Trải nghiệm khách hàng - “Lực kéo” cho tăng trưởng bền vững cho ngành bảo hiểm

Sau thời kỳ điều chỉnh mạnh vào năm 2023, thị trường bảo hiểm Việt Nam đang dần cho thấy những tín hiệu tích cực. Chia sẻ từ ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng Thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, trong 3 tháng đầu năm 2025, số hợp đồng bảo hiểm khai thác mới đạt khoảng 342.000 (không bao gồm các sản phẩm bán kèm), tăng 4,3% so với cùng kỳ 2024. Doanh thu phí khai thác mới đạt khoảng 5.600 tỷ đồng, tăng 2,4% so với cùng kỳ 2024.

THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM ĐANG TRONG GIAI ĐOẠN “TÁI ĐỊNH HÌNH”

Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng của thị trường bảo hiểm nhân thọ vẫn thấp hơn kỳ vọng. Các chuyên gia đánh giá đây là thời điểm ngành bảo hiểm cần tái định vị chiến lược, đặc biệt trong bối cảnh Luật Kinh doanh bảo hiểm (sửa đổi) chính thức có hiệu lực từ đầu năm 2023, đặt ra yêu cầu cao hơn về minh bạch thông tin và quản trị rủi ro, cũng như những thay đổi tập trung cho trải nghiệm khách hàng như ghi âm quá trình tư vấn, thay đổi cách tính phí ban đầu và gia tăng quyền lợi cho khách hàng…

Theo đó, cuộc đua của các doanh nghiệp bảo hiểm không còn là lợi nhuận hay thị phần, để phục hồi và tăng trưởng, buộc doanh nghiệp phải thay đổi chiến lược.

CHUYỂN DỊCH CHIẾN LƯỢC LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM

Không nằm ngoài xu hướng tái định hình này, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã thay đổi chiến lược trong việc gia tăng trải nghiệm khách hàng. Ông Trần Thanh Phong, Phó Tổng Giám đốc Marketing của Prudential Việt Nam, chia sẻ: “Khách hàng không còn chỉ muốn ‘mua bảo hiểm’, họ kỳ vọng được đồng hành cùng một đối tác hiểu họ, biết họ đang ở đâu trong hành trình cuộc sống và sẵn sàng hỗ trợ đúng lúc.”

Dưới góc nhìn của ông Phong, trải nghiệm khách hàng không đơn thuần là một phòng ban hay quy trình, mà phải là “DNA” trong toàn bộ hành trình vận hành – từ thiết kế sản phẩm, kênh phân phối, công nghệ hỗ trợ, đến khả năng lắng nghe và phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác.

Ông Phong chia sẻ, trong suốt 5 năm qua, Prudential đã chuyển sang một mô hình đánh giá trải nghiệm khách hàng mới gọi là Net Promoter Score - NPS, nghĩa là mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác thay vì đo chỉ số hài lòng của khách hàng, đó là khách hàng phải thật sự cảm thấy quyết định của họ là chính xác, phù hợp và vẫn còn đúng sau nhiều năm.

“Khi khách hàng có tương tác với chúng tôi, trong vòng chưa đầy 2 tiếng, khách hàng sẽ nhận được bảng câu hỏi đánh giá. Nếu câu trả lời là không hài lòng, dù không nói lý do, thì trong vòng dưới 24 tiếng, Prudential sẽ gọi lại để lắng nghe và tìm hiểu điều gì khiến khách hàng chưa hài lòng để nhanh chóng cải thiện", ông Phong nói thêm.

ĐẦU TƯ CHO TRẢI NGHIỆM - ĐẦU TƯ CHO TĂNG TRƯỞNG DÀI HẠN

Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc 2024 của KPMG Việt Nam chỉ ra rằng 70% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho một dịch vụ nếu trải nghiệm tích cực và 65% có xu hướng giới thiệu thương hiệu mà họ hài lòng cho người thân. Đây chính là cơ hội để ngành bảo hiểm xây dựng niềm tin dài hạn thay vì chỉ tập trung vào doanh thu ngắn hạn.

Theo ông Phong, giai đoạn sắp tới, áp lực cạnh tranh trên thị trường sẽ không chỉ đến từ sản phẩm, mà đến từ việc doanh nghiệp nào hiểu khách hàng tốt hơn và hành động nhanh hơn:

“Chúng tôi nhận thấy nhu cầu của khách hàng chưa thay đổi đáng kể về tính chất sản phẩm, nhưng hành vi đã thay đổi. Họ chủ động tìm hiểu thông tin sản phẩm theo nhu cầu bản thân, vậy nên tất cả mọi thông tin bây giờ càng phải được minh bạch hóa, đơn giản, dễ hiểu và được đưa ra một cách dễ tiện nhất.

Đó cũng là xu hướng mà Prudential đang đi theo, đồng thời, chúng tôi đầu tư và ứng dụng đưa AI vào trong quá trình vận hành, đặc biệt là quy trình thẩm định và bồi thường, để mọi trải nghiệm của khách hàng thông suốt, liền mạch và minh bạch hóa khi không cần con người can thiệp.”

Trải nghiệm khách hàng, theo cách đó, không còn là “trang điểm bên ngoài”, mà là cấu trúc lõi cho tương lai ngành bảo hiểm - nơi sự tin tưởng không đến từ lời hứa, mà từ từng tương tác có giá trị.

Chiến lược “customer first” không chỉ giúp cải thiện hiệu quả vận hành mà còn tạo ra lợi thế bền vững trong lòng khách hàng - điều mà ông Phong gọi là “chỉ số niềm tin - thứ tài sản vô hình nhưng có sức mạnh lan tỏa lớn nhất trong ngành bảo hiểm. Và thông qua từng trải nghiệm, chúng tôi cố gắng hữu hình hóa sản phẩm và dịch vụ của mình một cách tốt nhất.”