TẠP CHÍ ĐIỆN TỬ
Thách thức giữ chân khách hàng của ngân hàng Việt
Sự “đơn điệu” trong sản phẩm dịch vụ của đa số các ngân hàng hiện nay đã làm giảm sức hút của dịch vụ ngân hàng đối với người dân
Sự “đơn điệu” trong sản phẩm dịch vụ của đa số các ngân hàng hiện nay và cách triển khai sản phẩm đôi khi còn cứng nhắc đã làm giảm sức hút của dịch vụ ngân hàng đối với người dân. Đây là thách thức và cũng là cơ hội cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Theo một đánh giá gần đây của một trong “Big 4” của ngành kiểm toán thế giới, Ernst&Young cho thấy người Việt kém trung thành với ngân hàng nhất trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương, tỷ lệ sẵn sàng chuyển tài khoản cá nhân sang ngân hàng khác cao hơn nhiều so với Nhật Bản, Australia…
Và lý do được các chuyên gia Ernst&Young đưa ra đó là hệ thống ngân hàng Việt Nam quá nhiều so với dân số, sản phẩm thiếu đa dạng khiến khách hàng hầu hết chỉ sử dụng dịch vụ cơ bản nên không ngần ngại khi chuyển sang một ngân hàng phục vụ khác.
Sự hay thay đổi để lựa chọn một dịch vụ tốt nhất là nhu cầu chính đáng của khách hàng. Điều đáng mừng là các ngân hàng thương mại đã và đang nhận thức rõ hơn “điểm yếu” của mình và ở một số ngân hàng lớn đã có sự chuyển động từ sớm nhằm tạo sự khác biệt, đến gần hơn nhu cầu khách hàng và coi đây là yếu tố giữ chân khách hàng ở lại.
Theo lời ông Keith Pogson, Giám đốc điều hành dịch vụ tài chính, ngân hàng Ernst&Young Châu Á - Thái Bình Dương, các ngân hàng Việt Nam đang trong tiến trình tái cơ cấu hoạt động, trong đó có việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại cho phép triển khai nhiều sản phẩm ngân hàng phức tạp hơn, chuyên biệt hơn, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao hơn sẽ níu chân được khách hàng của mình, thay vì họ chỉ nghĩ đến chuyện cạnh tranh về phí dịch vụ hay lãi suất như hiện nay.
Điều này có thể thấy rõ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương (Techcombank) với chính sách đầu tư mạnh vào công nghệ hiện đại. Ngay từ đầu những năm 2000, Techcombank đã là ngân hàng cổ phần đầu tiên tại Việt Nam mạnh bạo đầu tư vào hệ thống ngân hàng lõi T24 của Temenos (Thụy Sĩ) hiện đại hàng đầu thế giới, và từ đó đến nay liên tục nâng cấp hàng năm với chi phí hàng triệu USD.
Nền tảng công nghệ hiện đại có tính bảo mật cao và cơ chế mở cho phép Techcombank liên tục phát triển hàng loạt sản phẩm đi trước như rút tiền không cần thẻ, chuyển tiền bằng số điện thoại,…; đặc biệt cho phép đa dạng hóa sản phẩm và cá biệt hóa tới từng nhu cầu tài chính cụ thể.
Như với sản phẩm gói tài khoản được tung ra trong dịp World Cup năm nay, ngân hàng đã thiết kế 4 gói tài khoản thanh toán khác nhau theo nhu cầu đặc thù của từng nhóm khách hàng như gói cơ bản, gói năng động, gói đầu tư, gói kinh doanh.
Mỗi gói tài khoản được thiết kế gói gọn nhiều dịch vụ tiện ích như tiết kiệm, rút tiền, dịch vụ internet, SMS, Mobile banking, sở hữu các loại thẻ hạng chuẩn, thẻ hạng vàng, chuyển khoản, thanh toán các khoản chi phí hóa đơn cho gia đình, mua vé máy bay, quản lý chi tiêu dễ dàng, vay ưu đãi, đầu tư…
Gói tài khoản có thể được coi là sản phẩm mới nhất của Techcombank thể hiện sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và mong muốn mang lại thuận lợi tối đa cho khách hàng của ngân hàng.
Sau hơn 10 năm đầu tư mạnh mẽ cho công nghệ và sản phẩm, sự khác biệt trong dịch vụ của ngân hàng ngày càng rõ rệt và mang lại mức độ hài lòng cao cho khách hàng. Điều này góp phần giải thích cho kết quả mà Techcombank đạt được trong 5 năm trở lại đây - là một trong số ít ngân hàng có lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tăng với tốc độ tương đối ổn định, trung bình khoảng 30%/năm trong vòng 5 năm qua.
Đặc biệt, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử trong năm 2013 tăng 39% so với năm 2012. Tính đến cuối năm 2013, Techcombank có tới 3,3 triệu khách hàng cá nhân và hơn 45.000 khách hàng doanh nghiệp. Đây cũng là con số khá lớn so với mức trung bình của của một thị trường 90 triệu dân nhưng có tới gần 100 ngân hàng trong và ngoài nước hoạt động.
Không những vậy, nỗ lực đầu tư phát triển công nghệ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng của ngân hàng cũng được ghi nhận bằng nhiều giải thưởng uy tín trong nước và quốc tế, mới đây nhất phải kể đến 4 giải thưởng danh giá “Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam 2014”, “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2014”, “Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam 2014” và “Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam 2014” … do tạp chí Global Banking & Finance Review trao tặng.
(Nguồn: Techcombank)
Theo một đánh giá gần đây của một trong “Big 4” của ngành kiểm toán thế giới, Ernst&Young cho thấy người Việt kém trung thành với ngân hàng nhất trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương, tỷ lệ sẵn sàng chuyển tài khoản cá nhân sang ngân hàng khác cao hơn nhiều so với Nhật Bản, Australia…
Và lý do được các chuyên gia Ernst&Young đưa ra đó là hệ thống ngân hàng Việt Nam quá nhiều so với dân số, sản phẩm thiếu đa dạng khiến khách hàng hầu hết chỉ sử dụng dịch vụ cơ bản nên không ngần ngại khi chuyển sang một ngân hàng phục vụ khác.
Sự hay thay đổi để lựa chọn một dịch vụ tốt nhất là nhu cầu chính đáng của khách hàng. Điều đáng mừng là các ngân hàng thương mại đã và đang nhận thức rõ hơn “điểm yếu” của mình và ở một số ngân hàng lớn đã có sự chuyển động từ sớm nhằm tạo sự khác biệt, đến gần hơn nhu cầu khách hàng và coi đây là yếu tố giữ chân khách hàng ở lại.
Theo lời ông Keith Pogson, Giám đốc điều hành dịch vụ tài chính, ngân hàng Ernst&Young Châu Á - Thái Bình Dương, các ngân hàng Việt Nam đang trong tiến trình tái cơ cấu hoạt động, trong đó có việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại cho phép triển khai nhiều sản phẩm ngân hàng phức tạp hơn, chuyên biệt hơn, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao hơn sẽ níu chân được khách hàng của mình, thay vì họ chỉ nghĩ đến chuyện cạnh tranh về phí dịch vụ hay lãi suất như hiện nay.
Điều này có thể thấy rõ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương (Techcombank) với chính sách đầu tư mạnh vào công nghệ hiện đại. Ngay từ đầu những năm 2000, Techcombank đã là ngân hàng cổ phần đầu tiên tại Việt Nam mạnh bạo đầu tư vào hệ thống ngân hàng lõi T24 của Temenos (Thụy Sĩ) hiện đại hàng đầu thế giới, và từ đó đến nay liên tục nâng cấp hàng năm với chi phí hàng triệu USD.
Nền tảng công nghệ hiện đại có tính bảo mật cao và cơ chế mở cho phép Techcombank liên tục phát triển hàng loạt sản phẩm đi trước như rút tiền không cần thẻ, chuyển tiền bằng số điện thoại,…; đặc biệt cho phép đa dạng hóa sản phẩm và cá biệt hóa tới từng nhu cầu tài chính cụ thể.
Như với sản phẩm gói tài khoản được tung ra trong dịp World Cup năm nay, ngân hàng đã thiết kế 4 gói tài khoản thanh toán khác nhau theo nhu cầu đặc thù của từng nhóm khách hàng như gói cơ bản, gói năng động, gói đầu tư, gói kinh doanh.
Mỗi gói tài khoản được thiết kế gói gọn nhiều dịch vụ tiện ích như tiết kiệm, rút tiền, dịch vụ internet, SMS, Mobile banking, sở hữu các loại thẻ hạng chuẩn, thẻ hạng vàng, chuyển khoản, thanh toán các khoản chi phí hóa đơn cho gia đình, mua vé máy bay, quản lý chi tiêu dễ dàng, vay ưu đãi, đầu tư…
Gói tài khoản có thể được coi là sản phẩm mới nhất của Techcombank thể hiện sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và mong muốn mang lại thuận lợi tối đa cho khách hàng của ngân hàng.
Sau hơn 10 năm đầu tư mạnh mẽ cho công nghệ và sản phẩm, sự khác biệt trong dịch vụ của ngân hàng ngày càng rõ rệt và mang lại mức độ hài lòng cao cho khách hàng. Điều này góp phần giải thích cho kết quả mà Techcombank đạt được trong 5 năm trở lại đây - là một trong số ít ngân hàng có lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tăng với tốc độ tương đối ổn định, trung bình khoảng 30%/năm trong vòng 5 năm qua.
Đặc biệt, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử trong năm 2013 tăng 39% so với năm 2012. Tính đến cuối năm 2013, Techcombank có tới 3,3 triệu khách hàng cá nhân và hơn 45.000 khách hàng doanh nghiệp. Đây cũng là con số khá lớn so với mức trung bình của của một thị trường 90 triệu dân nhưng có tới gần 100 ngân hàng trong và ngoài nước hoạt động.
Không những vậy, nỗ lực đầu tư phát triển công nghệ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng của ngân hàng cũng được ghi nhận bằng nhiều giải thưởng uy tín trong nước và quốc tế, mới đây nhất phải kể đến 4 giải thưởng danh giá “Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam 2014”, “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2014”, “Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam 2014” và “Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam 2014” … do tạp chí Global Banking & Finance Review trao tặng.
(Nguồn: Techcombank)
