ hạn 20 năm, nâng tổng số lượng đầu tư vào trái phiếu Chính phủ của Prudential ở Việt Nam lên một mức độ cao hơn nhiều lần so với trước.

Bên cạnh hoạt động kinh doanh, hàng năm, Prudential còn dành riêng ngân sách cho các hoạt động trách nhiệm xã hội tại Việt Nam để giúp đỡ người dân nâng cao chất lượng giáo dục, bảo vệ sức khỏe cũng như hỗ trợ cộng đồng.

Chúng tôi tin rằng với những giá trị này, Prudential chính là nơi khách hàng tại Việt Nam tin tưởng trao gửi các kế hoạch tài chính lâu dài nhằm bảo vệ bản thân và gia đình họ.

Trong bối cảnh kinh doanh với nhiều thay đổi như thời gian qua thì chiến lược phát triển bền vững, cam kết lâu dài, đầu tư thận trọng của chúng tôi chắc chắc sẽ được người dân Việt Nam tiếp tục ủng hộ.